SMS-问题管理程序.docx
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1、问题管理程序1目的主动识别、处置对信息系统造成影响的因素或潜在原因,以减少对信息系统运营的影响。2适用范围适用于通过对问题原因的识别、分析及管理,最小化对业务影响的服务管理活动。3术语3.1 问题引发一个或多个事件的未知因素。问题通常具有如下特征:1 .三次及以上重复发生已结束的相似事件2 .通过找出系统设备中的薄弱环节或分析系统的运行趋势并找出那些潜在的事件4问题分类和分级4 .1问题分类及优先级定义按照软硬件的重要性及影响程度,对其进行分类并设置优先级。优先级总共分为4级,其中Sl级为最高等级,S4级为最低等级。具体分类如下:S1:未解决的事件,需要通过问题管理查找根本原因S2:通过事件趋
2、势分析,影响较大的需要通过问题管理根除的问题S3:主动发现但尚未发生的事件S4:已解决但需要进行根本原因分析的事件4. 2问题处理目标时限按照不同的优先级对问题处理目标规定的时限,主要确定了服务工程师处理的时限及提交解决方窠的时限。类型问题目标解决时限Sl2工作日S24工作日S38工作日S416工作日5. 3问题上报策略由于某些原因造成无法及时找出问题发生的根本原因或无法制定解决方案,通过上报策略的规定时限向上级通告问题的处理情况,加大问题处理力度。具体上报策略如下:问题上报策略运维服务部经理IT运维事业部经理Sl2工作日4工作日S23工作日6工作日S35工作日9工作日S410工作日N/A5角
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