SMS-客户满意度管理程序.docx

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1、客户满意度管理程序1目的通过客户满意度的调查和评审，了解客户对服务的满意程度和潜在需求，作为公司对服务质量改进的依据。2过程定义2.1 范围适用于收集客户意见和满意度调查的运维服务部门。2.2 过程负责人满意度调查运维服务部负责人2.3 主要输入输入来源客户回访报告一线支持（客服人员）客户满意度调查表客户2.4主要输出输出去向客户满意度调查表运维服务部客户满意度调查统计分析报告运维服务部负责人、项目负责人满意度调查方案运维服务部服务改进管理运维服务部负责人3职责权限3.1 部门经理：确定满意度调查，组织满意度临时调查。3.2 相关部门：相关部门制定满意度调查方案，安排调查人员定期进行调查，根据

2、调查反馈进行分析总结、评估优劣，提出服务改进建议，发送至运维服务部负责人。3.3 运维主管：根据上级主管制定方案开展满意度调查，根据调查情况填写调查表格，并定期将调查数据完成情况及遇到疑难问题反馈给相关部门。4过程重要控制点满意度调查分析统计数据：将被作为后期服务改进的主要依据。服务改进方案：作为部门服务制度改进的指导手册。4.1过程测量指标频率：每年1次普查，对客户进行回访。普查要求：对有来电记录的客户覆盖面不低于20%。来访、投诉等记录的客户必须做到100%覆盖；地区覆盖率50%o抽查要求：抽查对象不少于客户总数的80%。可以根据当月情况制定不同主题进行调查。如升级后满意度调查、投诉满意度

3、调查等。5术语术语定义客户回访报告一线支持（运维服务部）客户回访情况的汇报客户满意度调查表根据需获知客户在多方面满意程度制定的调查表格，需要根据调查情况进行填写；并定期将调查表格及结果反馈满意度调查负责人。客户满意度调查统计分析报告将客户满意度调查表反馈数据进行汇总统计，分析优劣；分析结果以统计分析报告形式体现，反馈给运维负责人。满意度调查方案根据满意度调查需求制定调查方案。服务改进管理根据统计分析报告统计结果的优劣分析，制定解决方案或措施，生成服务改进管理程序，反馈给相关部门。客户满意度调杳流程工客户满意仰I度调查表输出实施调查统计分析客户满意度调萱表制定满意度调查方案总结经验确定改进办法和

4、措施统计分析报告满意度调杳方案确定满意度调直7过程描述7.1 确定满意度调查运维负责人根据工作安排情况，确定满意度调查时间和并监督完成满意度调查，确定调查主题。7.2 制定满意度调查方案运维服务部根据调查的需求，制定满意度调查方案和客户满意度调查表。满意度调查方案应该包括调查项目、调查对象、调查方法、人员安排、时间计划等。根据调查项目和目的制定客户满意度调查表。调查方法可根据实际情况采取电话访问、会议座谈等方式。7.3 实施调查满意度调查人员根据调查方案实施调查，并在计划时间内完成调查工作，汇报给上级部门。7.4 统计分析满意度调查人员根据收集到的客户反馈，整理反馈并传递给相关部门。相关部门进

5、行总结分析，做出总结分析报告，反馈给运维负责人。数据分析内容：根据每次满意度调杳的项目及分类进行对应的数据分析，同时根据满意度调查项目的侧重点来确定数据分析的侧重内容。数据分析方法：根据每次满意度调查的不同项目及不同侧重点，可以对应采取交叉分组分析、图标分析（关注其满意度均值、总体满意度与各项满意程度）等形式。7.5 总结经验，确定改进办法和措施相关部门根据统计分析报告、评估优劣，并确定改进的办法和措施，反馈给运维服务部。7.6 持续改进把上一步确定的改进办法和措施，交付实施。参照服务改进管理程序。7.7 文件归档客户满意度调查资料及表格，最终归档到运维服务部，由档案专管员负责管理。8相关文件服务改进管理程序9相关记录客户满意度调查方案客户满意度调查表客户满意度调查统计分析报告