SMS-投诉管理程序.docx
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1、投诉管理程序1目的为了使客户投诉得到有效及时的处理,提高服务质量。2过程定义1.1 范围适用于涉及客户投诉处理的部门和个人。1.2 过程负责人运维服务部经理、主管1.3 主要输入输入来源客户投诉客户2.4主要输出输出去向客户投诉及处理结果运维服务部、被投诉部门负责人统计分析报告运维服务部、相关部门3职责权限3. 1业务人员接收受理客服的投诉,录入系统,投诉事件转运维服务部,运维服务部的运维人员组织相关部门对客户关于服务的投诉进行调查处理,客服人员关注客户对投诉处理结果的反馈,将投诉的处理结果录入后台,根据客户的反馈结果决定需要继续处理投诉或结束投诉处理。4. 2被投诉部门/个人与相关责任部门沟
2、通,调查和处理客户的投诉,并登记客户投诉及处理记录表,将处理结果及时反馈。4过程重要控制点投诉处理投诉反馈投诉回访4.1过程测量指标投诉处理满意度投诉反馈率5术语术语定义客户投诉及处理记录表运维服务部部接受投诉后,首先录入投诉管理后台,然后分发给相关部门,由被投诉部门采取处理方案,加以改进后,确保把投诉结果反馈到运维服务部。投诉处理处罚标准运维服务部统计被投诉区域投诉情况,同一问题一月内被投诉超过3次,填写本表,发给各相关部门,由被投诉区域向客服组反馈改进意见投诉整改情况反馈表投诉处理后,针对整改情况进行回访所产生的记录。运维服务部工作手册规范客服工作,对投诉处理等内容进行相关规定6流程7过程
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