ITSS-06-01运维服务能力控制程序.docx

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1、运维服务能力控制程序目录1. 目的2. 适用范围3333. 1职责33. 1.1运维部31. 1.2其他部门33. 2I口33. 2.1SLA：服务级别协议34. 2.2月匕管*34.工作程序34. 1运行维护服务能力管理34. 1.1策划44. 1.23力44. 1.3检查441.*54. 2客户沟通管理54. 3运维服务管理体系的维护4. 4人员、资源、技术和过程管理54. 4.维服务人贝日理64. 4.2资源管理64. 4.3技术管理74. 4.3.1运维的技术研发75. 4.3.2运维服务相关故障分析解决技术84. 4.4过程管理85. 5标准要求及职能分配表125 .相关文件6 .记

2、录错误!未定义书签。错误!未定义书签。1 .目的本流程的目的是确保运维业务在任何时候都有足够的能力满足与客户约定的、客户当前和未来的业务需求。2 .适用范围本流程适用于与运维服务业务相关的所有部门。3 .职责与术语3. 1职责4. 1.1运维部：负责能力管理流程的设计和改进，规划和管理能力计划，实施能力管理流程，编制运维服务能力管理总结报告。5. 1.2其他部门：负责协助优化其管理范围内的资源，同时要求运用他们的专业知识对他们管理范围内的技术问题提供建议和协助。6. 2术语7. 2.1SLA：服务级别协议8. 2.2能力管理：是在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资

3、源发挥最大效能的服务管理流程。4.工作程序4. 1运行维护服务能力管理为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行维护服务，公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。A基于公司的发展战略，公司领导层每年制定年度运维业务发展目标，结合公司的具体业务能力范围，形成运维战略发展相关文件，同时目标下发各相关部门。运维部每年年初根据公司业务战略规划制定运维服务能力管理计划。9. 运维部根据公司制定的年度总体规划及运维服务能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职责。10. 1.2实施各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实

4、施计划，并按计划实施。按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可评估。提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。11. 1.3检查实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行结果报告。质量部对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各部门计划执行和落实情况是否符合要求。质量部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并跟踪改进结果，及时上报给主管运维业务的分管领导。每年运维部对计划执行出现的问题或要处理的情况进行协调，形成改进措施。公司领导层每年召开管理评审会议，其中包括对运维服务目标进

5、行总结并提交改进建议。对未达成的指标进行调查分析，并形成指标调查分析报告或记录。根据当年计划执行情况制定下年度运维管理计划。4.2客户沟通管理良好的顾客沟通有助识别和理解顾客的己知要求和潜在需求，改进产品的质量，提高顾客满意程度。为了保障服务质量、不断提高客户满意度，公司与客户建立了良好的沟通协调机制。质量部负责人通常每年拜访客户一次，以便支持业务的发展，了解客户对服务的满意度和识别潜在需求，介绍当前公司主要产品特点，及时捕捉商业机会，寻求新的业务发展信息，获取客户潜在的商业信息，对运维服务的改进建议，并对拜访结果进行分析总结，不断改进服务质量。双方达成一致意见，必要时形成正式的会议纪要。4.

6、3运维服务管理体系的维护运维服务管理体系统一由市场部进行策划，按照内审和管评结果更新和维护体系。质量部负责对体系的日常执行、运维服务相关管理过程的执行进行监督和检查。市场部每年至少组织一次内审和管评活动，收集改进建议，纳入到体系改进计划中，以便对体系进行更新和维护。4.4人员、资源、技术和过程管理为了保障服务质量、不断提高客户满意度，根据公司运维服务体系的方针，运维部分别从人员、资源、过程和技术几个方面策划服务并制定具体的工作计戈上运维人员岗位结构和职责由运维部和人力行政部共同制定，由运维部对运维岗位结构进行维护和更新，具体详见运维人员岗位说明书。运维人员绩效考核制度由综合部管理，每月和每年度

7、对运维人员进行考核。运维部根据业务及人员发展的需要，制定了不同级别的运维人员必须具备的知识水平要求，并以此划分不同级别的知识等级和能力等级评价制度。运维部每年对运维人员的经验进行维护和更新。公司运维岗位主要有管理岗、技术岗、操作岗，基于目前业务范围需要、服务质量要求及客户满意度要求，储备岗位主要解决初级工程师基础资源储备问题。储备率主要结合现有业务的发展及人员流动率制定，具体的算法：本岗位储备人数/（满足本岗位的业务需要运维服务人数+储备人数）；当现有人员不能满足本岗位的业务需要时，储备率可能会出现负值。储备人员储备方式：目前主要采用资源池在岗储备和脱岗储备两种方式，资源池在岗储备指在公司现有

8、运维工程师的储备，可以随时对现场突发事件进行支援；脱岗储备主要指对运维工程师进行培训。公司运维模式主要包括驻场、（远程+现场）两种模式，驻场服务主要是将驻场工程师派到客户现场进行实时监控服务；远程+现场的运维服务模式主要由服务台首先进行受理，如需技术支持，则派驻现场工程师进行支持。关于运维人员的培训，按照公司的培训管理制度执行，运维部根据运维工作需要开展与运维相关的培训工作。运维部基于年度业务发展的需要，每年制定运维人力资源计划，包括人力资源现状及需求分析、人力资源招聘管理、运维人员储备管理及培训管理等几大方面内容。4. 4.2资源管理（1）知识库建立知识库管理制度，通过对知识库的建立与知识生

9、命周期的管理，确保知识管理工作规范化，保证知识库的准确性、完整性和可用性，为公司管理、员工对应有知识的学习提供可靠的渠道。问题管理中发现的典型问题汇总是知识库的重要组成部分。定期对知识管理情况进行总结与评估，对知识管理过程中发现的问题及时进行整改，以保证知识库的可用性和有效性。（2）备品备件备件管理由综合部备件库按照目前业务发展建立备件库，以有效的支持备品备件的需要，运维工程师可以通过服务台查看备件的品目以及备件获取及服务支持方式，备件和备件库按照备品备件控制程序进行管理和维护。（3）运行维护工具建立运维服务运维工具管理制度，为保证运维工作的效果与效率，选择能满足服务需求的运维工具，并制定和维

10、护工具使用手册。对工具的使用情况进行记录，并定期对工具使用效果进行评估。对运维工具使用中发现的问题及时进行整改，以保证运维工具能持续满足要求。运维工具由运维部负责实施，运维人员通过运维工具列表可以了解到运维工具的情况，以及工具的使用说明和运维工具使用情况，对于监控工具的参数设定结合客户的需求及具体的运维服务对象监控指标体系进行配置。（4）服务台建立专门的服务台并提供热线电话受理客户与运行维护服务相关的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。建立服务台管理制度，定义服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。定期对服务台工作情况及服务台管理制度进行回

11、顾，提出改进建议。服务台管理按照服务台控制程序执行。4.4. 3技术管理4. 4.3.1运维的技术研发由技术部基于运维业务的需要，每年年初提出与运维服务相关的技术研发课题，如需要，包括课题的市场分析，市场调研等。研发课题经过公司高层讨论决策后，纳入到年度运维能力管理计划。研发课题的具体落实执行，由公司高层安排技术部负责实施。4.4.3.2运维服务相关故障分析解决技术运维部组织运维工程师每年对运维过程中出现的故障进行分析，形成典型问题库。整理后录入知识库，通过授权进行访问。根据需要调研市场上的监测工具以及运维服务人员自主研发检测诊断工具，经过评价确认后，可以纳入到运维服务工具管理库中，供运维工程

12、师参考使用。4.4.4过程管理运维部建立了八个运维服务过程，包括：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理。每年度进行流程的评审与更新。现阶段依据ITSS相关标准制定出过程度量，过程发展逐步完善，当前已经定义服务级别管理过程、服务报告管理过程、事件管理过程、问题管理过程、配置管理过程、变更管理过程、发布管理过程、信息安全管理过程8个过程的指标，分为组织级和项目级两个维度进行考核。对流程的日常性检查由质量部执行；年度体系的内审及管评由市场部组织开展。过程改进的方式：流程日常检查能发现改进项，通过SLA达成情况识别改进机会，内审和管理评审识别改进机

13、会，收集过程改进建议。A.服务级别管理负责运行维护和服务的部门，应该逐步签署服务级别协议,监控服务运行质量，定期进行服务回顾，持续改进服务质量，包括：（1）定义和维护服务目录；（2）与客户签署服务级别协议；（3）定期检查服务执行情况，评审服务级别协议，识别服务改进行动;（4）根据服务级别协议的约定，生成服务报告。具体规定参见服务级别控制程序文件执行。B.服务报告管理运维服务团队应根据服务级别协议和用户的要求，与用户和管理层协商各部门服务报告的种类、数量、信息内容和提交频度，清晰阐明每份服务报告的标识、目的、数据来源，这些报告包括但不限于：a）针对服务级别目标的绩效达成情况；b）出现的不符合项和

14、问题，例如违反服务级别协议、以及安全违规事项；c）工作量特征，例如容量和资源使用情况；d）重大事件发生后的相关报告，例如重大事件报告；e）趋势信息，如资性能监控产生的趋势报告；f）满意度分析，如公司年度满意度调查报告。具体规定参见服务报告控制程序文件执行。C.事件管理运维服务团队应快速响应用户请求，尽快恢复服务，最大化地减少事件对用户业务活动的影响，内容包括：（1）定义事件管理的范围、分类、升级和通知等机制；划分事件优先级并定义不同的处理机制；（2）及时受理所有发生的事件并进行记录；（3）在事件处理时，如果发现不能达到承诺的服务级别，应提前预警并采取措施；（4）对事件的数量、类型、级别进行统计分析，定期产生事件管理报表；（5）在重大事件处理完毕应进行事后的回顾和分析，并提出改进计划。具体规定参见事件管理控制程序文件执行。D.问题管理运维服务团队应主动识别和分析事件的原因，并采取预防措施，预防或减少事件或已知错误的重复发生，包括:（1）定义问题管理的范畴，明确什么时候需要创建一个问题处理单;（2）定义问题记录、分类、更新、升级、解决与关闭等环节的管理