ITSS-08-07运维服务质量管理总结报告.docx
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1、运维服务质量管理总结报告目录1 .公司的质量目标完成情况32 .运维服务质量管理运行回顾33 .1完成的主要工作32.1.1体系文件完善32.12f11P42.13目HvF42.1.4运维服务质量相关业务培训42 .2取得的主要成果.53 .3存在的主要问题53 .质量保证计划完成情况54 .下一步改进计划在公司领导的重视与部署下,在全体员工的努力下,相关部门和人员严格执行公司各项规定要求,按计划完成了公司2022年运维服务目标,开展了体系文件在运维服务项目中的推广、应用,进行了一次内审和管理评审,多次知识培训。现将2022年的运维服务质量管理工作总结如下:1 .公司的质量目标完成情况运维服务
2、能力管理指1乐体系达成情况名称KPI舞度责任部门目标值实际完成情况20年7月20年8月20年9月20年10月20年11月20年12月21年1月21年2月截止到202。年3月状态质里指标客户商意度按年周里部96分97.2达标赖客投诉次数按月防里部。次0次0次。次。次。次。次。次。次。次达标内市次数按年市场部1年至少1次/Z/1次达标发现问题关闭军按季度各部门100/100/100/100达标人员指标人员储备完成军按年保合部100%/100达标人员高葭章按年综合部1个/1个达标费源指标蓄件可用率按年运维部97%/98达标服务台录入事件的克整至按季度综合部96%/97%/98/I99达标工具部署覆美
3、军按季度运维部96%96%/98/97%达标新增知识条目按年运维部)8条/10条达标过程指标SLA达成率按半年运维部98%/99/99达标服务报告交付及时至按半年运维都99%/,100/IOW达标事件成功关闭军按半年运维部98%/100%/100达标配置数据的求魂率按季度运维部100%/100/100/100达标配量审计妄成至按季度运维部99%/100/100%/100S达标问题关闭率按季度运维部99%/IOM/100/100达标变更成功军按季度运维部99%/100/100/100%达标发布成功在按季度运维部98%/100/100/100达标更大信息安全事件故里按季度运维部。次/。次/。次/。
4、次达标从以上各项数据来看,公司的各项质量目标完成情况良好。2 .运维服务质量管理运行回顾2.1 完成的主要工作2.1.1 体系文件完善市场部牵头借鉴ITSS与ISO管理体系方法,明确了各类文件以及过程之间的相互作用,包括:明确制定了文件的目的,适用范围,职责与术语,工作程序,理顺了各类工作之间的关系和接口,使文件要求和实际业务紧密的结合起来。同时,将体系文件在运维服务项目中进行推广和运用,对相关运维人员进行文件的宣贯和培训,组织会议对相关内容进行讨论,保证了文件要求和实际运行有机的结合起来。2.1.2 内部审核公司在2022年3月份举行了一次内审活动,历时2天,涉及管理层和各体系覆盖部门,发现
5、1项不合格项。此次内审不仅检查实际运行情况与标准间的符合程度,而且锻炼了内审员队伍,为后续质量评价与改进提供了基础。(详见内部审核总结报告)2.1.3管理评审1)构建的服务组织架构能够适用于公司当前的体系运行,为体系顺利执行打下了坚实基础;2)项目执行情况与预期服务计划、目标符合,项目管控较好;3)建立的体系与实际运维服务相符,并得到了充分的贯彻与执行,不需要调整服务管理体系的过程与活动的相关文件;4)体系内审不符合项的改进措施及效果较好,不符合项已经关闭,没有出现无法完成或没有按时完成的情况。5)公司在2022年3月份组织了一次ITSS管理评审活动,就公司ITSS服务管理体系在公司的运行情况
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- ITSS 08 07 服务质量 管理 总结报告