ITSS-08-02客户沟通控制程序.docx

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1、客户沟通控制程序目录1 .目的32 .适用范围33 .职责与术语34 .工作程序35 .相关文件46 .记录错误床定义书签。1.目的制定有效的与客户沟通的管理流程，确保客户的需求和期望得到充分的理解和满足。2 .适用范围适用于公司所有部门和人员与客户沟通的所有过程。3 .职责与术语3. 1总经理：负责重要客户信息的决策及沟通。4. 2市场部：负责合同签定前及服务过程中同客户的信息沟通。5. 3运维部：负责项目实施过程中与客户的信息沟通。6. 4项目经理：负责项目实施中和竣工验收后与客户的信息沟通。术语抱怨：是指客户对服务团队提供的产品、服务等产生不满而引起的诉求，客户明确表达出来，希望以此种方

2、式来解决特定问题，满足特定要求。4.工作程序4. 1与客户有关的沟通内容有关公司及产品的介绍：市场部向客户介绍本公司的运维服务业务、能力、信誉、业绩、技术、设备、成果等各种信息，可以采用公司的宣传材料（包括宣传手册、多媒体、技术或研究成果等）、网站、业务洽谈、讲座、走访、与客户或第三方联谊等方式进行与产品和服务的介绍与宣传。4.2客户问询对客户的问询，应按首问负责制规定的要求进行，责任人应及时予以答复，响应时间最迟不超过24小时；重要问题应记录并及时向技术部反馈，由技术部负责牵头进行处理，需记录处理过程及客户的反馈意见。7. 3合同执行、询问或发生问题时的协商处理或修改。在维护过程中，当需要更

3、改合同时，要与客户进行沟通，充分了解客户的需求，提出合理的解决方案，直到双方达成一致意见。接受客户反馈意见，包括受理抱怨和投诉事件。综合部服务台或相关部门要及时记录和接受客户反馈意见，包括抱怨和投诉事件，并及时反馈给公司运维部，由运维部组织调查和处理。质量部负责定期对公司客户客户满意度的调查，投诉处理。与客户沟通可以是主动向客户阐明征询意见或通告结果，也可以是把客户的有关信息收集起来。凡与客户进行沟通的部门均要保存沟通记录，而且要把客户的有关要求、意见及时传送给技术部，以便于及时解决，同时做好处理结果记录。沟通流程客户沟通记录表表号：客户名称沟通方式顾客人员到我公司拜访口公司派人到顾客单位拜访顾客，电话问询反馈口公司电话联络沟通日期沟通人/职务公司参与人员顾客沟通主题主要沟通内容记录人：日期：跟踪处理情况：处理人：日期：