ITSS服务级别管理程序.docx

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1、一、概述1.目的明确公司的服务级别和服务目录。2.范围适用于公司IT服务的项目、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。二、职责1）营销部客户经理负责代表项目管理部门签署与客户之间的服务级别协议，并参与评审服务级别协议。2）项目管理部负责制定服务目录，起草服务级别协议。3）项目管理部负责组织开展服务质量规划，组织制订整体的服务质量目标和标准，监控服务级别和运营管理的实施。4）项目管理部负责与公司内相关部门签署运营级别协议，并负责服务的实施与改进。三、程序1.建立服务目录1）项目管理部负责与相关部门沟通，制订公司的服务目录。服务目录应定义所有服务，并包含服务名称、服务目标或标准、联系

2、接口、服务提供时间和例外、安全方面的考虑和安排。2）项目管理部根据当前的服务能力及时更新服务目录，提交项目管理部审核，报公司主管副总审批后发放相关部门3）服务目录是公司所提供的服务内容的汇总，公司与客户签署SLA时应参考服务目录。2,确定服务级别协议1）服务级别协议（SLA）确定的过程按照服务策划管理程序中的要求进行。2）服务级别协议包含以下内容：服务的简述、术语表、客户职责、项目管理部门职责和义务、服务目标、服务时间、工作量限制（最大及最小工作量）；提交服务的范围、名称、角色及定义；服务的可用性指标或质量标准、服务中断、恢复及响应的水平；服务报告的内容、报告周期、双方的职责与义务，对潜在的风

3、险的定义和应对措施，指定的服务接口等3 .项目立项1）在服务合同签署后，项目管理部按照项目管理制度的要求确定项目经理。2）项目经理负责组建服务项目管理部，并根据需要确定项目管理部人员构成.3）项目经理依据服务合同的内容和要求，完成项目立项、项目计划和项目策划工作，组织项目实施.4 .签署运营级别协议1）在服务合同签署后，项目管理部根据需要就服务合同中约定服务级别协议的内容和要求，以及服务项目策划的结果与实施项目管理部签订运营级别协议，并提交副总批准，发放相关部门。2）运营级别协议的要求应与服务合同中要求的内容一致，并明确相关服务项目可实现或得到保障的相应的技术手段。5,签署外部支持合同项目管理

4、部根据需要就服务合同中约定服务级别协议的内容和要求及服务项目策划的结果，签署外部支持合同6.监控和报告服务运行情况1）项目经理监控服务的提供和服务支持情况，并根据服务执行的情况，定期编制服务月报，服务报告管理要求包括：应就向客户提交的服务报告的内容、报告周期与客户协商并达成一致；拟制内部服务报告，对计划间隔内的客户服务状况、问题趋势、服务数据、SLA目标实现等进行汇总、统计和分析，组织召开月度服务质量分析会议，形成会议纪要后发放。2）项目管理部根据在服务过程中出现的问题，按问题管理程序的要求,组织相关部门和人员分析问题的原因、潜在问题的发展趋势、与当前SLA的符合性，以及可能对客户系统造成的影响和风险，并由项目管理部组织制订相应的解决方案，服务IT项目管理部配合实施。3）如属于涉及信息安全方面的原因，项目管理部则应按信息安全管理程序的要求处理，并应及时向项目管理部总监通报，并与项目经理一起制订解决方案,项目管理部组织监控实施和验证。4）为确保服务管理体系持续有效地运行、改进，服务过程中产生各种服务管理活动按照服务质量改进管理程序的要求进行控制和改进。5）服务级别变更要走变更流程。