ITSS客户运维服务能力管理年度报告-模板.docx

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1、一、能力总结1 .人员1.1 人员计划完成情况人员招聘情况截止2021年5月份，共招聘2人，其中服务工程师2名，研发工程师1名，项目经理1名。招聘计划完成情况岗位名称计划开始时间计划招聘人数计划结束时间招聘方式已经到岗人数实际到岗时间服务工程师2020年11月22021年3月1、网络招聘（智联招聘、前程无忧、58同城、赶集网）2、校园招聘22021年3月研发工程师2020年11月12021年3月行业推荐12021年3月项目经理2020年11月12021年3月网络招聘（智联招聘）12021年3月1.2 人员储备情况根据项目部识别的关键岗位人员及项目部2021年现有岗位情况确定储备方式并对关键岗位

2、实行人员储备。2021年关键岗位储备情况关键岗储备人数拟储备达标计划时间关键岗储备对象储备方式储备达标时间服务经理12020年11月28日前服务经理AB角备份制2021年1月31日前项目经理12020年11月28日前服务经理AB角备份制2021年1月31日前高级网络技术工程师12020年11月28日前技术工程师AB角备份制2020年2月28日前1.3人员培训按项目部年度培训计划表项目部、技术部技术和运维人员参加厂家和供应商的专题认证培训及公司内部组织的培训。1）内部培训卜例如时间课程名称参训对象人数课时执行情况考核情况2020年11月新员工入职培训截止当前所有尚未参加新员工入职培训的人员101

3、天已完成经考核100%合格2）外部培训-例如时间课程名称参训对象人数课时执行情况考核情况培训协议签订2020年11月ITSS培训部分服务经理、项目经理23天2020年9月已完成100%通过考核并取得相应证书100%签订1.4 人员总结分析与改进工作亮点：结合目前业务及本年度业务拓展情况,按照2021年公司人才招聘计划，对人员进行扩充。各专业关键岗位均按计划储备合适的岗位人才。运维人员通过培训获取相应认证，而且在实践工作中应用以提高技术水平。能够很好的完成相关运维工作，为客户提供优质服务。改进建议：公司的招聘渠道还是相对单一，建议人力资源部门加大招聘渠道的拓展。人力资源部加强对运维人员的培训管理

4、，严格计划执行的刚性，确保培训计划的的落地执行。2 .资源1.1 资源计划完成情况运维工具2020年9月份开展云平台运维工具的调研与选择，9月份决定采购搭搭云工具；10月份完成根据各个项目特点的模块配置有：事件管理应用，知识库管理应用，组织架构维护应用。11月份开始故障报告的输出与整理。2020年9月，由公司经理发起、项目经理、产品经理、研发经理共同研讨规划针对云平台运维工具具体的产品规划的制定，功能要求和进度安排。2017年10月启动该项目。陆续进行应用安全维护调试、模块完善、系统迁移等工作。服务台已建立服务台，目前坐席设置在各个项目。400热线电话，已于2021年第三季度对外提供服务，20

5、21年9月开已经陆续把各项目的单独的服务台电话切换到统一的400热线电话。1.2 资源总结资源指标达成情况大类指标类别指标度量项指标要求计算公式/指标说明频率所属部门2020年1季度2020年2季度2020年3季度2020年4季度结果说明结果说明结果说明结果说明服回访单服务台务数量/项目部资源台回297%计划回访服务季度100%100%100%100%访数量X率100%备品备可用率297%备品备件出库合格数/备品备件出库总数X100%季度商务部未更换备品备件100%未更换备品备件100%件知识库增长数每月30经审核31条30条35条30条通过可季度项知识知识知识知识入知识目100%已入100%

6、己入100%已入100%己入库的数部知识知识知识知识量库库库库资源总结分析与改进为了更好的服务于用户，实现了400电话的统一切换、流程实现依托于运维管理工具。项目部对公司内部及客户进行云平台运维工具系统的推广，并对相关人员进行培训。改进建议：提高知识的使用率、每月按计划新增知识，提高运维管理工具填写准确率。1.3 术1.1 技术能力计划完成情况依据2021年运维技术研发规划项目部计划完成运维服务管理工具的研发1.2 运维服务管理工具研发项目完成情况依据阶段运完了运维工具的Bag修复与系统升级，完成了云平台运维工具的部署。1.3 技术总结技术指标达成情况大类指标类别指标度量项指标要求计算公式/指

7、标说明频率所属部门2020年1季度2020年2季度2020年3季度2020年4季度结果说明结果说明结果说明结果说明技术研发计划完成率295%实际完成的工作项/计划完成的工作项X100%季度项目部100%1季度计划完成100%2季度计划完成100%3季度计划完成100%4季度计划完成改进建议：可依据现有的方案、手册、处理实时发现的系统问题。并定期新建、修订各技术方案与手册，以提高发现问题解决问题的能力。4.过程1.1过程计划完成情况项目部在执行公司现有的流程管理体系文件基础上参照GB/T28827.1-2012信息技术服务运行维护第1部分：通用要求、运行维护服务能力成熟度模型进行过程改进。过程管理体系文件内审结论：项目部不符合项清单序号不符合项/观察项事实描述不符合条款不符合类型（严重/一般/观察项）1审查与需方相关的组织级沟通要求和沟通记录，存在沟通记录不完善情况通用要求标准5.3b）条款一般不符合项未完成情况总结分析：1、与需方沟通完毕记录的不及时，导致记录不完善。改进措施：1、与需求方沟通完毕24小时内做好沟通记录，并与需方进行二次确认。5.改善和提高营销能力1.1解决方案计划完成情况按照计划完成了行业解决方案的编写。序号解决方案名称编写人1运维解决方案张三按照计划改进优化了现有业务类型解决方案序号解决方案名称编写人1机房解决方案张三