ITSMS-服务管理方针-模板.docx

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1、信息技术服务管理方针1组织的IT服务管理方针本公司的IT服务管理方针是：提升服务意识，提高服务满意度，完善服务技术，创造服务价值提升服务意识，提高服务满意度：以客户为中心，高度关注客户的需求，不断提高客户满意度，把满足客户的需求作为服务的最高目的。完善服务技术，创造服务价值：积极开展对外交流与合作，不断跟踪和应用新技术，利用前沿的技术与最先进的理念来完善产品和服务，确保行业内的领先地位。2服务策划过程2.1服务策划管理方针：在成本和质量约束下，结合组织、技术及商业影响管理交付新服务或服务的变更。新服务或变更服务需进行策划，并经服务管理者的正式批准；实施后报告所取得的效果，通过变更管理过程进行计

2、划的实施后评审。3服务交付过程3.1 服务级别管理方针：定义、协商、记录、管理服务等级。相关方均参与所有服务、服务等级目标、工作量特性等方面的协商、记录，并定义服务级别承诺。根据目标监控服务等级、定期评审，报告服务级别的当前信息、不符合原因、发展趋势等信息，并提出改进措施，通过变更管理流程实施改进，并作为服务改进计划的输入。3.2 可用性及持续性管理方针：根据业务计划、服务级别承诺、风险评估制定可用性和连续性要求，开发可用性和连续性计划，并每年至少评审一次，确保实现服务可用、连续。根据业务需求对服务连续性进行测试,业务环境发生重大变更时，重新测试可用性及服务连续性计划。测量并记录可用性。调查计

3、划外的不可用并采取适当措施，并作为改进计划的输入。3.3 能力管理方针：充分考虑成本、当前及未来的业务需求，对服务级别协议中确定的服务项目及IT基础设施进行监控、评价、记录、分析、报告确保服务满足组织的业务需求；充分了解服务运作的绩效和高峰时期的运载量，使得当前的IT资源发挥最大效能，确保不必要的资源浪费。3.4 服务预算及核算管理方针：制定预算，并解释服务提供的成本。为服务管理的所有组件制定详细的预算，如资料快递费用、电话费等，为服务分配直接成本和间接费用，根据预算监控并报告成本情况，评审财务预算并相应进行成本管理，计算服务变更成本。3.5 信息安全管理方针：在所有活动中有效管理信息安全。经

4、授权的管理者制定信息安全策略；实施信息安全策略的要求，管理与服务或系统访问有关的风险；组织应基于正式的协议访问信息系统和服务；按事件管理程序记录并处理安全事故；建立机制，量化并监视安全事故和失效的类型、程度和影响，记录改进措施，并作为服务改进计划的输入。3.6 信息安全事件处理方针：建立信息安全事件处理程序，按规定记录安全事故，并尽快报告，确保可以调查的所有安全事故并采取管理措施。3.7 服务报告管理方针：根据服务策划、实施情况制定服务报告，明确报告目的、数据来源、分析方法、范围、目标读者、报告人以及纠正措施和相关方。确保服务报告可靠、准确，达到有效沟通，为制定科学决策提供依据。4服务改进过程

5、4.1 服务质量改进方针：掌握组织的过程状态，识别过程改进机会，策划和实施本组织的过程改进活动，以及总结经验教训。组织应遵循质量改进程序识别整个组织的过程改进机会，以及策划和实施过程改进活动。4.2 内部审核方针：验证质量活动、信息安全和IT服务管理是否持续符合标准和本中心体系文件的规定，确保体系正常运行。4.3 3管理评审方针：对质量管理体系、信息安全体系、IT服务管理体系进行定期评审，确保质量管理体系、信息安全体系、IT服务管理体系持续的适宜性、充分性、有效性。5关系过程5.1 供应商管理方针：确保服务提供商提供高质量无缝服务。建立供方管理过程,为每一个供方指定合同管理者：相干关系人就供方

6、提供服务的范围、等级达成一致；与供方签订的协议与服务级别协议保持一致；规定关键供方与分包方之间的角色和关系；建立合同或正式协议的重要评审过程。5.2 业务关系管理方针：应任命一人或多人负责业务关系管理；识别并记录服务的相干关系人，每年至少召开一次服务评审，就服务范围、服务等级、服务变更进行讨论；按达成的时间间隔召开中间会议讨论服务进展、成绩、问题和改进计划等。定期进行客户满意度调查并作出适当响应。识别改进措施，并作为服务改进计划的输入。5.3 客户满意度调查方针：应建立客户满意度调查程序，通过定期的顾客满意度调查获取反馈并作出响应，以形成并保持与客户之间的良好关系。5.4 客户投诉处理方针：应

7、建立客户投诉程序。当不能通过正常渠道反馈服务请求时，应获得升级渠道，确保服务抱怨解决，维护与客户之间的良好关系。6解决过程6.1 事件和服务请求管理方针：应建立所有的事件记录，建立程序管理事故的影响。对重大问题应分类并根据过程进行管理。和顾客进行沟通，使其了解事件或服务请求的进展，当不能达到约定服务级别或约定的措施时提前告警。6.2 问题管理方针：建立程序识别、最小化或避免问题的影响，采取预防措施以减少潜在的问题，纠正问题的根本原因所需的变更，提交变更管理流程。监视、评审问题的解决并报告其有效性；确保获得已知错误和已纠正问题的最新信息；记录改进措施，并作为服务改进计划的输入。7控制过程7.1

8、配置管理方针：建立配置程序；明确规定服务和基础设施配置管理的范围；进行配置分类、评估，对配置变更进行控制和授权；配置项变更的实施以受控的方式进行；建立配置项和其他配置项之间的关系、配置项和服务组件之间的关系。7.2 变更管理方针：确保以一种受控的方式对变更评估、批准、实施和评审。应明确变更范围、记录并进行变更分类、评估变更请求的风险；建立恢复和补救失败变更的方法，评审所有变更及实施后采取的措施；建立策略和程序，以控制紧急变更的授权和实施。7.3 发布和部署管理方针：与相关方协商制定发布策略，明确发布类型和频次；根据业务要求对服务、系统、软件、硬件的发布进行策划并得到相干关系人的确认，明确发布的返回和补救方式；建立受控的接收测试环境，确保安装、实施、交付过程中组件的完整性；测量成功或失败的发布，作为服务改进计划的输入。