26客户投诉及退货处理程序.docx
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1、文件发布修订简历版木发布修订简述制订审核批准生效日期00第一次发行2011.8.11.0目的:有效及时的处理客户投诉及退货,保证客户满意。2.0范围:适用于处理与本公司所有有业务关系的客户投诉及退货。3.0职责1.1 营销部负责接收客户的反馈信息并反馈质量不良的处理和服务。3. 2相关部门协助质保部对问题产生原因分析及验证。4.0程序4. 1客户投诉的接收:营销部无论以任何方式接到投诉,都应将客户投诉信息及时登记。4.2客户投诉/退货的处理4. 2.1对于客户的投诉/退货,如需要,质保部可以联络其他部门协助,最终协调处理结果,并通知客户,问题严重时,无法协调时,应征得副总批准意见处理。4 .2
2、.2客户投诉直接涉及产品的质量问题,营销部根据客户的意见,问题的严重程度等情况决定是否需要到客户现场处理.5 .2.3客户反馈的不良质量问题由质保部调查、分析原因并填写纠正和预防措施报告中分析栏,签发到责任部门,责任部门填写相应部门回覆及改善措施栏,转交由质保部进行确认。4. 2.4必要时质保部可根据问题的严重程度、涉及面大小、出现频率等方面决定召开会议,由相关部门人员共同分析、讨论,制定对问题的改善对策/方案。1.1.1 2.5纠正和预防措施报告经质保部门确认。k后,将其回传给相应客户.4.2.6 对于客户退回的产品,由营销部将其连同客户的退货报告移交至质保部,质保部按不合格品控制程序之要求
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