高速铁路动车乘务实务题库.docx

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1、高速铁路动车乘务实务题库1 .简述“八纵通道“八纵通道如下：第一,沿海通道,连接东部沿海地区，贯穿京津冀、辽中南、山东半岛、东陇海、长三角、海峡西岸、珠三角、北部湾等城市群；第二,京沪通道,连接华北、华东地区,贯穿京津冀、长三角等城市群；第三,京港（台）通道,连接华北、华中、华东、华南地区,贯穿京津冀、长江中游、海峡西岸、珠三角等城市群；第四，京哈一一京港澳通道,贯穿呼包鄂渝、山西中部、中原、长江中游、北部湾等城市群；第五,呼南通道,贯穿呼包鄂榆、山西中部、中原、长江中游、北部湾等城市群；第六,京昆通道,连接华北、西北、西南地区，贯穿京津冀、太原、关中平原、成渝、滇中等城市群；第七,包（银）海

2、通道,连接西北、西南、华南地区，贯穿呼包鄂、宁夏沿黄、关中平原、成渝、黔中、北部湾等城市群；第八,兰（西）广通道,贯穿兰西、成渝、黔中、珠三角等城市群.2 .简述“八横通道“八横通道如下：第一,绥满通道,连接黑龙江及蒙东地区；第二,京兰通道,贯穿京津冀、呼包鄂、宁夏沿黄、兰西等城市群；第三,青银通道,连接华东、华中、西南地区，贯穿长三角、长江中游、成渝等城市群；第四，陆桥通道,贯穿东陇海、中原、关中平原、兰西、天山北坡等城市群；第五,沿江通道,连接华东、华中、西南地区，贯穿长三角、长江中游、成渝等城市群；第六,沪昆通道,贯通长三角、长江中游、黔中、滇中等城市群；第七,厦渝通道,连接海峡西岸、中

3、南、西南地区,贯穿海峡西岸、长江中游、成渝等城市群；第八,广昆通道,连接华南、西南地区，贯穿珠三角、北部湾、滇中等城市群.3 .简述票务系统的组成窗口售票系统；自动售/取票系统；互联网/售票系统.4 .简述客运效劳子系统的构成导向揭示系统；播送系统；查询系统；求助系统；监控系统；自动检票系统；时钟系统.5 .高速铁路客运效劳设计原那么随着经济的开展和人民生活水平的提升，旅客需求向个性化方向开展,而铁路客运效劳属于“批量定制型的社会效劳,难以完全满足每个旅客的个性化需求,因此客运效劳设计是在铁路企业经营理念、技术经济特征、经营规模根底上满足旅客的需求,需要其满足一定的设计原那么，具体如下：第一,

4、符合性.现代社会,消费者的需求是多层次、多方面的.高速铁路动输企业首先应该考虑旅客需要什么，据此再考虑应该提供的效劳及其在技术上、财力上的可行性.在此根底上形成各种各样的客运效劳,表达铁路以市场为导向的经营理念；第二,可行性.高速铁路客运效劳设计必须本着“切合实际的态度，结合铁路部门自身情况,分析自身结构、根底设施设备、技术状况、水平状况和财政状况等因素,不能一味地追求创新而脱离铁路现状，成为纸上谈兵的设计；第三,经济性,为实现不断提升企业竞争力、提升经济效益的经营目标,高速铁路客运效劳设计必须考虑企业的盈利性,并保证通过推出新的客运效劳,改善铁路部门的经营状况,并获得一定的经济效益和社会效益

5、；第四，先进性,高速铁路客运效劳设计的先进性表达在要考虑适应时代开展,保持理念与时代的一致性，还要考虑积极引入实用先进的科学技术,使客运效劳具有可扩充性，只有这样才能根据市场需求的变化不断调整客运效劳,保证其前后的统一性与连贯性；第五,节能环保性.高速铁路客运效劳设计必须保证节能环保.包括尽可能采用环保、节能的设备和技术；在追求企业效益的同时,关注社会效益,表达铁路的公益性,塑造铁路良好的社会形象.6 .简述客运效劳质量调查方法观察法；抽样问卷调查法；访谈法.7 .简述高速铁路客运效劳质量限制的概念效劳质量限制是对效劳质量标准具体实施过程的有效治理，用以保证提供的效劳能满足旅客的要求.效劳企业

6、为了克服高速铁路客运效劳质量体系的不稳定性,到达预期的质量目标,必须实施效劳质量限制.高速铁路客运效劳质量限制是指运输企业为了把客运效劳质量各项指标限制在旅客可接受的范围之内，使铁路客运效劳系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和治理活动.客运效劳质量控制是运输企业的主动行为，以效劳标准为限制依据.由于客运效劳的过程性,其质量的限制必须是对效劳过程进行有效的治理与限制，只有这样才能保证提供的效劳较好地满足旅客的需求.8 .关键事件技术简介关键事件技术(CritieaIIncidentTeChniqUe,简称CIT)是北欧学派经常使用的评价效劳质量的方法之一，其理论根底是交互质量模型CIT

7、是通过记录效劳过程中成功或失败的事件和行为,来发现质量问题或质量优势，从而对效劳质量现状做出评价，并采取举措，提升顾客感知质量和满意的一种分析方法.ClT记录顾客描述的效劳接触过程中发生的事件并询问与事件相关的问题,进而对事件进行分类.从根本上说,CIT是一种对事件或关键事件等数据进行内容分析的系统分类技术.CIT同因子分析、聚类分析一样也是一种归纳分组方法,不同的是在数据分析阶段,CIT对事件进行内容分析,而非定量分析.很多学者认为CIT是一种有效的测量顾客在效劳接触中是否满意的工具,利用该方法可以揭示效劳接触过程中导致顾客满意或不满意的特定事件和行为,进而为形成满意度监测方案、设计效劳程序

8、和策略以及练习一线员工提供可靠的依据.9 .简述高速铁路客运效劳质量限制的原理客运效劳质量限制是针对客运效劳过程，以设计的效劳质量标准为参照的治理活动，因此,客运效劳质量限制的原理是：首先制定客运效劳标准,保证在效劳过程中各项活动根据标准进行.但在效劳提供之前并不知道制定的标准是否在旅客的容忍区域内，因此先要对旅客容忍区域加以度量,并与所提供的高速铁路客运效劳产品实际质量相比拟,这是客运效劳提供者发现效劳质量问题并且进行限制的有效手段；同时,这样的做法也使得铁路效劳提供者能够及时采取补救措施,解决旅客面临的效劳质量问题,制定更加合理的质量标准,获得旅客信任和满意.一般意义上讲,客运效劳产品应该

9、落在大多数旅客群体中或者所选目标市场成员的容忍区域之内才是成功的.首先，如果客运效劳产品质量低于可接受效劳质量水平，客运效劳提供者应该立即采取举措保证旅客接受的总效劳质量感知水平不至于降低.其次，如果客运服务产品质量高于旅客理想的效劳质量水平，客运效劳提供者那么应该在保证旅客享受理想期望的同时,提升客运效劳产品的价格，以获得相应的高额利润和长远竞争优势.由此可见，高速铁路客运效劳质量控制既是对客运效劳标准形成过程的限制，又是对客运效劳实施（或传递）过程的限制,还是对旅客感知和期望形成过程的限制,最终保证客运效劳质量水平在旅客的容忍区域内.铁路局应从人员准备、人员培训、规章制度、客服系统建设、客

10、运开办准备、售票系统建设、售票组织建设、静态标识建设、业务揭示、安检查危准备、地方配套、站车保洁、列车商品配送、应急演练、开车方案、乘务准备、干部包保、营销宣传、后勤保证、平安评估准备等方面制定展开表,每个展开表有工程、推进举措、时间节点、责任部门、责任人员等内容组成,协调相关单位、催促运用治理站段按照展开表的内容逐项完成,每日更新,全面参与和掌握客运专用建设情况和运用准备过程.11 .简述新线试运行的内容新线正式开通运行前，会组织站车单位进行为期一个月的试运行.试运行期间除不办理旅客乘降外,其余皆根据正式运营的标准操作.客运担当单位应充分利用这个阶段,根据正式运营的标准进行作业，熟悉列车设备

11、设施、了解沿途经停车站特点,通过试运行及时发现不足加以改良和完善，预防在正式运营期间发生同类问题影响客运平安及效劳质量.在此期间，要排定乘务开通运营准备展开表,根据开通运营时间要求,倒排进度,对涉及开通运营的职工培训、应急演练、制度建立、备品准备、运营准备等内容分别制定详细的工作方案,高速铁路开通乘务相关工作展开表,逐项推进、销号,保证按进度高质量开通.12 .简述应急演练的方式应急演练方式采取现场实战演练，所有演练工程全都为真实环境模拟.同时对演练一般采取有脚本或无脚本两种形式.有脚本，即为由铁路局各专业部门对各项应急演练工程事先拟定演练脚本，并统一组织参加演练的单位和人员进行学习，并明确分

12、工和角色,演练时全部步骤严格按演练脚本推演,此种方式一般是铁路局首条高速铁路开通演练时采用.无脚本，即铁路局各专业部门事先不拟定演练脚本，各参加演练的单位和人员全部根据铁路局现有的各类应急预案规定的要求和举措,在接到某一演练工程开始的通知后，即按规定的应急预案进行处置.此种方式,对参加演练的单位和人员综合水平和业务素质要求较高,需要相关人员平时能熟练掌握各类应急突发情况的处置规定和举措，实战性更强、效果更好.由于对参加演练的各部门、各单位和人员要求高,故此种方式一般适用于已有高速铁路开通运营，并已积累了多年高速铁路运营治理经验的铁路局.13 .简述平安评估的组织机构平安评估目前由铁路总公司负责

13、组织,平安监督治理局牵头,计划统计部、科技治理部、劳动和卫生部、建设治理部、公安局、运输局（营运部、调度部、机务部、车辆部、供电部、工务部、电务部、信息化部）等有关部门组成平安评估组.平安评估时,平安评估组可根据需要分成车务、客运、货运、机务（含供电）、工务、电务、车辆、信息、规章制度、劳动平安、路外平安、治安消防、平安治理、综合等假设干专业小组进行评估.14 .简述线路命名的原那么以起讫点车站名称或所在地附近中央城市、铁路枢纽名称的简称连缀命名，里程较短的支线和枢纽内线路可以以终止站或线内主要站名称命名.起讫点在两省级行政中央且为两省区之间唯一的铁路线路,可以省级行政区域简称连缀命名.简称一

14、般取名称的首字,如首字连缀不符合线路命名规定的,顺取下一字.如城市行政区域简称为公众熟悉的，也可取行政区域简称.15 .简述票额智能预分原那么旅客列车的客流形态具有可循规律的特点，尽管其有时存在一定的变性,但总体而言其均有相对稳定的根底客流,因此在客流预测的根底上，以列车常态的根底稳定客流为基准,提前进行票额预分是合理可行的.预分原那么如下：第一,票额自动预分的原那么是采用“以下定上的预分原那么；第二,预分顺序是根据乘车站站序有小至大、下车站站序由大至小的顺序进行预分；第三,通过实践证实,票额自动预分分出去的票额数目为列车的根本稳定客流；预分时采取的“以下定上原那么保证了沿途需求较旺的短途客流

15、,不会对始发票额造成冲击.16 .简述高铁车站商业经营标准标准经营标准如下：第一,各商店须揭挂有效的经营证照及监督，并备有符合国家规定的销售发票；第二,严格根据合同约定的商品种类进行销售,未经书面确认许可,各商店不得擅自改变或增加商品销售种类和效劳工程；第三,各商店均以定点经营方式进行,任何企业和个人不得在商店外从事兜售叫卖、推销商品、招揽生意等活动；第四，商品定价需符合?中华人民共和国物价法?有关规定.同一企业在同一地区客站销售同一商品须实行统一销售价格.出售商品必须一品一卡，明码标价,标牌清楚；第五,承租单位应按合同约定安装和使用POS系统,所有经营销售行为应纳客站商业信息治理系统治理,履

16、行相关义务,接受治理；第六,承租单位不得利用租赁商店从事广告业务；第七,承租单位进货的时间、通道应严格按车站规定执行；第八,承租单位在日常的经营活动中，必须接受地方和铁路部门的专业治理和检查.17 .简述乘降组织治理人员要求高铁车站自动化、现代化程度较高,车站客运人员应当具备高中及以上文化程度,能够熟练使用计算机和站车相关设备设施,掌握服务类常用英语会话,具有良好的语言文字表达水平和效劳技巧,身体健康、身材匀称、五官端正,具备妥善处理突发事件的水平.车站客运人员应具备售票、效劳等业务技能,做到一职多能、兼齿轮岗.综控室客运人员还须具备客运值班员资格.客运人员需经测试合格前方可取得上岗资格,做到持证上岗.18 .简述乘降组织治理要求要根据高铁车站现代化、自动化的治理方式以及定员实际,动态调整岗位作业人员的安排,增强岗位间的联劳协作,保证进站口、出站口等重点岗位的作业力量.客运干部应增强日常巡视,对重点时段、重点车次,要根