餐厅服务质量保证措施.docx

《餐厅服务质量保证措施.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐厅服务质量保证措施.docx（43页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、员工餐厅运营服务项目招标编号：/投标方案（技术标）2022年目录、月艮务方案2（一）技术服务支持21、人员管理方案22、采购管理方案53、操作流程管理方案9（二）服务质量保障措施211、质量保证措施212、职工职业道德准则223、职工培训制度224、文明服务制度235、确保食品卫生安全措施24（三）意外事件管控制度361、食品安全应急预案362、应对食品原材料上涨的应急预案373、消防应急预案384、治安应急预案385、水电气供应保障应急预案396、投诉处理预案407、员工意外事故处理预案418、传染病应急措施41二、服务承诺43一、服务方案（一）技术服务支持1、人员管理方案（一）员工入职标准

2、1、政审合格，无犯罪记录。2、相貌端正，无明显残疾。3、精神正常，无不良嗜好。如:打架、乱拿别人东西等。4、身体健康，无病疾、伤害、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性皮肤病，以及其它有碍食品卫生的疾病。5、认同好生活公司管理条例，遵守本公司的规章制度。6、所有员工必须参加培训并进行考试，考试不合格者工资发放80%,直到考试合格才予发放全部工资。7、满七天试用期后必须办理健康证明和入职于续。（二）员工工作守则1、热爱食堂、关心食堂、爱护食堂、发展食堂。2、努力工作，提高自身素质和业务水平。3、不得迟到、早退、旷工，工作时间严肃认真，不准窜岗，聊天，看书报，干私活。4、工作时间着装统一

3、，整沽，仪态端正:男员工不准蓬头，蓄胡须，留指甲，女员工化妆清淡，不准留指甲。5、使用文明用语（您好，请，谢谢，对不起，再见），对顾客一视同仁，不准与顾客发生争吵。6、团结同事，作风正派，举止文雅，不得大声喧哗、嘻闹，成群结队脱岗。7、讲究卫生，每天进入操作间要先消毒，工作服每天洗涤，并不得带出食堂。8、爱护公物，不准私自占用和损坏食堂公物，如果损坏，照价赔偿。9、维护食堂声誉，秉公守法，不准以权谋私，不准在操作间吸烟。10、防火、防盗、防止食物中毒，防止肠道传染病的发生。11、膳食生产人员应本着对己对人负责的精神主动参加一年一度的体检。12、在生产过程中，发现自己有呕吐、发热、咽喉疼痛、皮痊

4、或其他皮肤外伤以及有眼、鼻溢液情况应及时向领导报告。（三）员工生活制度：1、在外租房居住或在家居住需上报，签订在外居住须知书。2、按公司规定，每天晚上11:00之前必须回宿舍，晚回的给予10元处罚。3、夜不归宿者第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次开除。4、办公室配有小药箱，感冒药、烧伤药、创可贴等以便于大家使用。5、员工日常饮食，每月一次会餐，元旦、五一、中秋、国庆等举行一次大会餐。6、根据节气变化，适时增加暖性及降温食品，并根据员工口味的不同适时增加面食。7、员工集体过生日，每月或几个月集中过，生日当天煮长寿面。8、体育娱乐有篮球、羽毛球、乒乓球，体育用品要爱护使用，不得故意损坏。

5、9、在甲方单位内严禁光膀子乱跑，严禁大声叫喊，严禁做一些对公司形象有影响的事情，违者严重处罚，重则开除。10、公共场所严禁吃瓜子、花生等带皮、带壳等物品，垃圾自觉去入垃圾桶。11、公共场所讲普通话，严禁说粗话、随地吐痰、不冲厕所等不文明行为。（四）员工生活安全管理1、各餐饮中心经理要加强员工生活管理，在上下班时，要时刻提醒员工按时归队，不得夜不归宿或逗留在网吧、KTV等娱乐场所。2、看病就医去正规医院或门诊，避免去小诊所或黑诊所就医，以免造成不必要的伤害。3、员工上下班时，要注意交通安全，骑车或开车，要遵守交通规则。4、员工聚餐、朋友相聚等，饮酒要适量，各餐饮中心经理要切实落实禁酒、禁赌令制度

6、。5、员工个人感情问题，公司一直以人为本的原则，对大家的私生活不予过多的干涉，但是大家要对自己对别人负责任，认真对待自己的感情问题，请勿儿戏，以免对自己或他人造成伤害，甚至有不测的发生。（五）公共物品使用规定1、凡是本餐厅和宿舍的所有物品除正常使用老化之外，有意损坏和操作不当的照原价的两倍赔偿。2、所有人员不得将本餐厅的一切物品拿出餐厅，未经许可私拿走的视为偷窃，如发现轻者扣发半月工资，重者给予开除并扣发所有工资，构成违法的移交公安部门处理。（六）打架事件处理规定：1、打架不分对错，打架双方共同承担后果，各罚款100元，吵架各罚款50元。2、根据事件大小、事态严重性给予相应处理，较重的予以开除

7、并扣除所有工资，重大事件移交公安部门处理，当事人负全部责任。（七）事件责任制度1、凡是各班组组员出现错误的班组长负连带责任，员工负80%责任，直接上级人负20席的责任。2、与顾客不得发生任何口角和争吵，发现一次处理一次，视情节轻重处于10-100元罚款，当事人负全部责任。2、采购管理方案我方拟定严格的技术组织措施，制定采购原材料的指导方针，采购、库管各机构组织各尽其职，保证原材料质量合格且安全，进货渠道遵守国家法律法规。（一）采购工作的指导方针采购工作的指导思想是以精打细算、勤俭节约、艰苦奋斗为基本原则，以市场经济规律为导向，充分利用时间差、地域差、批零差、信息准、反应快的优势，以最优惠的价格

8、，采购到最优质的产品。（二）采购工作的地位采购工作是直接涉及卫生安全、保障质量、经济效益的龙头工作，因此各级领导必须高度重视；采购工作是一项服务和支持性工作，因此采购工作必须以服务和服从于物品使用部门、单位为基本任务。（三）采购工作的基本策略坚持源头采购，减少二次批发差价开支：坚持批量采购，最大限度的享受批发价优惠；坚持货比三家，以价格、质量为订货依据：坚持资本运作，以先销后购、先用后支等方法，最大限度的减少流动资金使用量：坚持计划采购，凡采购一切货物均纳入计划管理。（四）采购部门组织机构图采购组门组长11核算员副食采购员蔬菜采购员司机（五）各机构岗位职责1采购部门组长岗位职责：2编制年度采购

9、预算，审核餐饮中心预算；3全权负责采购中心工作，确保餐饮中心所需物资按时、按量配送到位：4负责管理区各项物品的采购工作，保证及时、质优、价廉的供货，制定采购预算，并执行。控制成本开支，配合餐饮中心总体目标的完成；5认真审查采购员转来的采购单并签字确认，对采购单上列示的物品数量、规格、单价逐项审核，对有疑问的查明后及时予以处理；6审查各部门所采购的物品有无采购预算及是否符合采购规定，对无采购预算及不符合规定的坚决退回：7组织采购人员按预算采购物品，并及时运送到物品使用单位，按时填写采购人员日清表，准确把握激励原则，调动员工的积极性：8对每个采购员的工作及采购的物品及询价情况要定期审：9对大宗的采

10、购项目要亲自参预、货比三家，保证质量，给上级及使用部门做决策提供准确的信息和依据；10严格执行财务制度，指导监督采购程序及票据传递，及时准确的报账、结账:签字确认采购费用开支及相关票据：11根据资金限额，严格审核采购计划；12掌握每项物品的付款的期限和时间，不能出现提前付款，多付款的情况，对每项付款要认真核对，保证其准确性：13经常与使用部门及仓库沟通，保证库存合理，不积压、不断档：14主动征求并合理采纳物品使用单位的意见和建议，处理好相关部门之间的关系，不断提高采购工作保隙能力；15负责建立采购资料、合同等采购档案并保存，并妥善保存与信誉度高、货源质量好、价格优惠的商家签订供需合同建立较固定

11、的供求关系，建立供应商信息一览表,报管理区总经理批准后执行：16做好应急采购预算，按时完成特殊或应急物资采购任务：17经常进行市场调查，掌握各类物品的价格动态，及时调整进货价格渠道，在保证质量的前提下，做到价廉物美，杜绝采购腐烂、变质及三无产品：18密切掌握员工思想动态，及时对员工进行思想教育，组织员工学习业务知识、企业文化和公司各项规定，不断提高员工素质，为员工创造一个快乐严谨的工作和生活环境：19对采购过程中出现的难于解决的问题及时向上级主管领导汇报：（2）核算员工作职责1负责采购部门账务核算、预算工作：2按公司的规定建立采购会计账簿：3定期与供货商和财务中心核对账款；4负责及时与财务中心

12、传递票据；5做到采购账务日清日结，员工工资及时公布：6按时填写采购现金盈亏记录：7）严格控制经费开支，及时向经理提供可靠的财务数据：（3）采购员工作职责按计划规定的品种、数量、规格、质量实施采购，货比三家保证所采物品价格低廉：经常进行市场调查，掌握各类物品的价格动态，及时调整进货价格和渠道，在保证质量的前提下，做到价廉物美：严把物品采购质量关，保证不采购三无产品、腐烂变质产品、公司禁用食品等：经常听取和收集用货单位意见，不断提高采购工作质量，做好超值服务；节约采购费用开支，降低采购成本：（4）采购司机工作职责1负责采购物资的运送：2经常保养车辆，确保车辆始终处于良好运行状态：3保持车内外洁净无

13、污染：4遵守交通规则，不违章驾驶，不开快车，不开斗气车，确保车辆、物资、人身安全：5严守时间，按时完成任务：6主动协助餐饮中心装卸货物品：7节约用油、严格控制维修保养费用：8做到专车专人专用；（六）采购的工作程序及说明工作程序：询价一定货一验收一称量一分发装配一付款一照单确认一运输配送一验收入库一汇总报账。程序说明：1、到达市场后充分了解物品价格及市场供货情况，根据实际情况调整采购次序：2、进一步进行价格商谈，选择质优价廉的物品择优定货：3、经检验质量、过磅分装等程序后给供货商结付货款；4、经采购负责人照单核对确认采购价格，根据送货需求的轻重、缓急情况合理分发装运物品，按时运送到使用单位验收入

14、库：5、采购部门凭发票、市场制式发票（或卖方收据）与使用单位入库单报帐，完成当日采购工作。3、操作流程管理方案（一）验收程序蔬菜类原料、副食原料（含调料）、主食原料（含辅料）的情况，分别由切配队长、烹制队长和主食队长与库管共同检验。原料验收实行一票否决制两人中有一人认为原料不符合要求，即不准入库。验收人员必须通过视觉、听觉、味觉、嗅觉等感官检查方法对原料的卫生情况进行检查，并查看原料与索取的检验或检疫报告是否一致。食品原料必须符合下列卫生安全要求，方可视为合格品：a.无腐败变质、霉变生虫、污秽不洁现象；b.无掺假掺杂、假冒伪劣现象：c.无致病性寄生虫、微生物：d.定型包装类原料的包装完整无严重

15、破损，且有QS标志：e.定型包装类原料有生产日期、保质期和生产厂家，且未过保质期：f.肉类原料要具有检疫合格证明，定型包装物食品要有厂家或第三方机构出具的检验报告单。g.以下食品除符合上述卫生要求外，还要满足其他关键性感官性状（详见下表）。敏感原料关键性感官性状表原料种类关键性要求调料验收01、检查罐类调料是否有无胖听、漏气现象。鱼类验收01、检查螃蟹、甲鱼、鳍鱼等只能活宰现吃的水产类是否活体，死体禁收。02、一般鱼类检查眼球是否透明，鲸是否鲜红。03、一般鱼类检查鱼体是否饱满有弹性，无离骨脱刺现象。04、一般鱼类检查肛门无异物流出禽类验收01、白条鸡、鸭要检查内脏是否清除干净。02、色泽、气味、手感均正常。豆品验收OK劣质豆腐深灰、深黄或红褐色。02、劣质豆腐（豆腐干、皮、丝、泡）有酸味、苦涩味等不良滋味和馒味、腐臭味等。03、组织状态粗糙松散，触之易碎，无弹性，有