物业公司客户综合服务管理入住管理标准作业规程.docx

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1、物业公司客户综合服务管理入住管理标准作业规程文件编号：SY-VVI-KF-081 .目的1.1 规范业主入住管理工作，确保业主顺利入伙。2 .适用范围2.1 适用于业主入住的管理工作。3 .职责3.1 管理处经理负责组织安排入伙工作；3.2 客户中心主管负责协助经理安排业主入住工作；3.3 客户中心专员负责具体办理入住手续；3.4 财务部负责核收各项入住费用；3.5 工程部负责验楼及其存在问题的整改跟进和水电开通工作。4 .定义入住：是指业主收到书面入住通知，并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的，视为入住。5 .程序要点5.1 入住的准备工作5.1.1 入住资料的准备a）

2、根据小区的实际情况编写和印制住户手册、入伙指南、消防安全责任书、入伙通知书;b）入伙通知书的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等；c）印刷以下各类入住表格： 住宅使用说明书 住宅质量保证书 钥匙领用登记表 房屋交付验收表 业主（住户）资料卡（公司（商户）资料卡） 消防安全责任书 资料签收表1.1.2 设计办理入住手续流程图；1.1.3 入住时的环境布置：涉及服务标识区别的按服务标识管理标准作业规程有关规定办理：1.1.4 区内环境： 入口处挂横幅，内容有“欢迎您XX”等，插彩旗，营造热烈气氛： 插指路牌，由入口处到管理处，指路

3、牌标明“管理处一”字样； 入口处标明管理处办公地址和办公时间。1.1.5 管理处办公环境： 挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受； 张贴醒目的“入伙流程图”、“装修流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然； 管理人员着装整洁，精神饱满； 办公室内资料摆放整齐有序。5.2 办理入住手续流程图5.3 发出入住通知5.3.1 根据议定的入住时间，客户中心协助项目开发商向业主发出入伙通知；5.3.2 业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，客户中心应再次发函

4、或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续;超过规定期限未办理入住手续的，客户中心应将情况向管理处经理汇报决定是否登报催促。业主办理入住手续须带以下证件：a)入伙通知书：b) 业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，一寸彩照每人两张；c) 单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份；d）购房合同原件和复印件各一份；e）委托他人办理的，须带业主委托书。5.4入住手续的办理5.4.1 验证：客户专员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下资料进行检查：a）购房合同原件；b）业主的身份证原件：c） 发展商出具的入伙办理资格证明；d） 单位购房的还须检查其单位营业执照副本；e） 委托他人办理

5、的，还须检查业主的委托书。5.4.2 检查无误后，客户专员将购房合同原件、业主及家庭成员的身份原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件、入伙通知书、业主委托书存入业主档案；5.4.3 将业主提供照片中的一张巾业主（住户）资料卡内，另一张为业主办理业主证；5.4.4 交纳入住费用：客户中心指引业主到财务部交纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用包括以下项目：a）煤气开户费：属代收代缴费用，小区无此配套项目不予收费；b）有线电视初装费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费；c）装修保证金：业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳；d）装修垃圾清运费：同上；e）

6、管理费：以入住之日起计算当月管理费。5.4.5 验房收楼：a）客户中心客户专员在业主交完入住费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入房屋交付验收表中；b）房屋经验收合格的，客户专员应请业主在房屋交付验收表中签字确认；c）验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修前装修的，客户中心应通知工程部在一周内给予解决整改结果通知客户中心：一工程部一周内未整改完毕的，客户专员应将整改情况反馈给业主，并告知具体验收时间；整改完毕后，由客户专员通知业主二次验收，二次验收不合格的，由客户中心主管进行跟进，限期尽快解决。546发放钥匙：a）业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，客户中心客户专员应将业主房屋

7、钥匙全部交给业主；b）业主收楼有问题，客户中心客户专员在将钥匙交给业主的同时，要求业主填写钥匙托管书后，留下备用钥匙供管理处联系维修使用：c）业主在领取钥匙时，客户专员应要求业主在钥匙领（借）用登记表内签名确认。1.1.7 签署业主公约、和消防安全责任书a）客户专员将业主公约、消防安全责任书（一式两份）交给业主并请业主详细阅读；b）请业主签署业主公约、消防安全责任书；c）客户专员将签署后的业主公约、消防安全责任书基中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。1.1.8 资料发放：客户专员将以下资料发给业主保存，并要求业主填写资料签收表：a）住户手册；b）签署后的（前期）物业服务协议；c）签署后的业主公约；d）签署后的消防安全责任书；e）住宅使用说明书；D住宅质量保证书。1.5 开通水电1.5.1 客户中心客户专员应邀请业主一起将水电表读数抄录在房屋交付验收表中；1.5.2 通知工程部开通该业主房屋的水电；1.6 填写当日入伙办理日报表1.7 业主档案管理的具体办法详见业主档案管理标准作业规程；1.8 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。6 .相关文件装修管理标准作业规程钥匙管理标准作业规程业主档案管理标准作业规程7 .质量记录业主（住户）资料卡（公司（商户）资料卡）房屋交付验收表钥匙领用登记表资料签收表