服务报告管理程序.docx

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1、服务报告管理程序文件编号：版本：第1版发文部门：系统集成部相关部门：全公司生效日期：XXX年2月28日第1页共5页1目的22 过程定义22.1 范围22.2 过程负责人22.3 主要输入22.4 主要输出22.5 职责权限22.6 过程重要控制点22.7 过程测量指标33 术语34 流程45 过程描述45.1 识别报告要素45.2 收集分析报告数据45.3 编写服务报告45.4 服务报告评审45.5 提交服务报告55.6 服务报告归档56 相关文件57 相关记录58 附加说明59 文件历史记录5系统集成部为有效沟通和制定决策编制可靠的、准确的并达成一致的报告。确保已经取得的服务级别协议能够得以

2、评价和计量，以及在必要时进行持续改进。2过程定义2.1 范围本程序适用于系统集成部。1）约定并记录用户和内部管理者对服务报告的要求；2）服务报告包含了服务中所有可测量的方面，提供当前和历史的分析、纠正和预防措施等内容。2.2 过程负责人服务报告负责人2.3主要输入输入来源服务级别协议跟客户签订的技术服务协议其它服务需求收集分析其他服务需求的数据和指标2.4主要输出输出去向服务报告把经过分析的数据，编写出IT服务报告，提交审核评审后的服务报告公司备案存档2.5 职责权限服务报告负责人：1）负责报告管理流程；2）编写服务报告，并发给部门经理；3）人员组成：由部门经理指定。4）监控各流程的测量指标：

3、5）审核服务报告。2.6 过程重要控制点收集、分析服务报告数据，数据来自各管理流程中产生。这可以借助报表汇总和表单记录。服务报告的及时性和符合性。3术语术语定义服务报告服务报告有以下几种类型，至少应编写一种报告，涵盖所有报告为优：1）反应性报告，即报告已经发生了的客服现状；2）前置性报告，即对重要事故进行预警，由此保障可以提前采取预防性措施（如即将发生的违反SLA的行为）；3）预先计划报告，即报告计划的活动。反应性报告1）与服务等级目标相比较的业绩，如：消耗量报告和成绩；2）与标准的不符合及发生的问题，如违反服务级别协议及安全违规；3）工作量特性和能力信息，如：事故、问题、变更和任务、分类、地

4、点、顾客、趋势、优先级和服务请求的数量；4）重大事件后的报告，如：变更和发布；5）包括每一过程信息的变更，如1：事件的数量、最常问及的问题、资源/成本集中的任务。前置性报告1）阶段性的趋势信息（如：天、周、月、阶段）；2）不可靠的基础设施组件。预先计划报告强调未来的计划，包括工作量，变更计划，未来可能发生的事件等。图1、服务报告管理流程序号输入过程步骤输出负责人/部门1服务承诺J1、识别报告服务报告负责要素人（事件管理、广2收集分析报二一二告数据（问题管理V3C变更管理）一编写服务报告_4服务报告1.7-（配置管理部门经理、服务报告负贡人4C发布管理V服务报告审核（可用性管理）f审核后的服务报

5、告5提交服务报告（持续性管理）L（能力管理）6服务报告归档（产息安全管号一5过程描述5.1 识别报告要素根据服务级别协议上的要求，服务报告负责人要识别出在服务报告中需要提供的数据和度量指标。5.2 收集分析报告数据服务报告负责人在服务中及时收集其他服务流程中的数据和指标，并进行相关的趋势、可用性、持续性等数据分析。5.3 编写服务报告服务报告负责人把经过分析的数据，按照固定的格式和形式，编写出服务报告。5.4 服务报告评审服务报告负责人完成服务报告后，将报告提交到部门经理评审，遇特别情况，需提交给公司主管领导审核。经系统集成部经理批准后，提交主管领导。5.6 服务报告归档服务报告批准后及时归档到服务器项目文档中。6相关文件事件管理程序问题管理程序变更管理程序发布管理程序配置管理程序可用性管理程序持续性管理程序能力管理程序信息安全管理程序7相关记录服务级别协议服务报告8附加说明本程序归口部门：系统集成部本程序起草部门：系统集成部本程序审核人：本程序批准人：9文件历史记录日期版次修订说明修订者