保安人员培训方案.docx

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1、保安人员服务外包采购实施计划项目保安服务方案2022年目录一、培训能力1、礼仪礼节的分类与要求22、礼貌服务用语的分类与要求63、仪表仪容方面的标准104、-JLl方ll115、保安军事训练培训126、消防知识培训167、业务技能培训198、土口IJll27（二）内部培训机构的培训计划41二、售后服务方案43一、培训能力(一)培训方案1、礼仪礼节的分类与要求一、微笑礼仪保安人员要在岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心、周到，就要做到微笑服务。微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，潜移默化地对客户起着有效的沟通，加上适当的敬语，

2、会使客户们感到心情愉悦。微笑可以使客户产生良好的心情，主动消除距离感，感到心平气顺，寝食安宁，即使在保安服务中存在瑕疵，客户们也会采取宽容、谅解的态度。微笑在服务工作中是一种特殊的语言一表情语言，可以在一定程度上代替语言上更多的解释，有时起到无声胜有声的作用。微笑是满足客户需求的主要方式，是保安队伍的品牌形象；是客户心情舒畅和精神上得到满足的表现；也是衡量优质服务的重要标准。微笑服务，实际上就是要使保安人员有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心理状态。微笑不仅是保安人员在向客户提供服务过程中职业道德内容的展示，也是保安人员对所从事的职业有较深刻的情感和情绪的体验。微笑不仅是礼貌

3、，其本身就是一种劳动方式，可以使公司在物业服务方面得到广大客户的认同。即使保安人员存在个人情绪问题时，也要学会克制，提供微笑服务，让客户满意。二、握手礼仪1、在服务工作中，保安人员不宜主动与客户握手。如客户主动与保安人员握手时，保安人员不应回避，因为回避客户主动握手的意愿是不礼貌地。2、在行握手礼时，保安人员应与客户相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正,伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。握手时，双眼要正视对方，面带微笑，以示致意；3、握手的时间：时间不宜太长，也不宜太短，国际上通用的标准是三秒钟左右。4、握手的力度：中国人初次见面，通常是握到为止，一般不

4、会过重，尤其是与女土握手。5、握手的顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可。6、保安人员与客户、访客握手前应去除手套，女士可不必脱；握手后切忌当面擦手或洗手；坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都是不太礼貌的表现，应当说明情况或道歉。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，并说“请原谅”。三、交流礼仪1、保安人员在接待过程中坚持使用普通话，使用标准服务用语。语言应亲切自然，声音柔和。2、与客户交流时，要垂手，身体应微微前倾，笑容可掬，目光专注，双手交叉握于腹部恭立与客户前方，并保持一米左右的适当距离。与客户交流

5、时，不要倚靠它物，或东张西望。3、与客户交流时，应面向客户，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。4、与客户交流时，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事情。当没听清楚对方的讲话时可以再问一次；如发现有误时，应做进一步解释。5、客户之间在交流时，如有急事非找客户不可，应在一旁稍候，待客户有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到客户允许后再发言，说话结束后应说谢谢。6、当客户对您说“谢谢”时，要说：“不用谢”，不能摆出理所应当的样子。7、与客户交流时，不对客户说不礼貌的话，不对其他客户评头论足，不做客户忌讳的动作，不得怠慢、顶撞、奚落或刁难客户

6、。四、服饰礼仪服饰礼仪是人们在交往过程中为了相互表示尊重与友好，达到交往的和谐而体现在服饰上的一种行为规范。服饰是一种文化，它反映着一个民族的文化水平和物质文明发展的程度。服饰具有极强的表现功能，在社交活动中，人们可以通过服饰来判断一个人的身份地位、涵养；通过服饰可展示个体内心对美的追求、体现自我的审美感受；通过服饰可以增进一个人的仪表、气质。所以，服饰是人类的一种内在美和外在美的统一。要想塑造一个真正美的自我，首先就要掌握服饰打扮的礼仪规范，让和谐、得体的穿着来展示自己的才华和美学修养，以获得更高的社交地位。五、次序礼仪次序礼仪是指公关人员在公关活动中，特别在重要的礼仪场合，为了体现参与者的

7、身份、地位、年龄等的差别，给予某些公众以必要的尊重，或者为了体现所有参与者一律平等，而按一定的惯例或规则对其进行排列的礼仪规范。次序礼仪的规则是：1、大多数国家习惯以右为大，左为小。2、二人同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。3、三人并行，中者为尊。4、进门或上车，应让尊者先行。5、尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。6、在一般情况下，进门或上车，应让女士先行或坐高位。7、室内以对门为主位。8、上楼梯时，尊者、女士先行；下楼梯时，尊者、女士在后；侍者仍在左前方引领。六、迎送礼仪1、迎接客户1）要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖，可亲的感觉。主

8、动服务，引路。2）当客户问话时，要及时答话，同时要耐心听取客户的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作。2、送别客户1）客户出去时，要热情送别。2）耐心听取客户的意见和要求，以便研究和改进工作。七、引导礼仪1、若双方并排行进时，保安人员应处于左侧。若双方单行行进时，则保安人员应居于客户左前方约一米左右的位置。当客户不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。2、协调行进速度。在陪同引导客户时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及时关照、提醒。3、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时

9、，头部和上身应转向对方。八、助臂礼仪在工作时，保安人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等客户主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客户提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。九、避让礼仪1、当与客户同向前行时，保安人员应放慢步伐。离客户约2米处停在道旁，目视客户，面带微笑，让客户先行，边轻轻点头致意，便问候：“您好！”，“您早二2、当与客户相向前行时，保安人员应放慢步伐。离客户约2米处停在道旁，目视客户，面带微笑，让客户先行，边轻轻点头致意，便问候：“您好！”，“您早”。3、保安人员若在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客户感到满意。十、行走礼仪1、走路要

10、抬头挺胸，目视前方，肩臂自然摆动，步速适中，忌讳八字脚、摇摇晃晃，或者扭捏碎步。2、上下楼或走路靠右行走，不并行，不拥挤，不挡道；出入公共场所要轻声慢步，不影响他人。3、遇到熟人要打招呼，互致问候，不能视而不见；需要交谈，应靠路边或到角落谈话，不能站在道路当中或人多拥挤的地方。4、行走时要互相礼让，主动给长者让路，给残疾人和有需要的人士让路。5、向别人打听道路，先用礼貌语言打招呼，如“对不起，打扰您一下、“请问”等；年轻人问路应选适当称呼，如“老爷爷”、“阿姨”、“叔叔”等，然后再问路；听完回答之后，一定要说：“谢谢您！”；如果被陌生人问路，则应认真、仔细回答，自己不清楚，应说：“很抱歉，我不

11、知道，请再问问别人。”十一、语言礼仪1、常用的礼貌服务用语有“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使客户倍感亲切，增进感情。2、男士不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”。3、女士则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的，可称“小姐”或“女士”。4、也可称呼连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼：“总裁先生”、“法官先生”“某某教授二对职务较高的人士，应在职务后面加上“阁下”二字，以示尊敬。如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。十二、指示礼仪1、直臂式指示方向（一般

12、用于指示较远方向）1）将右臂由身体一侧抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。2）右手五指并拢，掌心向上与地面成45。3）上身微前倾，应先与客人对视交流后然后转向所指示方向。4）左臂自然放于体侧。2、曲臂式体侧指示方向（一般用于较近方向）1）右手以肘关节为轴，上臂带动前臂自体侧抬起。2）抬起过程中手心翻出，抬自体侧时与地面成45。3）五指并拢。4）肘关节自然弯曲约140。5）身体略向前倾，左手手臂自然放于体侧。注意：应先与客人对视交流后然后转向所指示方向。2、礼貌服务用语的分类与要求礼貌而规范的礼貌服务用语，可以展示保安人员良好的文明素质和教养，让客户、客户感受到应有的礼遇和尊敬，显示公司良好的服

13、务品质和管理水平。一、礼貌服务用语的分类1、称谓语如“某某先生”、“某某小姐”、“某某太太”、“某某夫人”、“某某女士”、“某某教授”、“某某局长”、“某某处长”等。2、问候语如“您好”、“新年好”、“您好吗”、“多口不见，您好吗？”、“早安”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”等。3、祝贺语如“恭喜”、“祝贺您的成功”、“祝您节日愉快”、“祝您生日快乐”、“祝您圣诞快乐”、“新年快乐”、“春节快乐”“祝您幸福”、“祝您生意兴隆”等。4、征询语如“先生/女士我可以为您做些什么吗？、“如果您不介意的话，我可以做吗？”、“我可以进来吗？”、“还有别的事需要我帮忙吗？”、“请问先生/女士，

14、我可以现在来吗”等。5、应答语当客户有事呼叫保安人员时，可以说：“先生/女士，我来了”、“先生/女士，我马上就来”等。当客户感谢时应说：“请不必客气”、“没关系”、“这是我们应该做的”等。6、安慰语当客户遇到不顺心的事时，保安人员应说:“您别着急”、“我希望您很快会好起来”、“我希望您没事”等。如果患病，应说：“祝早日康复”、“请多保重”等。7、道歉语当打扰了客户时说：“很抱歉，打扰您了”、“对不起，给您添麻烦了”等。让客户久等时说：“请原谅，让您久等了”等。需要对方出示证件时说：“请出示您的证件好吗？”等。其他如：“对不起，请原谅”，“对此向您表示歉意”、“请原谅，我来晚了”等。8、答谢语当

15、得到客户的帮助或配合时说：“谢谢”、“谢谢您的帮助”、“非常感谢您的合作”、“能得到您的支持，我很荣幸和感动”等。9、推辞用语如“很遗憾，按业委会规定我不能让您进去”、“这不符合业委会的要求（规定），实在很抱歉”、“很抱歉，这是客户的私人停车位”等。10、指示用语如“请这边走”、“请把车停在那里”、“请往前走再往左（右）转弯”、“请随我来”、“请问这件物品是您的吗？”、“请在这里登记”等。11、电话用语接电话时应说：“您好，这是岗”、“对不起，某某不在，需要我转告吗？”、“对不起，请讲慢一点”等（接电话要及时，不能让对方久等）。打电话时应说：“您好”、“您好，我想找某某，麻烦您帮我叫一下好吗？、“请您帮我转告一声，好吗？”等。12、对讲机用语使用对讲机对话时要求语言简单明了，呼叫时应说：“呼叫XX岗或岗位编号，听到请回答”。事情表达清楚后应马上说：“完毕”。接听时应说：“我是XX岗或某某编号，听到，请讲”。接听完毕后应说：“明白二13、告别语如“再见”、“晚安