汽车维修服务方案技术.docx

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1、事业单位公务用车定点维修企业招标投标文件招标项目编号：投标人：（投标人公章）法定代表人或法定代表人授权代表：（签字或盖章）2020年月日目录一、技术文件2（一）人员组织配备、服务接待21、管理机构运行图22、所投入的汽车维修团队人员表73、服务接待7（二）维修服务方案131、维修服务流程-132、维护与保养133、汽车维护制度及工艺194、汽车保养与维修注意事项255、轮胎更换与修补安全操作规程286、汽车修理工安全操作规程297、总成修理-40（三）服务质量保障571、汽修服务管理制度-572、服务质量承诺68（四）应急响应69（五）保障措施70（六）服务承诺-91（七）应急服务方案92（八

2、）售后服务方案-95、技术文件(一)人员组织配备、服务接待1、管理机构运行图一、机构图二、管理制度2.1、汽车维修企业用户受理制度1、用户投诉受理工作由厂(公司)领导负责，必要时指定专人承办。2、受理人员对客户的投诉应耐心听取，详细记录，明确答复期限。3、对客户的投诉内容，按下列原则由相关人员负责处理答复：(1)、对员工服务质量的投诉，由厂(公司)领导或指派专人进行调查；(2)、对维修质量的投诉，由总检验员负责调查；(3)、对收费价格的投诉，由分管经营的厂(公司)领导或指派专人进行调查；4、定期或不定期召开用户座谈会，主动征询客户意见和要求，树立企业良好形象。5、对重点客户开展上门服务活动，主

3、动了解出厂车辆的技术状况，不断提高维修质量。6、按照行业管理部门要求，向客户公开投诉电话，主动接受社会监督。行业监督电话：消委投诉电话：企业负责电话：2.2、 经理职责1 .执行国家、地方和行业相关法律、法规、规章、标准和规范，依法经营企业。2 .负责企业的经营管理工作，对企业的经营和企业的发展全面负责。3 .负责制定企业的各项管理制度，并组织实施。4 .负责设置企业内部管理机构，领导、协调、监督各职能部门的工作。5 .负责建立健全维修质量保证体系，并组织实施。6 .负责建立健全安全生产、环境保护等管理体系，并组织实施。2. 技术负责人岗位职责1 .负责贯彻执行上级和本厂有关技术管理的规章、制

4、度；负责建立和实施企业机动车维修质量保证体系，对质量保证体系进行监控及文件修订。2 .负责建立和完善汽车维修的工艺流程,不断提高工作效率和维修质量；负责企业日常技术管理工作，对机动车维修质量负责，组织解决机动车维修中出现的疑难技术问题，对机动车维修质量事故和质量纠纷提出处理意见和改进措施。3 .负责维修设备和计量器具的采购、台帐、安装、使用、维修等管理工作；负责制定企业各项技术质量管理制度和工艺文件，并组织实施、检查和修订。4 .协助做好职工的技能培训和考核工作；负责制定本企业技术开发、技术改造、技术革新方案并组织实施，对技术成果组织推广运用。5 .按需要收集、保管有关的技术标准、汽车维修资料

5、,并发挥其作用；负责制定技术培训计划并组织实施。贯彻执行机动车维修工时定额和收费标准。6 .完成经理分配的其它工作任务。质量检验员岗位职责1.认真学习汽车维修质量检验有关法律、法规、规章；负责机动车维修进厂检验，确定维修项目，填写进厂检验单。2 .严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准和其它相关技术标准；3 .负责维修车辆的检验、检测、诊断工作；负责机动车维修过程的质量监控，填写过程检验单，并指导维修人员对维修车辆的故障进行深入诊断。4 .负责维修车辆在维修过程中的各项检验工作，包括过程和竣工检验，严把维修质量关，并按规定的要求认真填写维修质量检验签证单和车辆技术档案；负责机动车维修竣工出厂

6、检验，填写维修竣工出厂检验单，签发维修竣工出厂合格证。5 .负责维修车辆检测工作，及时进行质量分析，为不断改进质量提出意见和建议；协助技术负责人分析处理质量事故和纠纷，提出改进和预防措施，并组织实施。6 .做好汽车维修质量状况的上传下达工作，当好领导的参谋，起到顾客和维修工、领导和职员工间的桥梁作用；配合业务员完成机动车或总成维修进厂和竣工出厂的交接工作。7 .参与汽车返修或机务事故原因分析和质量判断；负责对机动车配件的质量进行监控。8 .秉公行使质量检验和技术鉴定的职权；负责指导和培训相关人员对机动车维修质量进行检验。9 .完成厂长分配的其它工作任务。2.4、 电器维修人员岗位职责1 .负责

7、机动车电潜系统的检测诊断和维修作业。2 .在生产过程中执行安全操作规程，按工艺规范正确完成机动车电器系统的维修作业。3 .协助质量检验员工作，对机动车电器维修质量负责。4 .指导本岗位其他人员技术操作。5 .负配合协调其他岗位的工作。6 .负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。7 .负责本岗位设备的日常管理。8 .负责本岗位的现场管理。2.5、 镀金（车身修复）人员岗位职责1 .负责制定合理的车身修复工艺方案并实施车身修复作业。2 .配合协调其他岗位的工作。3 .指导本岗位其他人员的技术操作。4 .协调质量检验员工作，对车身修复质量负责。5 .负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。6 .负责本

8、岗位设备的日常管理、使用与维护。7 .负责本岗位的现场管理。2.6、 财务职责1、负责制定财务工作计划、总结、修订和完善财务管理制度和会计核算制度。2、负责编制综合财务收支预（决）算并组织实施，制定方案，并对预算执行过程进行控制和管理。3、负责涉税业务、社保基金、职工住房公积金、住房补贴的核算汇缴和各类人员工资、津贴、补贴的核算、发放工作。4、负责做好事业会计、与招标方对接业务、负责招投标财务管理、资金结算、会计报表、会计档案的归档、管理工作。5、负责各类收费项目管理、标准变更及报批、财政票据的申购、领用、缴销、税务登记证、贷款证、收费许可证等各项年检管理工作。6、负责各项资金结算业务与省财政

9、结算中心的日常结算工作；及时反映、汇报财务状况，上报各种财务报表。7、指导、监督、管理财务核算工作，做好增收节支工作，开辟财源，组织收入。8、完成公司交办的其他工作。2.8、 汽车进出厂登记制度1、车辆进厂送修时，客户应描述故障现象，提供技术档案和行驶证等有关资料。2、维修接待人员和检验人员应认真听取客户陈述，了解车辆技术状况。3、车辆进入预检工位，检验人员经过检验确认维修项目，交前台对维修费用进行预核算，然后与客户签订维修合同。4、车辆进入待修区，等待维修。5、汽车维修竣工检验合格后，根据工时、材料结算清单结清费用，向车辆托修方提供结算凭证和竣工出厂合格证。6、建立维修车辆档案。2.9、 汽

10、车维修过程检验制度1、过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的三检制度。2.10、 容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，主要零部件的检验，各总成组装、调试检验。3、各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法认真检验，做好检验记录。2.11、 不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。2.12、 响安全行车的零部件，一定要严格控制使用标准，对不符要求的零部件应予以维修或更换，及时通知，并协助车主做好解释工作。2.13、 购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车辆。2.10、汽车维修竣工检验制度1、汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。2、汽车维修竣工检验内容为整车

11、检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。3、修竣车辆竣工检验严格依据营运车辆综合性能要求和检验方法(GB/T18565-2001)要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。4、对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。5、严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。6、竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。2.11、汽车维修竣工出厂合格证管理制度1、合格证由专人负责视生产情况定期到管理部门领取，

12、专人负责开具。2、开具合格证必须根据本厂质量总检验员对车辆的检验和汽车综合性能检测站的维修后质量检验结果进行。3、开具合格证后要认真做好维护检测车辆的台帐记录，下次领用合格证带台帐供管理部门核查。4、严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。2. 12、车辆维修档案管理制度1、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。2、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。3、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。4、各班组负责人要对本部门使用的档案

13、资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。5、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。6、维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。7、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。2、所投入的汽车维修团队人员表序号姓名性别职称备注1男机动车维修（镀金）从业资格证附后2男机动车维修（锁金）从业资格证附后3男机动车维修（锁金）从业资格证附后4男机动车维修（镀金）

14、从业资格证附后5男机动车维修（镀金）从业资格证附后6男机动车维修（镀金）从业资格证附后7男机动车维修（锁金）从业资格证附后3、服务接待一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）详细、准确填写接车登记表。4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规

15、定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用（1）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（2）将所有项目及所需备品录入系统。（3）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说