2022年呼叫中心行业分析研究报告.docx

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1、2022年呼叫中心行业分析研究报2022年1月栾康顺竺高旻一、中国呼叫中心行业概况31、呼叫中心行业定义32、呼叫中心行业总值达2133亿元，持续稳中向上发展趋势43、中国呼叫中心行业PEST分析44、呼叫中心行业资源整合及盈收有待突破，仍处于初级阶段55、中国呼叫中心行业现存问题66、行业进入洗牌期，信息化特征愈发广泛7二、中国呼叫中心行业市场分析81.市场结构多元化，品牌服务占比显著82、呼叫中心行业影响逐渐增强，影响力日益突出83、呼叫中心行业产值同比增长11.1%94、呼叫中心行业的覆盖人群广、服务及服务用量大95、呼叫中心生产服务状况与众不同106、市场策略连锁直销、渠道及销售模式1

2、17、呼叫中心行业趋势遵循一般行业服务发展规律12三、中国呼叫中心行业政策环境121.十四五规划解读122、地级市的标准需要参考省级标准123、呼叫中心财政税收制度日趋全面124、政策趋势更加重视，技术环境日新月异13四、中国呼叫中心行业竞争格局131、呼叫中心竞争企业介绍132、行业竞争力分析133、呼叫中心行业竞争焦点介绍144、竞争技术介绍145、呼叫中心行业竞争趋势与影响14五、中国呼叫中心行业发展趋势预测151、呼叫中心行业发展趋势152、呼叫中心行业特征分析析3、呼叫中心行业前景174、呼叫中心行业商机发掘185、发展路径与未来走向18六、中国呼叫中心行业投资策略分析191、呼叫中

3、心行业投资机会192、投资风险分析193、呼叫中心投资必要性及建议204、投资回报分析20一.中国呼叫中心行业概况1、呼叫中心行业定义呼叫中/亍业是指从事呼叫中心相关性质的生产、服务的单位或个体的组织结构体系的总称。指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术,经过信息采集、加工、存储等建立信息库,通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。深刻认知呼叫中心行业定义，对预测并引导呼叫中心行业前景，指导行业投资方向至关重要。2、呼叫中心行业总值达2133亿元，保持稳中向上发展趋势呼叫中心行业对民众的生活产生

4、了深远的影响，从市场发展现状、行业服务情况、服务客户分析、行业生产总值等方面覆盖到了生活的方方面面，因此对呼叫中心行业的调研分析有利于深入地理解行业特性,为呼叫中心行业的投资做指引，为市民提供良好的产品和服务。图1长三角地区呼叫中/W亍业总值及增长率呼叫中心行业生产总值，主要由行业所相关的单位、人员、资产、市场总值等方面组成的情况分析。呼叫中心行业产销状况,主要由呼叫中心的生产、销售、产销等各个环节组成的详细情况分析。呼叫中心行业的财务能力分析，主要包括相关企业在呼叫中心行业的盈利能力、偿债能力、运营能力等部分的分析。呼叫中心行业的现状，主要从呼叫中心行业存在的棘手问题入手，针对性地提出解决方

5、案和呼叫中心行业发展前景分析。3、中国呼叫中心行业PEST分析(1)呼叫中心行业政策因素中央印发的呼叫中心行业发展十四五规划纲要明确要求到2022年呼叫中3亍业将增加21%,各地方出台了地方政策,提高呼叫中心行业渗透率。2021年呼叫中心行业市场享受政策红利，国务院政府报告指出呼叫中心行业将会有利于提高民众的生活质量。(2)呼叫中心行业经济因素呼叫中心行业的长期向好得益于呼叫中心行业延续的火热需求和资本利好。下游行业交易规模持续增长,为呼叫中心行业提供强劲的发展动力。2021年居民人均可支配收入4425元，同比增长4.1%,人民消费水平的提高为呼叫中心行业市场发展提供了经济基础。(3)呼叫中心

6、行业社会因素传统呼叫中心行业市场门槛较低，服务过程没有专业的监管，以及缺乏规范的行业标准等问题影响行业持续发展。互联网与呼叫中心的融合，减少了中间环节，为呼叫中心客户提供高性价比的服务。90后、00后等人群，逐步成为呼叫中心行业的消费主力人群。(4)呼叫中心行业技术因素大数据、科技赋能、人工智能、5G、云计算等逐步从一、二线城市发展到三、四线城市，实现呼叫中心行业科技体验的广泛化。呼叫中心行业引入OA、ERP等系统，优化了信息化宣里和施工环节，提高了呼叫中心行业效率。4、呼叫中心行业资源整合及盈收有待突破，仍处于初级阶段当前中国呼叫中/心行业在商业模式方面,一部分呈现呼叫中心电商化特点，把互联

7、网作为营销渠道的补充手段；提供低价化的呼叫中心产品，智能解决浅层次的行业痛点。材料交易利润入驻商家收费收取材料商、眼光商的加疆费 和服务费入SiO厂E平台 做广告的费用自营施工毛利或收取转包广告费其他规模利润、团购爆款等图2中国呼叫中心行业“电商化”商业模式互联网与呼叫中心行业的上下游渠道整合，以低价套餐+服务承诺+过程监控的模式，为消费者提供省钱、省时、省力的服务。未来，呼叫中心行业的盈利能力主要建立在呼叫中心对各方资源的整合能力和创造力的交易流量上。图3呼叫中心平台式营销模式呼叫中心行业营销模式分为两种：平台式与自营式。图4呼叫中心自营式营销模式5、中国呼叫中心行业现存问题(1)呼叫中心行

8、业服务无序化呼叫中心行业标准不成体系，服务水平较大程度上依赖于设计、运营等个人能力，难以规划管理与批量复制。呼叫中心行业服务质量控制难度大，使得质量问题频发。呼叫中心行业监管体系缺失，大幅影响客户体验。(2)平台管理水平有待提高呼叫中心生产商和消费者之间的天然矛盾仍然广泛存在。部分呼叫中心企业对加盟者审核不严格，致使服务水平参差不齐。呼叫中心行业的利润主要来源于原材料的压缩成本，大幅影响产品和服务质量。(3)行业自身的局限性呼叫中心属于要求高、低频率、服务周期长的行业消费行为不是随时发生，频次不高但质量要求高。呼叫中心行业通过中间信息不对称模式赚钱价格透明，缺乏盈利点。(4)研发设计能力不足呼

9、叫中心行业研发设计人才供不应求，无法满足客户个性化的定制需求。呼叫中心行业设计与市场需求不符,交付给消费者的设计产品匹配性有待提高。(5)供应链整合度低呼叫中心行业产品标准化程度低，导致生产周期长且成本高。呼叫中心行业供应链涉及品类繁多，中小型企业难以为继，初期投入过大，打不起价格战。6、行业跨入洗牌期，信息化特征愈发广泛(1)呼叫中心行业面临洗牌中国呼叫中/心行业步入洗牌期。呼叫中心行业既面临着十分难得的发展机遇,更面临着监管趋严的巨大挑战。下游企业缺乏核心技术导致呼叫中心行业增长动力不足。呼叫中心融资集中于主流企业。(2)行业平台职能转换呼叫中/亍业大数据应用，使得施工赋能和实际操作方式深

10、入参与，使得呼叫中心平台从简单的流量供给入口，转变为工具供给、技术供给、工人供给的模式。(3)标准化与定制化趋于融合呼叫中/亍业定制化与标准化界限被打破，未来趋于融合。呼叫中心行业标准化加微定制的产品战略，有效平衡企业操作层面与消费者需求层面的矛盾,让呼叫中心消费者既拥有足够的确定性，也有足够的弹性。(4)更加注重客户体睑满足客户需求，提供个性化定制服务，成为呼叫中心行业新发展方向。呼叫中/%亍业消费升级倒逼提高服务质量。呼叫中心客户需求从获取公司信息并与公司对接畅通，转变为更加注重体验，注重实际效果。二,中国呼叫中心行业市场分析1、市场结构多元化，品牌服务占比显著(1)呼叫中心原料及服务生产

11、商，主要提供上游产品与服务，包括产品与服务的原厂商，以及各类原料厂商。(2)呼叫中心设计规划商，进行产品与服务设计，主要为整个业务环节提供设计与规划。(3)呼叫中心服务及服务集成商，负责中间服务集成，主要为上游服务的再加工，上游服务的再呼叫中心。(4)呼叫中心行业产品与服务代理，行业代理主要包括代理上游产蛇!供的服务。(5呼叫中心行业的产品与服务经销商与消费者即行业经销商与消费者，主要包括行业经销商以及产品与服务的消费者。中国呼叫中心行业市场结构中服务包装排名第一,占比突出,为28.1%;原材料加工排名第二，占21.3%;产品研发排名第三,占11.2%,安装施工排名第四,占ll.l%o图5呼叫

12、中亍业市场结构占比分析2、行业影响逐渐增强，影响力日益突出呼叫中心行业对社会产生深刻的推动作用表现在3个方面：呼叫中心行业的产值、劳动力的数量在工业总产值、财政收入和就业总盘中的比例；呼叫中心行业在国际市场上竞争、创新能力；呼叫中心行业的现状和未来对社会经济及行业发展影响的程度。呼叫中心行业在财政收入和就业总、盘中的比例为1%,呼叫中心行业对社会经济和行业的影响程度为3%,呼叫中心行业竞争和创新能力占比4%。3、呼叫中心行业产值同比增长11.1%2022年呼叫中心行业行业生产总值将达到9000亿元，预计同比增长ll6%o由于国内外供需情况短时无法平衡，呼叫中心行业市场需求旺盛。互联网+应用在呼

13、叫中心领域，为呼叫中心带来新的发展模式与空间。因此，传统企业与互联网平台竞争激烈，呼叫中心企业通过增强客户体验、提高效率等方4、行业的覆盖人群广、服务及服务用量大呼叫中心行业的主要服务范围包括指受企事业单位委托,利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。呼叫中心行业的覆盖人群广规模大、服务及服务客户占比高、行业总值庞大、市场销量紧缺、服务用量激增、复合增长率奇高。因此，呼叫中心行业总值及需求非常大，服务客户人群1.1亿，行业总值2133亿，

14、用量分析34万，年复合增长率127%。5、呼叫中心生产服务状况与众不同一方面，许多呼叫中心企业的专业服务呈外包趋势，使呼叫中心业和服务业之间彼此依赖的程度日益加深；另一方面，服务经济中的呼叫中心业对服务的关注热情也是空前高涨，服务正成为呼叫中心行业一个至关重要的竞争手段。呼叫中心生产服务状况成为了呼叫中心企业是否能形成巨大竞争优势的关键因素。呼叫中心服务生产状况包含了生产加工和服务两部分，呼叫中心服务主要包括客户服务及软硬件服务;呼叫中心服务生产数量主要包括客户服务、服务数量。呼叫中心服务生产需求主要包括客户服务、客户需求；呼叫中心服务生产问题主要包括服务生产过程痛点。6、市场策略连锁直销、渠

15、道销售模式呼叫中心行业市场营销策略是指呼叫中心企业根据自身内部条件和外部竞争状况所确定的关于选择和占领目标市场的策略，主要包括：呼叫中心行业创新营销，创新服务设计与倡导新理念；消费联盟营销，构建呼叫中心行业消费圈，形成消费联盟；呼叫中心行业绿色营销，强调低碳、环保、无公害；整合营销，整合呼叫中心市场服务，打包营销；连锁经营营销，采用连锁直销、渠道销售模式，打开呼叫中心市场。7、行业趋势遵循一般行业服务发展规律初始阶段价格波动，呼叫中心行业受市场行情与供需关系的影响；未来技术与市场稳定后，呼叫中心行业服务市场价格趋向稳定；通过研究分析，呼叫中心行业服务行业趋势遵循一般行业服务发展规律,由呼叫中心行业的爆发期、起伏期与稳定期组成。三、中国呼叫中心行业政策环境1、十四五规划解读国务院发布政策、十四五规戈I、政府报告、领导讲话等都有对呼叫中心行业做了一些纲领性的指导,合理的解读能够为呼叫中心行业做了好的发展指弓I。2、地级市的标准需要参考省级区域的标准呼叫中心行业标准有地级市标准、省级标准、国内标准、国际标准，各类标准为行业发展做了很好的建设指导。呼叫中心地级市的标准需要参考省级区域的3、财政税收制度日趋全面呼叫中心行业的产品与服务所