某公司事业部调研方案.docx
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1、哈尔滨事业部调研方案省公司市场经营部前言:哈尔滨在全省市场经营工作中占有举足轻重的地位(客户占全省33%,收入占全省的39%),其市场经营的质量直接全省经营绩效。2003年前三季度,哈尔滨事业部的收入、ARPU值、净增通话用户数、市场占有率、渠道、服务等一些关键指标,均在全省下游水平。根据公司党组要求,帮助哈尔滨更好地找到市场经营工作中存在的本质问题,省公司将对哈尔滨事业部进行专项调研。一、调研目的:围绕计划、组织、执行、控制等四个关键环节,找到哈尔滨在市场经营方面存在的本质问题,侧重在分工、流程、绩效等方面存在的问题,为改善目前哈尔滨落后局面提出整改建议。二、调研形式:访谈、座谈会和问卷。只
2、研究工作中存在的问题,不针对个人,调查问卷采用不记名方式(只出现岗位名称)。三、调研人员:省公司市场经营部、研发中心、集团客户服务部各主要流程负责人。时IhJ:8小时。四、调研对象(*)访谈1、访谈者:省公司领导和市场经营部正副经理、研发中心正副主任、集团客户营销服务部经理,省公司市场经营部各团队长。2、被访谈者:哈尔滨事来部正副经理,市场经营部、客户服务部、营销管理部及各中心主任。3、分工和形式:(1)省公司领导负责哈尔滨事业部正副经理的访谈,形式:“一对一”式访谈。(2)市场经营部正副经理、研发中心正副主任、集团客户营销服务部经理根据工作分工负责市场经营部、客户服务部、营销管理部及各中心主
3、任的访谈,方式:一对一或N对一的方式。(二)座谈会1、主持人:市场经营部、研发中心、集团客户营销服务部各主要流程负责人。市场经营部正副经理、研发中心正副主任、集团客户营销服务部经理列席。2、参加人:市场经营部、客户服务部、营销管理部各抽4人参加。营业中心:3名营业厅班长,5名营业员,要求营业厅班长和营业员来自不同的营业厅;郊县营销中心、市区营销中心、个人大客户服务中心、数据业务中心等各2名员工;校园营销中心、终端维修中心、帐务稽核中心、服务质量监督检查办公室、12580客户服务中心等各1名员工;南岗客户服务中心、道里客户服务中心、道外客户服务中心、动力客户服务中心、香坊客户服务中心、平房客户服
4、务中心等各1人参加。校园渠道、代办点、合作营业厅各选三个参加。参加人员由市场经营部大名单随机选取,分组根据哈尔滨事业部机构管理职能和人数多少划分,每组参加人不能超过10人。参加座谈会的人在座谈前,先接受问卷调研。(三)问卷:所有人均接受问卷调研。五、调研内容(一)公共题1、你的主要工作内容是什么?(1)请用图表示每一项工作的工作流程,并简要评价每个流程你的了解程度。(2)标明每一项工作的上级和下级(或上一下和下一个流程)分别是谁,如果是多个上级和下级,请全部说明。(3)每一项工作的考核指标是什么?谁考核你,多少时间考核一次?完成有什么奖励,完不成会受到什么样的处罚。(4)每一项工作需协调那些部
5、门(或人)完成。(5)对公司整体绩效而言,你认为上述工作那些可以不做,那些需要加强。(6)你认为那一项工作难度最大,为什么?2、你主要责任那些指标和流程?如果只负责部分责任,请简要说明那些人和你共同对这个指标或流程负责任,以及你们之间如何协调完成。(1)你是否清楚完成这些工作目标的流程和步骤,请简要说明;(2)你认为那些流程和步骤应该取消和简化。(3)你认为那些流程和步骤需要完善和加强.3、你认为你所在部门发挥了多大的潜能?请用百分比表示,并简要说明那些环节或流程影响到部门职能的发挥。4、你认为自己在工作中发挥了多大的潜能?请用百分经表示,并简要说明在那些环节影响/促进了你的发展。5、你认为你
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