医美整形分科室回访工作流程图.docx

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1、整形手术顾客回访工作流程图一一.I.一.一1.一一.I0一一一,.一一一一一一;时间节点：；贡任人；回访类型：沟通类型主要内容0一一一一1(一一一一一一一一1一一卜手术离院门诊医助感情关怀科室医助专业关怀1.术后症状探访、情绪：安抚：S 2.重述术后注意事项：3.提示拆线、专业回访1.mm；茶谓指荻茶善* 2.情绪安抚重述术后注意惠项J治疗周期贯第10天科室医助彳拆线提醒短信）j拆线来院时间提醒:第30天门诊医助专业回访电话：1.恢复状况问询.2.正常生活注意事项?3.复检建议J第45天），会员专员员权益宣导:f会员权益回访电话1J2医院服务调查i 云贝仪加U刀厂1.电IgJ 3.会员中心进行

2、持续： 的会所权前天坯i_4复诊邀约）A电话复诊建议而邀约定向邀约复诊邀约批量顾客库电话电话:批量回访i营销活动破复诊邀约：I复诊建议扣邀约按方案执行：1.营销二次开龙专业回访次数营销开发回访次数关怀回访次数合计1年内）备注3429关怀访含门诊联助术后关怀和会员权益网访皮肤治疗顾客回访工作流程图时M招坂-a1i1.疝通逼J主羹而容1、专业关怀实行“谁治疗，谁回访”的原则；2、专业关怀中的“脱毛、电拉”等项目实行短信或电话回访，其他为电话回访；3、要求科室医助在复诊提醒上报复诊预约需求一生活美容师主班进行次日设备调度调度安排反馈预约科室医助一将确定复诊时间反馈给顾客【要求建立设备调度平台】0会员

3、专员治疗周期襄会员权益回访电话3个月门诊医助营销回访(ii门:荟员权益宜挈.J2.医院服务调查：3.会员中心进行持续的会员权益天焦约一邀一约动一 预活！营销：次开S,复念1.2迺今黑T度坐备注：1、复诊中的“电拉”项目实行短信提醒复诊，其他为电话提醒复诊。专业回访次数营销开发回访次数关怀回访次数合计（3月内）备注2125关怀回访含门诊酬助术后关怀和会员权益W1.访无创治疗顾客回访工作流程图-fA1一向法釜血主羹而容感情关怀门诊医助专业关怀时间:玻尿酸7天，BOToX除皱7天，BoTOX瘦脸瘦小腿15天治疗周期结束60天内科室医助复诊提醒短信:埴充册形系列3个月BOToX系列6个月门诊医助T营销

4、回班i约一- 邀一 药胡，话:!移.M会一 工2.“T话6个月后门诊医助批量顾客库【批量一i按方案放行回访营销二次开特备注:1、BOTOX注射周期为5个月2、门诊医助二次开发在顾客治疗周期结束后填充系列：3个月、BOTOX系列：6个月各进行一次回访。专业回访次数营钠开发回访次数关怀回访次数合计（6月内）备注2226关怀回访含门诊到助术后关怀和会员权益回访口腔治疗顾客回访工作流程图-fA1一向法釜血主羹而容牙模设计方案审定科室医助短信+电话邀约审核确定牙模设：计方案i：手术离院? 1 .术后问候科室医助 一4感情关怀一电话-2.情绪安抚 ：3.提示拆线、专业回i1.访半宜:治疗周期鬟:聚后淀状探

5、话：主治医生一 专业关怀电话T 2.情绪安抚 ;晟廛述术辰注意事项J30天科室医助复诊提醒电话T复查提醒45天会员专员一H会员权益回访卜电话门丁荟亮权益宣导,:j2.医院服务调查1 3.会员中心进行持续?1.的会员权益去坯.j营销二次开发备注：牙模设计确定回访需要先短信通知，再用电话进行邀请通知。专业回访次数营箫开发回访次数关怀回访次数合计（6月内）备注3126关怀回访含门诊俵助术后关怀和会员权益问访-fA1一向法釜血j主羹而容第1天3治疗周期结束复诊前1天iJ1.术后问候 2.情绪安抚：1 3.提示拆线、专业回:1.访事宜J门:来后旋获掾访:电话2.情绪安抚斓:法意惠项J电话短信复查提醒备注

6、：复诊提醒，新客用电话提醒，老客以短信通知提醒。专业回访次数营销开发回访次数关怀回访次数合计（6月内）备注2125关怀回访含门诊医助术后关怀和会员权益网访时M招坂-a1i1.疝通逼J主羹而容上级回访制度上级回访制度来院咨询未鹿趣喀建立上级回访制度即对来院咨询未成交顾客依据成交意向程度进行分级，根据顾客级别上级主管角色介入时间一级顾客一一30充分分析顾客主要需求，及时进行电话回访，促进成交。本制度对提升成交有益处。分钟，二级顾客一一1-2小时，三级顾客一一1天要求设定上级主管时其他能力要更强,统一以主管名义进行沟通。门诊医助结束未成交顾客谈话后20分钟完成顾客资料和未成交原因上系统,以便上级主管

7、进行查询系统，才能进行有效沟通。目前条件未成熟专业回访次数营销开发回访次数关怀回访次数合计（3月内）备注O4O4关怀回访含门诊医助术后关怀和会员权益问访:A1沟面亲型主算而容J力第3.5天电网咨询T促预约一呼g-电话 第7天一电网咨询促预约）电话 第Ig天电网咨询电话-向第30天电网咨询促预约电话-161天T电网咨询批量回访电话3个月后_直复专员_J直复推广I一一-201205053.预约时间:Tz地址、路线：3.咨询相关注意事项：J依据不预约原因分析:;后对应的话术:依据不预约原因分析:1.1.Jrj依据不预约原因分析:1.j1依据不预约原因分析后对应的话术J依据不预约原因分析:1.*j关怀

8、回访含门诊医助术后关怀和会员权益回访-fA1一向法釜血j主羹而容发起体验/体验方案方案约定方式系统上报发起体验/活动部门1 .明确体验对象2 .明确体验时间、项目；3 .明确回访责任人、时：间、标准、M亍细则 ：系统上报破体验顾客:1数据纳入界业联盟库j:依据不预约原因分：I.折后咫座的造点：顾客按项目体验2:1.感情安慰2.效果问候J 3.消费意向定级 t:消费释疑1来院时间确定策划方塞:依据体验项H制定对应j策划方案活珈，促成交: !：依据不预约原因分析;后对应的话术备注：1、体验顾客分级原则：一级顾客一体验后明确表示有意愿消费项目的顾客;二级顾客一体验后服务满意度高、有消费能力，且有消费意愿的顾客,三级顾客一体验后没有消费意愿的顾客2、一至二级顾客纳入科室营销开发体系进行开发回访。三级顾客直接纳入直复营销体系。备注：投诉顾客是指部门和科室责任人现场处理不了的服务和质量投诉。第一级投诉：服务质量和满意度投诉，客户服务部处理第二级投诉：项目服务投诉和服务纠纷，医务部处理2012/3/26第三级投诉：治疗事故和服务事故，院长或总经理处理