（通用）淘宝阿里云客服入门考试试题及答案.docx

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1、（通用）淘宝阿里云客服入门考试试题及答案-、单选题（在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题目要求的选项）温馨提示：淘宝阿里云客服是不少刚毕业的同学会选择的一个职位，不过这个岗位是有入门考试的，通过后才能上岗，因此，本文分享了一套淘宝阿里云客服入门考试试题给大家,含答案，希望对您有所帮助。1、修改订单的价格，可以在交易状态为（）时操作A.买家已经付款B.卖家已经发货C.等待买家付款D.以上全部可以答案：C2、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？A.与买家联系，核实买家是否需要货物B.提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易C.超过48小时不付款，卖家有权擅自

2、关闭未付款订单D.如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C3、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为A.1天B.2天C.3天D.5天答案：C4、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是O天系统将自动关闭？A.1B.3C.10D.30答案：B5、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A. “等待买家付款状态的超时B. “买家已经付款”状态的超时C. “卖家已经发货”状态的超时D. “交易成功”状态的超时答案：C6、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是A,只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖

3、家才可以修改交易价格B.修改交易价格中，可以把价格提高或者降低C.卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会D.修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的答案:ABD7、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是A,淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。B.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过C.会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D.注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务答案：BD8、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是？A.虚拟商品3天B.自动发货商品1天C,不需要物流10天D.平邮

4、30天答案：ABCD9、以下关于支付宝的描述，正确的有A.使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。B.支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值C.支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内D.普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。答案：BD10、关于账户认证，以下描述错误的是.目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证B.认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证C.认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否

5、则无法通过申请D.港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店答案：CD二、简单题1、请写出退货流程图？答案：买家与卖家交谈一申请退款一卖家同意一买家发货给卖家一卖家确认收货一买卖家互评2、请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？答案：买家选中商品与卖家交谈一拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评买家要是不喜欢可以进行退货3、当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？答案：5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用退货的几种情况4、请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办？答案：退货分为

6、收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入5、退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢？答案：物流10天，平邮30天6、在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？答案：是的可以7、张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？答案：168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用8、客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？答案：支付宝成交金额除以成交用户数9、旺

7、信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？答案：不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载10、请问什么是E客服？答案：E客服就是我们的子账号11、转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？答案：最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览PV转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些12、在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可

8、以看到你的安全状态？答案：我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书，手机动态密码。13、举出6个你知道的电子商务平台？答案：拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包14、请问在哪里设置我们的自动回复短语？答案：系统设置，e客服管理15、举出4个旺旺主界面的应用功能？答案：系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。16、怎么修改顾客的价格？在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费？还是商品的价格？答案：在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。17、淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，

9、怎么可以找到他呢？答案：不是，可以在淘宝服务中心18、做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日？答案：10月1日，五一，春节，中秋，19、举出5个你知道的物流公司？答案：圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。20、怎么查询我们的物流信息？当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办？答案：我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询21、怎么最快的到达卖家中心呢？答案：旺旺工作界面，淘字那22、怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录？答案：E客服后台可以查询23、请问在那里可以设置我们的快捷回复短语？答案：系统设置，快

10、捷回复短语24、我们的回复语分为那2两种，分别是？答案：自动回复和快捷短语回复(1)天猫积分是确认收货后发放到买家账户的(2)天猫服饰类品质退款包含的退款理由(至少5种)：材质面料不符，开线/走丝，缩水/褪色_,做工问题，假冒品牌等。(3)淘宝违规行为分为：一般违规和严重违规。(4)一般违规行为扣分至12分可能面临什么处罚：罚款1万元，或扣12分。店铺扣分清零的时间是一个自然年。淘宝买家未付款订单，自动关闭的时间是1天；卖家已发货订单，自动确认收货的时间是10天；交易成功的订单，自动评价的时间是15天；商家评价解释的有效时间是30天；追加评价的有效时间是180天。(7)延迟发货属于规则类投诉，

11、投诉成立才会赔付。赔付的金额为30%的赔付，最高不超过500元。违背承诺在交易成功0T5天，每笔投诉成立扣6分。(通用)天猫客服考试50题及答案一年内店铺基础分是48分，扣完关闭店铺。(10)只能线上交易，不能线下交易。(11)7天无理由退换货的前提是不影响二次销售。(12)付款方式包括：快捷支付、信用卡支付、余额宝支付、蚂就花呗、找人支付。(13)上卖家出售价格为800元，假如付款未发货投诉成立，将赔付买家240元。(14)天猫开发票的金额是：购买的商品金额。(15)买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣30%的金额。(16)拍下宝贝72小时内未付款的，系统将自动关闭交

12、易.2、判断题(1)客户购买的产品确认收货后还可以支持退货的。(X)客户确认收货后申请换货，运费险不可理赔。(X)(3)客户咨询店铺是否可以使用微信支付，客服告知客户可以使用微信支付。(X)双十一期间，客户的订单可以修改地址。(X)顾客拍下又不付款，客服可以关闭这些订单。(X)单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用。(J)天猫客服考试题(7)无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮。(J)(8)店铺优惠卷和天猫跨店满减可以一起叠加使用。(J)(9)客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作。(J)(10)客户共3笔订单，要求同一个发顺

13、丰，其余2个发中通，此时客服可答应客户需求。(X)(ID天猫评价管理，买家可以删除已经评价的图片。(J)(12)顾客在店铺下单可以指定任意快递寄出(X)(13)客户共计3笔订单，要求同一个包裹出库，此时客户可答应客户需求。(X)(14)天猫规则除特殊商品外，商家日常在买家付款后未在48小时内发货属未按约定时间发货(J)(15)顾客同一订单多次退货都可以得到运费险赔偿。(X)(16)天猫积分可以兑换购物津贴。(J)客服考试(17)蚂蚁花呗需要分期需要单品实际付款金额大于等于600元即可。(Q(18)天猫是支持15天无理由退货的。(X)(19)一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地

14、址，这样是可以改的。(X)(20)天猫是可以修改价格的。(X)(21)客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订订单。(J)(22)客户自己填写错客退货单号，运费险是不给赔付的。(J)(23)天猫和C店一样，有中差评之分。(X)(24)未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了。(X)(25)天猫一积分等于1分钱。(J)(26)天猫一般72小时内发货。(V)(27)天猫积分，可以在集市使用。(X)(28)会员日属于老客户营销。(J)(29)卖家加入7天无理由退换货承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。(X)(30)客服的打字速度不会影响客服平均相应时间。(X)(31)客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号。(J)(32)天猫商城店铺是不支持打款付款的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。(J)(33)任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外。(J)(34)为了不让顾客等待，可以频繁使用自动回复。(X)