酒店员工管理制度（修改）.docx

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1、楼面部管理制度一、公司介绍二、入职须知三、福利待遇四、礼节、礼貌规范五、各岗位职责及操作流程六、奖惩制度七、安全措施欢迎您加入我们的团队，在这里，您可以充分发挥聪明才智和敬业精神，您可以全身心地感受公司的魅力一一把每滴水凝聚成浪花组合成江河，把每条江河汇集成海洋。我们的宗旨：“以服务求生存，从管理要效益”。我们的精神：“团结、拼搏、务实、进取、创新、奉献”。我们的原则：“以客为尊、以人为本、宾客至上、服务第一二我们的追求：“更卓越、更完美、更永恒”。我们力求持续超越，因为一一我们都追求更卓越非凡的品质。二、入职须知（一）聘用录用员工按公开标准经部门经理、总经理面试、审查、体检合格后，到行政办公

2、室办理试用期报到手续（未成年人不予录用）。办理手续时，须交如下资料：1、交报名费并填写好“职位申请表”；2、身份证复印件、一寸照片各三张；3、防疫部门签发的健康证明；4、外地人员暂住证复印件；5、交纳服装信用金。以上材料，要求真实、准确，如发现与实情不符，公司有权立即解除聘用，并无任何补偿。（二）试用期新聘用人员须经试用合格后才能转为正式员工。试用期为两个月，试用期满工作表现良好，经所在部门同意报人事部门考核后，办理正式定职手续。试用期贡献突出，经所属部门申请，人事部门审核，总经理批准，可提前转正。（三）特聘公司急需的高层次人才，由总经理决定，按特殊情况处理。因某方面的特殊原因而录用的人才，需

3、经总经理批准。（四）培训员工入职试用期内，必须自觉接受培训。定岗后，员工应按要求参加公司有关业务培训。受训员工必须为本公司服务。（五）工服、工牌、考勤卡（六）员工上班要穿工服，佩带员工胸章。入职时凭人事部“入职单”领取工服、工牌、考勤卡、员工证、餐卡，工作期间如有损坏或遗失，应及时上报人事部，并交纳一定的赔偿金。离职时，将所有的物品交回，如有丢失按制作成本扣款。（七）工作时间员工每月休假三天，每天工作9小时，膳食时间除外。特殊工种岗位，工作时间由所属主管部门安排。因工作需要不能正常休假或超时工作，部门可安排同等时间的补休或以工资补偿。（八）工资形式工资按月发放，按日给制支付。被录用上岗后，试用

4、期期间工资按试用期工资标准支付。试用期满，经考核转正定岗后，按定岗后所任职务确定工资级别，公司每半年评估一次，评估是根据员工的工作表现和业绩的评定，合格者工资级别进行调整。（九）晋升与降级依据员工的思想素质、工作表现、业务能力、工作业绩，公司对贡献突出者给予晋升，对不胜任本职工作者随时予以调换岗位或降级处理。晋升或降级人员经主管部门申请，人事部门审核，报总经理批准。（十）考勤员工上下班必须打卡，由部门的考勤员负责月报考勤，部门经理签字认定，上报人事部审核。迟到、早退10分钟以内罚款20元，1030分钟罚款50元，30分钟以上视为旷工。员工请病、事假须填写假期申请表，经报批后方可离岗，病事假期间

5、不发薪，事假一天扣两天工资，旷工一天扣发三天工资，未经批准离岗者按旷工处理。（十一）辞职员工因故不能在公司继续工作，可提出辞职，但必须提前30天以书面形式向所在部门提出申请报告，由所在部门填写“辞工通知单”报总经理同意后方可办理手续。办理手续时，应退还所有物品，然后由财务部门结算工资。（十二）辞退公司对不能胜任工作的员工，可予以辞退。被辞退者由部门填写“辞工通知单”报人事部门，总经理批准后，办理辞退手续，并由财务结算工资。（十三）自动离职及开除因触犯国家法例或连续旷工三天，按自动离职或开除处理，不发放工资及信用保证金。（十四）辞工和调职员工应持部门经理签发的“员工辞工通知单”，到宿舍、布草、保

6、安部等有关部门,将公司发给的用品、服装、工号牌、员工证、餐卡等交回并签字后，到人事部门办理辞工手续；因工作需要经公司研究决定需办理调岗时，由人事部填写“人事变动单”，由被调动人持“人事变动单”到所属部门报到。（十五）升职1、升职条件（1）、对公司事业忠诚，具有很强的事业心和责任感，品德优秀；（2）、具有开拓精神和创新能力，具有较高的领导才能和指挥能力，精通本职工作;（3）、具有协作能力和团结精神，具有调动员工积极性的激发能力。2、升职程序（1）、部长以下职务由部门根据工作需要和职位空缺，在本部门挑选推荐或其他部门推荐；（2）、部门将升职员工的工作表现及提升申请，报人事部，由人事部考核后，报请本

7、公司总经理同意、任命；（3）、部门经理以上职务（包括部门经理）由总经理根据工作需要及职位空缺考虑晋升。晋升人员报总公司人事部进行审核，并将详细情况报呈总经理，经总经理批准后，由总公司人事部下发人事任命书。三、福利待遇（一）公休日及假日员工每月可休假三天，如需加班，可安排补休或以工资补偿。员工享受国家规定的10天法定有薪假日。因工作不能休息的可补休或以工资补偿。婚假：员工在公司工作满一年，结婚时凭结婚证明申请，享受三天有薪婚假。慰唁假：员工直系亲属去世，可申请三天有薪慰唁假，外地员工可另加往返在途时间。（二）医疗待遇员工在工作中因公致伤，需到医院治疗的，核实后经总经理批准，方可报帐。公司设有药箱

8、，为员工免费提供常用药品。四、各岗位职责及操作流程（一）前厅、咨客及收银区1、咨客岗位职责1）负责迎送前厅来往的宾客；2）负责向宾客推销公司的消费项目；3）负责跟单与收帐工作；4）负责房间的调配与订房工作；5）负责保管、派发匙牌；6）负责公正调度销售组轮位，并监督销售组是否按公司规定的程序操作；7）负责区域物品补充及卫生工作；8）负责区域设备的维护及保养工作；9）负责收集客人意见和评价，及时向上级反映问题；10）熟记常客和重要客人的姓名及习惯爱好，热情做好待客工作；11）负责做好每日客报表及统计销售组业绩的工作；12）接受业务培训计划，不断提高个人技能，提高综合素质；13）完成上级布置的其它工

9、作。2、咨客操作规程（1）班前准备工作：A：早班1）班前换好工衣，戴好工号牌，穿好工衣，整理好仪容仪表，打卡上班；2）班前在前厅准时参加班前例会；3）查阅交班本，与晚班做好交接工作；4）开档卫生，包括：沙发、大理石茶几、电梯内外卫生、外通道及地面卫生、前厅摆设卫生及摆放要求；5）补充好饮用水、水杯及摆好营业物品，（如烟盒、纸巾盒等）；6）准备好工作所需物品（如笔、表格、消费卡、客用匙牌等），查看是否需要申领；7）检查对讲机、空调及其它设备是否可以正常使用；8）整理当日报纸，按要求夹好放在报纸架上；9）在指定岗位站好岗，以最短时间了解房态，做好迎客的准备工作；当班中不得随意串岗；注：开档工作必须

10、在班前完成；B：:晚班1）班前换好工衣，戴好工号牌，穿好工衣，整理好仪容仪表，打卡上班；2）班前在前厅准时参加班前例会；3）例会后与上一班做好部门交接工作，以最短的时间了解房态和客人动态，在上一班下班前半小时内完成交接工作；4）下班前负责做好每日客报表及统计销售组业绩的工作和收档工作（2）营业工作（迎客工作）：1）当看到客人从电梯出来时，齐向客人鞠躬45度，并致欢迎辞（碰上节日可加节日问候）；2）按顺序一位咨客招呼一批客人，向客人介绍公司的消费项目与价格，询问客人的消费意向；3）如客人需要桑拿，将更衣柜匙牌交与客人（每位客人一个匙牌），引导客人至更衣室门前，按铃通知更衣招呼几位客人；然后将客人

11、的人数及匙牌号写于桑拿消费卡上（卡上要写清楚轮房人或订房人的姓名），并报给休息厅（8668、8040）,将卡交给前台作记录，4）如客人需要A或B房，要礼貌询问客人有没订房，是哪位帮订的，请问客人姓氏或电话尾数,确定订房本上是否有该客人的订房记录，如有，则通知订房人跟进安排（如订房人不是销售组人员，则通知轮房人代跟进安排）；安排人通知哪间房开卡后，将客人人数和房号写于卡上（是哪位订房的须注明并输入电脑，并将卡交前台做好记录；5）如同一批客人中分散进入不同区域消费，应按照各区的轮房人排位，通知该轮排人跟进安排（如是销售组的订房，咨客应通知该订房人安排，如该订房人休息或不当班而指定其他销售组人员跟进

12、的，则通知受权人去安排）；开卡时应在卡上注明哪些客人是同一批的，以便收银买单;6）如有些客人虽然同属一批，但分不同时段入场的，要与客人沟通清楚后及时将同一批客人的人数、房号或匙牌号写于卡上（卡上要写上安排人的姓名），并交给前台，通知轮值人或订房的跟进；7）如客人同属一批，但要求分别买单的，要与客人沟通清楚后将情况知会收银，收银分别算好帐单，后逐一与客人买单，严格杜绝漏单现象；8）有客人订房，要记下客人的姓氏、预约时间、人数及客人的要求，如客人预订技师，要知会前台及楼层管理员（知会内容包括客人到达时间与技师号、客人姓氏），另外要知会桑拿或沐足钟房；如订房客介时未到的，应和订房人沟通好，落实客人的

13、到达时间经便另作安排；9）若进入的客人在大堂休息等候同伴，要送上茶水询问客人是否要抽烟，如需要的则递烟、点烟（要求服务时要用半跪式服务）；10）接到不同区域消费完毕的客人进入大堂时，上前迎接招呼，请客人在沙发上坐下，并询问清楚客人的房号或匙牌号及买单意向，跟进好每一位客人的买单情况，协助管理人员、收银，引导客人买单或帮客人买单；11）主动询问在大堂休息的下钟客人，征求客人对本公司的服务意见与技师的服务质量，收集好客人的反馈意见，并反映给相关部门主管；12）将要离场的客人送至电梯门口，帮客人打开电梯门，当客人进入电梯时，向客人致告别语（请慢走，欢迎下次光临，请带齐随身物品）；13）及时跟进大堂卫

14、生，做好招呼下批客人的准备；14）带纯沐足客人时，先询问好客人是几位，在咨客人手不足的情况下，把客人带至沐足部，交给沐足领班或服务员帮忙带客人入房，看排到哪位销售组人员，通知跟进安排，15）如技师到前台埋单结帐,如客人用现金结帐的，加盖“现金”章（信用卡结帐的加盖“银行”章、会员卡或现金券等其他结帐的加盖“优惠券”）并签名；如客人亲自到前台埋单结帐的，由咨客或服务员等经手人参照以上方式埋单结帐；16）监督好收银员买单，做到先出打印单，客人人确认消费及付款方式后，通知收银打结算单，并且拿给客人签名及结帐经手人签名，白单给收银，红单给客人；（3）收档工作：1）按要求做好当天的客报表；2）清点更衣柜

15、匙牌；3）回收客用物品到指定位置；4）写好每天工作日记本及交班本，做好与下一班的交班配合工作；5）搞好区域卫生后交给下一班同事6）打卡下班；3、前台操作规程（1）班前准备工作：A早班1）班前换好工衣，戴好工号牌，穿好工衣，整理好仪容仪表，打卡上班；2）班前在大堂准时参加班前例会；3）查阅交班本，与晚班做好交接工作：4）搞好开档卫生；5）准备好工作所需物品（如笔、印章、表格、单据等），查看是否需要申领；6）检查PoS机、对讲机、电话、验钞机、时间是否可以正常运作；7）核对发票的使用情况;；B晚班1）上班后，做好部门交接工作（收银员必须做好现金、沐足卡及各种卷的交接手续，整理好所有的单据及消费卡，按日报表上的项目进行分类统计，清楚、准确无误的填写好，上交财务）；（2）营业工作：1）待财务上班后，收银员与其一起开启保险柜，取出前一天营业款、消费卡以及备用金、营业款交财务，双方交清营业款、数清备用金；2）当收银员接到各部门的出品单、专项服务单、技师上钟单时，应根据单上的房号或匙牌号夹在相应的消费卡上，所有因工作疏忽而造成的经济损失由经手人负责：3）所有的单据、消费卡不得私自涂改，如有涂改，须经主管级以上人员即时签名证实；并注明原