酒店客房部培训资料（全）.docx

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1、五星级酒店客房部培训资料酒店客房部培训资料（全）客房部经理工作职责1、对总经理负责，负责客房部的全面工作。2、对客房部所有员工的考勤、考绩，有权根据他们管理的实绩，进行表扬或批评、奖励或处罚。3、向总经理建议任免所辖部门管理干部，任免领班以下的管理人员。4、根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。5、履行、贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管辖部门的日常业务，对所管部门经营绩效负有直接责任。6、拟定客房各部门年度的预算方案和营业指标。审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，做出经营决策和成本控制方案。7、对房务部的清洁事宜、维修保养、设备折旧、成本核算

2、、费用预算、安全等管理负责。8、负责处理客人和员工投诉事宜。9、参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的分工关系。10、对部属管理人员的工作进行督导，培养他们不断提高管理意识,管理水平。11、根据酒店管理目标制订工作计划，对客房部各分部进行工作策划质量达标管理。12、负责召开和主持客房部各分部例会或业务会议，定期进行业务沟通，落实工作计划，解决各部门的疑难，听取部门主管意见和建议，不断改进工作和提高管理水准。13、负责检查、督导各部门的设备、器材、工用具、布草等物资的管理情况，提出费用指标。客房主管工作职责1、通过对下属的督导、培训、安排和控制用品的合理使用，为客人提供、美观、

3、舒适、安全的食宿条件；2、确保客房的清洁状况和布置规格，达到酒店规定的标准；3、负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作；4、检查所有的VIP房。每班抽查一定数量的客房，发现异常情况及时处理并汇报；5、负责员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店规范；6、审阅领班每班每日工作记录；7、负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，调查日常工作发生的问题并汇报与处理；8、负责客房区内物料的管理，编制财产三级账，教育和督导属下员工爱护财物，做到日清月盘，账实相符，杜绝浪费；9、掌握客房状态，及时将变化情况，客人特别资料输入电脑，督促文员做

4、好客人遗留物品记录与认领工作；10、完成上级布置的其他任务。客房领班工作职责1、通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用，达到客房服务水准，提供优质的服务；2、按标准检查所辖楼层及各类房间的清洁卫生，布置规范和对客房服务质量；3、督导和检查所负责之楼层的各类物品存量和消耗量，做到配备和完备、使用良好，无不合理损失，非常情况有备案；4、督导楼层服务员的日常接待工作；5、负责楼层客房的万能钥匙的管理和领用工作；6、巡查客房的维修保养事宜，编制所辖楼层的大清洁计划和单项卫生清洁计划；7、审阅服务员的每日工作报表；8观察和掌握员工的工作情绪，评估员工在工作质量，负责对新员工的岗位培训；9、完成主管布置

5、的其他任务。楼层服务员岗位职责1、为宾客提供整洁、舒适、方便、安全的居住环境，令客人有宾至如归之感；2、按照宾房服务规程和质量要求，做好日常清洁计划清洁，做好宾客迎送和做夜床等各项服务工作，并填写客房清洁报表；3、按规定要求布置各种布草，检查房内各类家具和设备的完好情况,及时报告和报修；4、负责清点更换各种布草，补齐种类客用供应品，并做好记录；5、保持楼层责任区域的整洁；6、掌握住客情况，做好访客接待；7、负责客衣洗涤交、收登记检查；8、负责客房小酒店吧的管理、填写报；9、在接到查房通知后，立即检查房间的设施设备和小酒店吧，发现物品或丢失和客人使用小酒吧后，立即报房务中心；10、做好特殊情况的

6、记录和交接班。总机领班岗位职责1、协助主管完成电话房的管理工作；2、协助主管监督接线员的工作，保证总机的工作质量;3、处理接线员不能处理的疑难问题或客人投诉;4、掌握饭店各种信息，并传达给接线员；5、具体实施对新员工的培训；6、做好交接工作；7、与接线员一起完成总机的日常工作。总机话务员岗位职责1、认真完成话务工作，保证饭店内电话的畅通无阻；2、接听饭店、外线号码；3、接听转挂长途电话；4、提供电话咨询服务（包括各地时差、天气预报等）；5、熟记常用电话及饭店的所有内线电话号码；6、为客人提供叫醒服务、免电话打扰和留言服务；7、掌握客人住店资料（包括入住时间、退房时间、姓名、性别等）；8、掌握话

7、务室各机器功能、操作及注意事项；9、严格遵守保密守则；10、与电信机构保持业务联系，以确保电话业务正常运转;11、熟悉操作电脑；12、熟记各功能设备的服务时间及各项收费；13、每月做各部电话报表；14、外线电话或内部工作人员电话均用中英文问候语应答；15、随时向电话房领班、主管报告发生的各种情况，接受电话房工作主管、领班的工作指导；16、积极参加各级、各类培训，不断提高服务水准；17、发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。客房服务中心文员岗位职责1、担负着接收信息及发出信息的协调沟通工作，向客人提供服务信息及向内部提供管理信息；2、接听电话，答复住客咨询或要求，及时向有关方面发出并做

8、好记录，接受收银报退房记录，并通知有关楼层服务员查房报告；3、接受客人要求的洗衣服务并记录，通知有关人员收取洗衣，与前台校对报表、房况；4、与其他部门沟通信息，并将部门信息向有关方面传递；5、负责客人遗留物品的登记、保管、上缴等工作；6、负责公共区域、楼层万能钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度；7、负责统计客房遗失和带走的物品；8、协助部门对员工上、下班签名考勤情况的记录工作;9、负责向客人提供服务设施器材和物品的保管、借出、归还等登记工作；10、熟悉本部门固定资产和低值日耗品的分类和使用情况，做好领用、发放、登记、保管和耗用报帐工作，按日汇总统计：管好三级账，做好账务相符，无差错

9、；11、领用和发放本部门员工的餐票、物品；12、完成上级交办的临时性工作任务。客房部服务准则及纪律规定1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作。2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持酒店整洁和幽静。3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。4、在服务区域内要做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。8、客人有所吩咐或要求应立即

10、记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向上司请示，不得擅做主张。9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。10、在客人面前不说不必要的话，不做傲慢的动作。11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。15、上下班走员工通道，不得穿越大堂。房务部培训制度一、房务部所有员工均

11、需接受部门安排的培训课程，并经考核合格后方能上岗。二，培训期间，不得迟到早退，无故缺席。如需请假，必须提前一天填写书面请假条，并经部门经理批准；如因病请假，可于次日递交医院证明。三、培训期间应着装整洁，按酒店要求穿着及化妆，课间不得吸烟或吃零食。四、上课时需关闭手机等通讯工具，不得接听电话、收发短信。五、上课时应备好纸笔，认真做好课堂笔记；课余勤加复习，熟练掌握培训内容。六、员工参加培训的总课时数、考核成绩等将记入员工档案，作为员工晋升及工作评估依据。客房领取房卡钥匙的规定一、房卡、钥匙的领用1、领用房卡、钥匙必须先在房卡记录本上写明领用的时间并签名。2、房卡、钥匙由房务中心当班人发给领用人，

12、领用人不得擅自拿取。3、拿到房卡、钥匙应及时检查是否正确，是否存在断裂或缺失。4、发现房卡、钥匙有损坏应及时报告主管。二、房卡、钥匙的归还1、下班前将领用的房卡、钥匙归还给房务中心。2、如有特殊原因，到下班时该房卡、钥匙仍在使用，需交接清楚并在记录本上写明原因然后签名确认。3、交还的房卡、钥匙必须在房务中心当面点清。4、发现房卡有问题应及时反映并立即向上级汇报。6、任何员工在下班时忘记归还或带离酒店将进行处罚。7、如果将房卡带离酒店，要在第一时间归还回来，不得以任何理由拒还，HK要及时跟进并确保追还。三、使用房卡注意事项1、专人专用，随身携带，不得转借。2、正确掌握使用方法，爱护使用。3、如有

13、破损，不能随意丢弃，应及时进行更换。4、为他人开门，必须符合酒店相关要求和规定。四、房卡钥匙的报失1、任何员工发现房卡、钥匙遗失，必须及时上报主管，不得隐瞒,同时通知保安部和工程部及时做相关处理。2、因工作疏忽丢失层卡，将按规定进行处罚。客房常用房态英文缩写VC：空的干净房VacantCleanVD：空的脏房VacantDirtyOC：在住房OccupiedCleanOD：住客脏房OccupiedDirty000：维修房OUtOfOrderHU：自用房HouseUseDND：请勿打扰DoNotDisturbMUR：请即打扫MakeUpRoomN/B：无行李房NoBaggageC/0退房Chec

14、kOutS/0外宿房SleepOutDL双锁房DoubleLockVIP重要客人VeryImportantPeopleHK客房服务HouseKeepingM/C叫早服务MorningCall客房敲门开门程序1、客房部任何持卡人都应养成，不管是任何房态（也就是说：“不管是空房、住人房、锁房还是维修房等”）都应养成敲门报“服务员”的好心惯。2、在开房门前首先要时刻了解所要开门的房间状态（即：房态），一般除住人房外，我们只需敲一次房门报“服务员”即可，而对住客房来讲就不能简单化，不管此时房间是否有客或是无客，都应先按门铃三下或再敲三次房门，然后报：“服务员”，同时耳朵要时刻注意房间有无动静（也就是说

15、：“是否听到有客人回应”）。3、不可不敲门直接就拿房卡开门，或者是边敲门边刷房卡开门，还有任何人都不能抱有：“我以为房间没有客人”的这种想法，而直接刷卡开门的话，将会酿成大错，这些可都是开门的大忌。4、开门时要注意房卡是否对准位置，同时要懂得识别电脑锁信号所表示的意思，电脑锁信号灯一般有以下四种表示意义：A、房卡应对位置正确和设置房号和门牌号对得上，刷房卡电脑锁会亮绿灯，你会听到“嘟”一声，然后拿开房卡，此时又会听到电脑锁内弹簧回弹的声音，这时房门就可以打开了；B、房卡所设置的房号与门牌号对不上（也就是说：“客人如果走错房间”），或者是房卡超时和刷卡不对位，此时电脑锁会闪三下黄灯，房门是打不开的；C、如果房间里面打上防盗栓的话，此时用总卡、楼层卡、宾客卡开门，电脑锁都会先亮黄灯，再亮红灯，并且会有“嘟”一声鸣响；D、不管你怎么刷卡，电脑锁都不会亮灯的话，表示电脑锁没有电了,就要采取措施更换电池，方可用卡开门。5、客房部任何持卡人都不能随便用自己的卡去帮客人开门，必须确认客人身份无误后，方可用自己的卡帮客人开门，一般客人开不了门并要求帮开门有以下几种情况：