酒店全套培训教程.docx

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1、服务员培训教程为什么要培训？每一个刚加入或刚入职的员工,对服务行业的认识都有一个不同的程度，需要通过一系列的培训来提高一个人的义务，能力同自身素质，使其统一化和标准化，（统一的物品摆放等）培训目的？服务行业要求的是服务质量，通过培训把不好的全部清掉，提高素质及水平，关键在抓好培训，这是每一个服务员及行业中所疏忽的地方，没有培训就没有服务的质量，随之便丧失竞争的能力。服务质量是酒店的生命线。一.桑拿的起源1、桑拿起源于12世纪的古罗马，称“土尔其浴”，后传入北欧，叫“芬兰浴，再后来传入中国的台湾和广东一带，叫”三温暖“。2、分为干蒸和湿蒸，功效与最佳温度：D、蒸：一般温度为90度至120度，最佳

2、温度为80度，效果舒筋活血、减肥、抗疲劳、失眠等。2）、蒸：最佳温度为45度至55度，具有美容的特殊功效。二.礼貌、礼节、仪容、仪表礼貌、礼节是服务行业中的先决条件，它们两者之间的关系是相辅相成的，要讲究礼貌、礼节，既不能模仿也不能故作姿态，做一个优秀的服务员，就必须懂得各项礼貌。1.具体做到：1）、打招呼，声音要明朗，两眼平视对方。2）、时刻保持真诚的微笑。3）、态度自然诚恳，大方亲切。4）、如客人语言过分，也不要表露不悦面色。5）、避免在客人面前讲家乡话。6）、不经同意不得乱动客人物品，听客人谈话。7）、客人结账，无论有无小费，都要说一声“谢谢8）、任何时候，不要讲不道德的语言和暗语。9）

3、、不得嘲笑客人的生理缺陷。10）、尽量记住客人的姓氏、爱好。2.礼节要求：1）站姿：昂首挺胸，双肩持平，小腹微收，面带微笑,两脚并拢成“V”字形。2）、指示方向：五指并拢，手臂伸直，指尖指向所指方向，男出手有力，女出手优雅，不可单指或五指叉开为对方指示方向。3）、行走：随时问候客人、同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看路，双手肘关节不能弯曲，摆动幅度平行,男员工足迹在前方一线两侧，女员工在前方一线直线上。4）、让路：靠右边行，右脚向前迈出半步，身体向左转,右手放在腹前，左手指引客人行进方向，45度鞠躬并问候客人。三、上班时间注意事项：I）、扮相：在上班前要打扮；如头发整齐，指甲勤修，必保持口腔

4、清洁，衣着整齐。2）、摆样：摆起来精神饱满的样子，气势甚佳，同时要睡眠充足，面露微笑，做出一副很乐意去服务客人的姿态。3）、任何员工上班时间不可擅自离岗。4）、带纸带笔：服务员上班前要检查有无带火机、笔、便签纸三类常用物品，非工作物品不可随身携带,以免妨碍工作（如手机等）5）、复述客人的说话交代清楚后，要重复一遍给客听，以防听错。6）、言行、举止、形象、站立有形，行路有格，举止有礼迎客一鞠躬切忌三五成群在一起。7）、谈吐开口“先生”、“小姐”请问有什么可以帮助你的，请稍等等，做到“请”字当头，“谢”字不离口，讲话语气要清晰流利。8）、勤作：上班勤检查甚少请假，营业时做好一切准备工作，查看周围环

5、境是否清洁，物品是否整齐。9）、服务：养成勤检查，勤换茶水，工作观念自觉，主动。四、接听电话的技巧：1）、电话铃响三声（一般不超过三声）拿起电话。2）、问好。3）、用清晰、礼貌、热情的语气报部门或工作岗位的位置。4）、如客人需提供服务，请问有什么厅以帮到你的吗？5）、聆听：仔细听好对方说的话，重要事项做好记录。6）、复述：将所交代的内容重复一次。7）、应答：我马上去，如需要即行解答，准确答对方所问。8）、收线：对方来电一再见，等对方挂机后轻轻放下。五、优秀员工的要求：1）、要有客人服务为乐之心。2）、要知道客人是黄金，我们是淘金者。3）、牢记客人的姓氏和面孔。4）、仪容、仪表端正，温文尔雅。5

6、）、严格遵守公司的规章制度，服从上司的一切安排。员工仪容仪表动作规范细节一：正确的站姿：基本要求：站得端正，自然，亲切，稳重。具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，衣肩相平，挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两脚相靠，直立,肌肉略有收缩感，脚尖自然分开，另外“V”型标准站姿种类：侧放式：双手放在脚部两侧，手指稍弯曲。前腹式：双手相交放在小腹部。后背式：双手背后轻握。如果站得太累时，可自行调节，两脚微分开，将身体重心略向左脚或右脚；无论哪种站姿，切忌双手抱胸或叉腰，更不可将手放在衣裤袋内，以免显得你傲慢和懒散。二：正确的步姿：步代要行如风、轻盈、快捷、从容稳健。要领：上身正直不动，两肩相

7、平不摇，两臂摆动自然，两腿直而自然，步幅适中均匀，两脚落地一线，不可“内八”“外八”大摇大摆，上颠下跛，摇头晃脑，女子要两脚要踏在一条直线上走“一字步”以显优美。三：正确的坐姿：正确的坐姿要求“坐如钟”这是体态美的重要表现“要求：坐得端正，稳重，自然，亲切给人一种舒适，自然的感觉。具体要领：入坐时，轻而缓，勿重重坐在椅上，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻坐下，腰直，嘴巴微闭，脸带微笑,腰背稍靠椅背，双手放于脚上，两膝间距离男子以松开一拳为宜，忌勿二郎腿坐姿，“0”型坐姿，坐下后不停摆动，分腿坐姿，前俯后仰等，这是缺乏教养和傲慢的表现。四：员工仪容、仪表标准：A：头发及外貌：1：清洁、干净、典雅

8、及职业化外表。2：注意发型端正，头发清洁无头皮屑，无油腻感。3：女员工前发不遮眼，后发不过肩，长发应整齐梳理成型，发辨必须使用黑色发结，发卡和各类头饰。4：不许散乱，参差不齐。“不等式”发型或怪巽染发。5：男员工应每天刮修脸面。6：保持牙齿洁白、干净。7：指甲必须勤修剪，保持干净，不许留长指甲。B：化妆及佩饰：1：女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不戴艳丽发饰。2：干净、清爽、非油腻外貌。3：只允许带一婢表，一枚戒指。4：手表、戒指必须是美观，简洁，大方。5：可以戴项链，但不能显露出来。C：制服:1：必须整洁，熨烫平整。2：依照制服设计，系上纽扣。3：干净，无污点及墨痕。4：爱护制服，使之无破损，无

9、扣子脱落，掉边等现象。5：口袋里不装过多显眼的东西。6：领带要平直，领结要结得漂亮。7：裤脚，衣袖不可卷起。8：衣领要平态，不可坚起，衬衣不能半掖在里面，一半外露。9：外衣双肩干净，无头皮屑。10：皮鞋应保持清洁，光亮，布鞋亦应干净无污迹及破损。XX：工作期间，应将洁净的工牌随时佩带在左胸前，不许在制服佩带未经许可的牌子或饰物。五：敲门:手指微弯曲，以中指第二磁节轻敲门，每次三下，并自称：“阿生，您好，我是某某（职称），每次相隔二至三秒，切忌用拳头或手掌敲门，以体现文明服务，敲门勿太急促，报称时左手托盘，右手垂下稍后微曲，面要向着门，眼睛平视前方，不要低头或东张西望。六：进门:开左边门，用左手

10、。开右边门，用右手。如果左手拿了东西，用右手开门，动作要轻，开门不要太快，门开一半即可。七：送饮料上茶等：左手托盘至齐腰高，右手放在背后下方，步到客人所在位置，抬头挺胸，但步伐不要太急或太慢，上茶时，先客后主，先女后男，视客人所坐的座置上茶，并均应从客人右手边的位置上茶（视茶几的位置而定），将茶杯放在杯垫的正中位置上，茶杯的把手应摆在客人的右手边。八：请茶标准：伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说：“阿生，请用茶,”做请的姿势时右手掌心向上，五指并拢。九：半跪式服务：步至客人旁边茶几前二步远，两脚并拢，左脚前进一步,右脚弯曲下去，左脚同时弯曲成90度，右脚膝盖轻轻着地,腰挺直，托盘要平，眼睛

11、要专注。十：鞠躬标准姿势：路遇客人或客人经过,都要90度鞠躬，同时礼貌用语“阿生，您好J等，客人从右向左的话，五指并拢，掌心向上,做请的姿势，如从左至右经过则用右手，做请的姿势。十一：起身的标准：慢慢的起身，不要太快，站立时，两臂应稍向前，面带微笑，后退一步，然后转身步出，不可立即转身，须先后退一步，才能转身，不失礼貌，后退一步时，应先回头环视一下身后，以免碰撞别人或物品。十二：路遇客人：客人从身边经过的时候，必须停下手中的工作，以标准的站姿站立一侧，以90度鞠躬问好，做请的姿势。你从客人身边经过时，也必须停步和上面一样，如果你同客人同向，必须先让客人先走，不可超越客人，对所有客人都必须问好打

12、招呼。服务工作准则1：优质服务的八字条：主动、热情、周到、耐心。2：优质服务的必备条件：仪容、仪表、仪态。3：最佳服务必须切记：微笑、礼貌、关心、体贴、效率、知识。4：优质服务的具体标准：A：主动：不分主客，一样照料；不分闲忙，待客不误;不嫌麻烦，方便顾客；不但困难，优质服务。B：热情：待客礼貌，面带微笑；态度和气，不急不躁;语言亲切，百般关照；工作热心，热情照料。C：周到：一视同仁，待客诚恳；安排细微，有条不紊;宾客需要，想在前面；照料周到，达到标准。D：耐心：面色和善，态度安祥；客多人杂，安排不乱;百问不烦，百答不厌；遇事不争，处理果断。更衣室员工作程序一：班前准备；换好工衣，准时在服务台

13、签到上岗。二：接待准备：1. 卫生工作程序及标准完成清洁工作，日常卫生须在半小时到一小时内完成,按照计划卫生去完成每日卫生项目。2. 查设备设施是否正常：热水温度约3542度，冷水池温度约4-12度。湿蒸温度55度左右，干蒸温度枯90120度。a）检测水池余氯是否维持在0305mglb）检查木器有没有松动，客用品是否齐全，温度计，湿度计，地称，挂钟指示是否准确。三：迎接客人：听到咨客通知后，大声OK迎接客人，热情，礼貌向客人问候。四：提供服务：A.引导客人去更衣，详细介绍设备的位置及使用方法。B：向客人介绍水温，冲凉方向，干湿蒸处等。C：根据客人的询问，提供可需可行的服务五：安全检查：A：客人

14、享受桑拿或蒸气浴时，每十五分视一遍，以防不测，并事先告知客人安全注意事项。B：提醒客人锁好更衣柜并保管好个人物品。C：禁止儿童单独使用桑拿浴室。D：随时保持地面干爽，防止打滑。六：补充物品：A：客人离开，及时检查更衣柜，补充物品后将更衣柜钥匙保管好。B：配备所需用品，如：毛巾，方巾，冲凉液，洗发水等。C：方巾等均按规定位置摆放并按规定数量补充及按要求折叠。七：营业结束：A：清扫台面及地面卫生，将用过的毛巾及垃圾清理完毕。B：检查各个部位有无遗留物，全面清洁卫生。C：关毕所有电源。D：贵重物品需交上司或前台妥善保管。附：（桑拿、蒸气浴须知）如有下例症状不宜桑拿:1. 饮酒后。2. 严重心脏病。3

15、. 高血压者。4. 身体不适。5：皮肤病，性病，爱滋病及其它传染病患者。员工规章制度1、 上司要绝对尊敬和服从，对分配的任务和工作，不可有异议，更不可顶撞和对抗，必须先执行后投诉。2、 对工作和服务要主动，勤快和负责，不得失职。3、 任何时候对客人应有礼貌，面带笑容，并主动打招呼，如“先生您好”“先生，欢迎光临”等，同样见到同事时要相互问好，见到上司要鞠躬并问好。4、 员工上下班必须着工服，配带好员工证，领结，领带，做到着装整齐统一，时时保证服饰整洁，大方，并接受检查。5、 任何员工不得有迟到，早退现象，必须准时上班，迟到5分，不予签到。6、 工作时不得有有修理指甲，挖鼻孔，剔牙，不得收听（看）广播电视，高声喧哗，打闹，粗言挑逗和滋事。要保持环境宁静，膳食进要听从直接管理人员协调，用膳不得超过三十分钟。7、 员工上班时间，严禁打接电话，但长途，工作需要和特殊情况经部长级管理人员同意方可，特殊部门予以受权。8、 未经行政主任批准，不得擅自离开工作岗位，或虽经批准离开岗位，但不得超过十五分钟，亦不可自由调位，未经批准而擅自离开岗