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1、五星级酒店PA部培训资料酒店PA部培训资料(全)PA的简介PA是英文PUbIiCArea的缩写,中文意思为公共区域。PA部的工作内容包括整个酒店公共区域的清洁卫生,整个酒店公共区域设施设备的清洁、保养以及酒店(内、外)的绿化工作。工作特点:1、范围广,质量难以控制,影响力度大;2、受人流量及天气的影响,随机性强;3、工作条件差,不太受重视;4、高科技的机器与药水的结合,要求较严格。PA员工大致工作内容:1、换好制服,佩戴工牌,准时签到、签退。2、清洁指定岗位,保证其清洁标准。3、保证清洁工具洁净,对其做好保养。4、严格遵守工作规程,正确使用清洁用品。5、做好机器的保养及正确使用,若有异常立即报
2、告管理人员。6、服从管理人员安排的工作。7、在工作区域内,按要求喷哂消毒水。8、参加部门例会。公共区域的卫生质量标准:1、大堂地面清洁明亮、无污渍、无水印;2、公共区域花盆内无杂物;3、门窗玻璃无手印、无水印;4、地毯干净,无尘、无杂物、无污渍;5、楼梯无尘、无杂物;6、立式烟盅保持干净,里面烟头不多于3个;7、天花板无灰、无蜘蛛网;8、各处物品及招牌无手印、无污渍;9、客用洗手间无异味,保持干净,设施设备完好。PA主管岗位职责直接上级:部门经理直接下级:PA组员工1、对后勤部及公共区域部门经理负责,参加部门例会,传达上级指示和指令。2、检查各公共区域领班是否督导下属员工工作,要求所属员工按工
3、作程序及质量标准进行工作。3、制定本部门员工的培训计划。4、处理员工的违纪行为,决定员工的奖惩。5、抓好洗涤组的成本控制,教育员工节约用水、电及原料等,控制洗涤组成本。6、将每天的工作向本部门经理作书面的汇报,做好每月盘点工作并以书面形式上报部门经理。7、制定和编排公共区域大清洁、防疫(杀虫)和人力安排计划。8、负责员工的排班、考勤和休假审核,根据客情需要及员工特点安排日常工作。9、负责制定绿化养护工作计划,掌握计划的执行情况,确保工作质量和进度。10、做好与各有关部门的沟通和协调工作。11、负责做好员工的思想工作。12、完成上级安排的其它任务。PA领班岗位职责1、检查本班次员工仪容仪表、礼节
4、礼貌。2、负责本班次每日班前、班后会及每日工作记录及总结。3、合理安排本班次人员的工作及人员的调配。4、督促本班次员工做好各自岗位的工作及督促本班次人员的工作质量。5、督促本班次员工的成本控制与成本节约。6、上班期间做好巡岗记录,并对违纪现象进行处罚。7、将每日的工作计划以书面形式上交主管。8、督促好本班次员工的安全操作及机器设备的维护与保养。9、完成经理、主管安排的其他事项及协助主管做好部门其他管理工作。10、完成每日本班次的考勤工作。11、负责本班次与其他部门的协调工作。12、做好交班记录及机器设备、工具、钥匙的交接工作。PA服务员岗位责任直接上级:主管1、做好公共区域的清洁保养工作,确保
5、符合工作程序和标准。具体包括:清洁地面、地毯吸尘、家俱擦洗,电梯保洁、公共洗手间整理,给家具皮革墙和装饰物擦尘、擦墙、玻璃和镜子,大理石地面的抛光打蜡,清理垃圾桶及烟缸、立式烟盅,各种电镀件的表面上光,铜器抛光,地毯清洗、低处外墙清洗。2、积极配合部门做好公共区域的清洁。3、丢失、损坏物品,设备要及时报告。4、工作中发现客人遗失的物品,应及时报告领班、主管,将遗失物品交部门。5、按部门规定,下班前做好设备清洁和保养,以确保机器、设备正常运行。6、做好与下一班的交班工作,并向领班汇报工作完成情况。公共区域洗手间岗位职责1、清扫公共区域洗手间,以确保清洁美观,无臭味。2、每天将卫生日用品补充齐全,
6、并做好登记。3、定期对公共洗手间进行大清洁。4、主动、热情、礼貌地为客人提供规范化服务。5、重大宴会或活动要始终保持洗手间内卫生符合标准,各项用品齐备。6、完成任务后必须有回声,随时完成上级安排的其它任务。服务理念1、饭店出售的东西只有一个,就是服务,服务的含义是:为他人做事,并使他人从中受益。2、用普通话讲礼貌用语是服务行业从业人员的天职,五星级酒店员工还必须掌握英语及第二外语。3、旅游优质服务由规范服务和超常服务两大构成。4、饭店服务从员应以“双重服务”赢得客人满意,所谓“双重服务”是指功能服务和心理服务,使服务带有浓厚的人情味。5、饭店“微笑服务”原则的创始人是美国著名饭店大王希尔顿,他
7、视微笑为成功之宝。6、顾客九大心理:求尊重;求清洁卫生;求价格合理;求食物质量好;求安全;求服务周到适宜;求享受;求方便;求气氛。7、在客人因服务工作的缺陷而感到不满意时,首先道歉,服务人员应及时为客人提供补救性服务。8、饭店服务人员必须殷勤待客,殷勤的含义是热情而周到。9、饭店服务员的服务状态,对服务质量有直接影响,服务员的状态主要有两个方面:一是服务员的形象状态,二是服务员的服务技能和技巧。10、讲究服务礼仪的意义有以下三方面:提高服务质量的需要,树立良好的企业形象的需要和经营业务联系工作的需要。11、施握手礼时握手顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手,而客人、年轻者、身份低者、男士
8、,要先问候,待对方伸手再握。12、世界各国交际时常用的礼节有点头礼,鞠躬节,握手礼,合掌礼,亲吻礼,拥抱礼,举手礼,注目礼,脱帽礼,曲膝礼等十种。13、宾客获得的第一印象往往来自服务接待人员的仪表。14、交际或服务工作中最忌讳用手指指点点,这种手势因为它含有教训人的意思,是十分不礼貌的。15、饭店员工的个人卫生主要包括头发清洁,面部清洁,手部清洁,口腔卫生及身体和服饰的整洁。16、服务工作的八字方针:主动;热情;耐心;周到。17、服务时的“五声”是指宾客来到时有问候声;得到协助时有致谢声;遇到宾客时有招呼声;麻烦宾客时有致歉声;宾客离店时有道别声。18、服务时杜绝使用的“四语”是指不尊重宾客的
9、蔑视语,缺乏耐心的烦燥语,自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。19、服务中要做到的“三轻”是说话轻,走路轻,操作轻。20、服务中要做到的“五到”即宾客到,茶/冰水到,手巾/香巾至U,敬语到,微笑到。21、在酒店随时随地遇到宾客或上司都要主动打招呼、问好。22、在与宾客交谈时,一般应保持11.5米左右的距离,内容上切勿涉及他人的隐私以及他国内政和宗教。对宾客服务用语要求1、遇到宾客要面带微笑,站立服务,服务员应先开口,主动问好,打招呼,一定要称呼适当,以尊称开口,以简单亲切的问候,关照的短语表示热情,对于熟客要注意姓氏,招呼客人可以谈一些适宜的话,但不许问客人不喜欢回答的问题。2、与客人对话时,
10、应保持I-L5米的距离,注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,以表尊重。3、对客人的对话要用心倾听,眼望客人的面部,要等客人把话说完,不要打断客人的谈话,客人和你谈话时,不要有不耐烦的情况,要停下手中的事,眼望对方,面带微笑,不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,没听清的地方,礼貌的要客人重复一遍。4、对客人的问询,要圆满答复,如遇到不知道、不清楚的事要查询有关知料,请示领导,尽量答复客人,决不能用不知道、不清楚来回答,回答问题要负责任,不能不懂装懂、模棱两可。5、在与客人对话时,如遇到一位客有事时,应点头示意,打招呼或请客人稍等,不能视而不见,无所表示。6、与客人对话态度
11、要和蔼,语言亲切,声调自然,清晰柔和,音量适中,让对方听清为宜,答话要迅速,明确。7、当客人提出某项服务或要求,一时满足不了,应主动向客人讲清原因,并表示歉意,同时要给客人解决问题的建议,或主动联系协助解决。8、在原则性较敏感的问题上态度明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也维护了顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜决嘲笑、烦燥、否定,使用询问式、请求式、商量式,解决式。9、打搅客人时,先表示歉意,对客人帮助表示谢意。10、对客人的困难,要表示关心,同情和理解,并尽力想办法解决。11、如遇到问题,与客人可婉转解释,或请上级处理,切不可与客人争吵。12、
12、谈话时,服务时,从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现厌烦、冷漠、无关神态,应说:好的,我马上献来。礼节礼貌一、礼节礼貌的概念:1、礼节是对他人态度的外在表现和行为规范,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。2、礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。3、礼仪是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式,是人们在社会交往中,在礼遇规格,礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌的要求。二、礼节、礼貌、礼仪三者之间的关系:礼节是礼仪的基础,礼节是礼貌的具体表现,它体现在仪表、仪容、仪态及语言行为等方面,其实质是礼貌本质的外化,礼节是程序化的礼仪,礼貌概括了礼节所需要的全部道德规范。三、
13、酒店必须讲究礼节礼貌:1、礼节礼貌是酒店服务的核心;2、礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素;3、酒店必须全员工讲究礼节礼貌。四、礼节礼貌规范的具体要求:1、仪表:是指人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现。A、工作时间,要按规定穿着工作服,佩戴工作牌;B、头部:不留长发,不染发;C、面部:简单、自然,女士上班前要化淡妆;D、手:只能戴一个结婚戒指,无长指甲、指甲油;E、制服:着装清洁整齐,注意个人清洁卫生;F、袜子:男士要求无花、女士要求肉丝色;G、鞋:男士要求黑色皮鞋,女士黑色布/皮鞋,皮鞋要清洁光亮;H、身体:姿势合格,勤洗澡,不吃葱蒜等有口气的食物,可适当喷点香
14、水;I、注意休息好,充足睡眠,每次上班前检查自己的仪表。2、表情:是指人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重要,在为客人服务时具体要注意以下几点:A、面带微笑,和颜悦色;B、聚精会神,注意倾听;C、坦诚待客,不卑不亢;D、沉着稳重,不慌不忙;E、神色坦然,轻松自信F、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,或做怪动作。微笑表示对宾客的欢迎之情;微笑服务是服务质量的一部分;微笑服务可以起到促销作用;微笑服务是员工自身素质的反映;微笑是服务的法宝。3、仪态:是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态、风态。A、站:站立端正,目平视,面带微笑。双臂:右手放在左手上或双手下垂,脚与肩同宽。B、行
15、:行走时身直,肩平,不可摇头幌脑,手不可放在外口袋,不得跑步或两人并肩行走。C、坐:脚不可放在椅子上或前仆后仰,也不可放在沙发或茶几上。D、手势要正确。4、举止:是指服务人员在工作中的行为动作方面的要求,不得在客人面前吃零食,吹口哨,进宾客房间要经允许。5、基本礼貌用语:A、称谓语:先生、小姐、太太B、道歉语:对不起、请原谅C、欢迎语:欢迎光临工D、答谢语:谢谢E、问候语:上午好、早、下午好F、征徇语:请问您吗?G、祝贺语:节日愉快,生日快乐H、拒绝语I、告别语:晚安、明天见、下次再来五、交谈及行为注意事项:1、交谈时不宜东张西望,尽量少用手势,不应看表,不应吃东西,不应做不该做的事。2、尊重上司,在各种场合,保持微笑问好,看见上司应放慢行走,当受到批抨时,不能顶嘴。3、乘坐员工电梯,看到电梯来了,主动帮客人按电梯。4、进出酒店走员工通道。5、在楼层过道上行走时,看到客人应该靠边走。常见礼貌用语:请、您好、你早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。礼貌用语“十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。六、接听电话程序