西餐厅服务流程.docx

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1、餐饮部西餐厅西餐服务员早餐零点服务程序档案号F&B-W.R页码1-1目的:保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务客人.执行程序：1、当客人进入餐厅，领班员确定客人用散点后即要为客人逞递上早餐菜单，要面对客人打开菜牌的第一页，出声示意“对不起，先生/女士，这是您的菜单”后，右腿迈进从客人的右方，以右手示意（手掌展开，五热指并拢）说“请用”后，然后交待给负责此区域负责的服务员、领班、主管，在递菜单时要记位，先女后男，先老后少的原则，以上程序在忙时也可由服务员，领班等代替完成。2、如想询问客人用咖啡或茶，也让客人有一小段时间看菜牌。3、为客人点单。为客人服务完咖啡茶后，服务员要准备好笔和本站在客

2、人左侧0.5米处适当的位置，上半身倾斜75度角询问客人是否现在可以点菜，等待客人允许后，开始为客人点单并在笔记本上，详细、清晰的记录，并边写边重复客人点叫的菜式和特别要求，等到为客人点菜完毕后再重新重复客人所叫的菜，特别要求征得客人认可，点单时要按照先女士后男士、先老后少的原则为客人听单。4、早餐散点的种类及点菜时的注意事项早餐散点多分为套餐和散点两大类别，套餐一般分为美式早餐、欧陆式早餐、中式早餐三大项，散点则分为各个小项。 美式套餐：包括果汁或水果（点叫时要询问客人用哪一种果汁，如：橙汁、菠萝汁、西柚汁、蕃茄汁等和水果任客人只许选一样），谷麦类（要询问客人选用哪一种谷麦类，如：粟米片、燕麦

3、片、脆米等供客人选择可一种或多种混合并询问客人是配以热奶或凉奶，配时用壶盛放）,鸡蛋类（煎蛋、水煮蛋、炒蛋、连壳煮蛋、奄列，要问客人选择的小料，i般有青椒、火腿、蕃茄、腌肉等供客人选择，所有蛋类均要客人是否配香肠、腌肉、火腿等，肉类供客人选择）,面包类（要询问客人需用哪一种面包，如：丹麦包、牛角包、多士、早餐包等供客人选择），咖啡和茶（一般先询问客人要咖啡或茶不另行计价，包括在套餐内）。档案号F&B-W.R页码IT 欧陆式套餐：包括果汁或水果，咖啡或茶以及面包，服务的方法及方式同美式早餐一样，只是缺少鸡蛋类和谷物类。 中式早餐：包括粥类和点心类，咖啡或茶（在点叫粥类时要问客人叫哪一种粥，如：鸡

4、肉粥,猪肉粥等，点心类根据厨房定的食品而定，供客人选择或固定的搭配）咖啡或茶（一般先询问客人）。 散点菜牌，包括果汁或水果类，酸牛奶类，热及冻谷麦谷类，鸡蛋配肉类，面包类，饮品类等（当客人点叫热饼、法西多士时要配给客人糖浆和果酱，点叫面包时或配面包时均要配以黄油和果酱）。5、更换餐具和开单在开单时要注明服务员姓名，日期、台号、人数或加单所定食品的名称及特别要求，帐单的种类等事项，不清晰明确要在收银员打印员打印后生效，并及时传放厨房，确保快捷（由传菜员具体完成），开单完毕后即为更换餐具，要为客人按所点叫的不同菜式为客人摆好餐具，（因为西餐的习惯是用不同的餐具时食不同的菜式）如中式早餐要为客人更换

5、中式勺、筷，为客人连壳煮蛋时为客人放咖啡勺等。6、服务过程中在服务过程中为客人上菜，把菜盘放在客人面前，打开菜盖，五指并拢做手势清客人享用，报菜名称，祝客人用餐愉快，为客人点的套餐要为客人一道一道的为客人服务，在确定客人用餐完毕后为客人上牙签，在整个服务过程中要问客人是否继续需添咖啡或茶，与此同时还要勤巡台，为客人清理桌面或更换烟缸。档案号F&B-W.R页码IT目的：保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。执行程序：1 .当客人走进餐厅门口时，领位员要主动上前向客人问好“午/晚上好，先生/女士”，要面带微笑,有礼貌，并引领客人进入餐位，并通知服务员、领班或主管等知晓客人的到来，在引领

6、的过程中，要同客人保持一定的距离，要走在客人前面，并时常回头照顾客人，为客人用手指示意方向，如“请这边走”，并征求客人所喜欢的座位。2 .服务员迎接客人当领位员把客人带到自己所管辖的地段时候，服务员要第一时间上前为客人拉椅子，向客人问好，等客人要座时为客人推椅落座，在推椅时要用双手扶住椅背，右腿顶住椅子背面，就客人落座的姿势，慢慢推进，然后为客人落餐巾，餐巾要背对客人打开，手掌不可大面积接触，然后站在客人的右边手边，右腿迈上，从左至右为客人铺设在客人的双腿上，然后说“请用餐巾”，落座落餐巾，全部按先女士后男士的顺序。3、为客人点酒水当客人决定用散点后，服务员要帮助领位员逞递酒水单，要有礼貌地为

7、客人派送，按先女士后男士的顺序，派送酒水牌时要背对客人打开酒水牌的第页，从客人的右侧为客人逞递并对客人说“请您用酒水牌”，然后退后一步，在客人的左手边站立等候一下，等待客人看过酒水牌后，征求客人意见后，为客人点酒水或为客人推荐酒水（如餐前酒等），然后收回酒水牌再为客人逞递菜牌（程序同逞递酒水牌一样），然后开酒水单，为客人上酒水，在开单时要字迹清晰，数量、人数、品种、服务员签字要明确，在为客人上酒水时要注意托盘的平衡，不要发生意外。4为客人点菜为客人上完酒水后，要站在客人稍远的地方等候为客人点菜，等客人示意或者计算时间（3-4分钟）就可以上前询问，要有礼貌地说：“对不起，我现在可以为您点菜了吗？

8、“如果客人同意就站在客人左手边0.5米处，按先女土后男士,先客后主顺时针方向的顺序为客人逐一点菜，并记录，要记录清晰、快捷，尤其是客人的特别要求，如果没有听清楚的问题要有礼貌地请客人再讲一遍，档案号F&B-W.R页码IT在记录的时候，要重复客人所说的菜式名称，以便客人知道你所记录的速度，等客人全点完毕后,要为每个客人重复所点叫菜式名称及特别要求，以便重新让客人所点叫菜式和弥补自己在运作中的遗漏，等客人证实无误后，要有礼貌的征求客人意见，收回菜牌，然后请客人稍等他们点叫的菜式，再去开单，最后在为客人点单犹豫时或点单的过程中为客人推荐特别介绍或招牌菜。5、如何开散点菜单在为客人点单时，服务员应该事

9、先准备好客人坐的台迹图（因为西餐是每人一份，每个人点的菜式可能都不同，所以要准备好台迹图，用以记清楚哪个客人点了什么菜，便于上菜的时候和开单的时候准确无误）。在开单时要按照台迹图上的标识为客人开单，在开单时要按西餐的进餐习惯为客人开单，头盘、汤、沙律、主菜、甜品（如果当时客人就点的话），标准一般是：一桌客人的最后一道菜要一起为客人上，所以在开单时要考虑好这一点，并在点菜单客人菜式名称的后面表明客人的座位代码，以便在你不在餐厅或有什么事情要办时，别的同事也可依据你点菜单标出的客人座位号为客人上菜，并且要在每道菜后打X（以每个客人的第一道菜作为开单的第一道菜，要写在一起后为区别每位客人的第二道菜而

10、作的隔离标记）写上并注明客人的特殊要求，然后交给收银员打印，留下一联记帐并传递给餐厅的传菜员，传菜员要把点菜单分开给服务员一张，服务员用单以便更换餐具，一张由传菜员保存，以便检寻、核对，厨房单由传菜员递进厨房依照菜式送到厨房的个各部门，如冷菜间、热菜间、饼房等。6、更换餐具一般在西餐中客人用的餐具是每道菜有每道菜的餐具，并有一些专用的餐具为专用菜式服务，所以更换餐具成为一个对于用餐来说至关重要的环节。如客人点叫了头盘菜，我们就要提供给他头盘刀叉，客人如果主菜用的是牛扒类，我们就要撤换主刀改为牛扒刀、中式菜式在西餐中也有出现，所以餐具还备有中式筷、勺为点叫中式菜的客人服务，还有一些比较特殊的菜式

11、需要换，客人的餐具如是意大利面，就要把客人的主叉放到右手位，在客人的左手位，原主叉的位置，放置i把甜品勺等，比较讲究这种规定和程式，所以在更换餐具之前，要准确与客人所点叫菜式的内容相符合的餐具，盛放在干净的托盘内，要站在客人的右手边完成换餐具的操作，要提醒客人说:档案号F&B-W.R页码IT“对不起，先生/女士、我可以为您换（或添加）餐具吗？”征得客人的同意后，按先女士后男士、先客后主顺时针方向为所有客人更换餐具，在餐具的摆放上要注意按你为客人开单的顺序，也就是头盘汤、沙律主菜等为客人从内向外依次摆放，客人右手部位的餐具如头盘刀、汤勺、正餐刀等，餐具的柄底部要成为一直线，左手边通常摆放叉子，要

12、外面的叉子比里面的叉头离出半个叉头，也就是以从外向内的顺序来看第一个叉子高出半个叉头，第三个叉子同第一个叉子平行等齐，依此类推排下去，所有餐具更换完毕要对客人的合作表示感谢，在更换餐具时要快速、快捷，以免客人感到厌烦、急躁。7、如何为客人派放面包为客人更换完餐具后，要马上为客人派放面包，面包要由传菜面预先装入面包篮中烤热，把黄油放到黄油碟中，一起端入餐厅交给服务员，由服务员完成派放任务，派放面包的用具为服务叉勺，服务员在为客人派放时要站在客人的左手边，先放黄油碟，放在面包盘的正上方1厘米处,然后身体（上身和左臂）低下以便客人能很方便地看到面包篮中的面包，并同时对客人说：“请问您喜欢哪种面包，先

13、生/女土，一个还是两个？”等待客人选择后，用服务叉、勺为客人服务，按顺时针为向，女士优先，用手作示意请客人用，在西餐中大部分的食品要为客人派送面包和黄油，只是中式食品、意大利面类、比萨饼等不用为客人派送面包。8、为客人上菜当为客人派送完面包后，然后就按客人所点的菜的顺序，为客人上菜，上菜的顺序也是按开单顺序进行的。要由服务员来控制客人菜式的上菜时间，因为在西餐中，客人用菜都是一道一道的，吃完第一道菜才会给客人撤换，切勿把菜给客人一起放到桌上，服务员和传菜员要密切配合,掌握好菜式的制作时和客人用餐的速度，不可造成让客人等候下一道菜的时间过长，或客人还没有吃完这道菜下一道又为客人起上来，要撤完客人

14、用过的脏的菜盘或餐具，才给客人上下一道菜式，在为客人上菜和撤盘的过程中标，全部从客人的右侧用右手为客人摆放，在摆放菜盘时，要摆放正确无误，带耳的餐具，要平行于桌沿，餐盘要同桌沿有点距离，不要超出桌沿，以免客人起身时或用餐时碰洒，在为客人撤餐具时，也要注意一些菜的汁酱不要滴落或洒到餐桌或客人身上，引起客人投诉。所以在撤餐具及盘时，要用手掌卡住盘沿，四指在盘底托住，不要只用两只档案号F&B-W.R页码IT夹取造成不平稳定，撤餐具时，要把一个叉子翻转到盘子中，其他餐具插到叉子的下面，使它们不至于掉落。撤盘时，除正餐盘外（包括黄油盘、刀、正餐刀、叉一套）的餐具全部使用托盘，只有正餐盘可用手撤取，勿在客

15、人桌上堆叠餐碟。9、在服务过程中要查看客人餐具是否齐全，牛油面包是否充足，上一道菜的空碟是否收走，为客人上每一道菜都应向客人报菜名，配菜的汁酱同菜式一道出厨，汁酱要从客人的左边上桌，不断为客人加添餐酒和饮料，加添餐酒需待客人喝至1/5时，方可再加，若餐酒和饮料已喝完，需征求客人意见是否再加，并且要时常留意客人的举动，随时留意客人进餐情况，随时准备客人示意要求，勿让客人找寻服务员，如为客人点烟等，如客人打招呼，要快步上前但不能在餐厅内跑动，要经常为客人更换烟缸或清理台面。A、用客完主菜后的收台等客人用完主菜后，要待全桌客人均下餐具表示食用完毕才可作收碟工作，收台时要将客人的面包碟及黄油刀起收走，

16、注意面包屑不要掉到客人身上及地上，同时要将味架收走，台面上只剩下烟灰缸和糖盅、花瓶及展示牌，收台时要先用手向客人示意，在征求这人同意后，方可撤取客人的餐具，在撤盘的同时为客人上牙签，如果客人在餐桌前没有甜品，此时也要为客人递上菜单，请客人点叫甜品，并为人推荐餐后甜酒或白兰地，当客人点了甜品时，要这样问客人：“先生/女士，用不用点些咖啡和茶配您的甜品用”一个优秀的服务员要懂得如何去推销食品，并让客人满意接受。B、继续为客人服务和倒咖啡继续为客人添加咖啡或茶，撤掉客人用过的甜品盘，这时的客人一般饮用饮料和聊天、抽烟,所以更应特别留意示意及举动，而且此时的服务员，如看客人没有谈话时，可主动上前征求客人对本餐厅食品和服务的满意程度，如果客人表示满意时，要向客人表示感谢，如客人有不满意的地方和建意时，应采用诚恳的态度，并用笔和本记下