网络电商运营管理手册.docx

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1、网络电商运营管理手册电商运营管理整体运营思路一：定位(1)顾客：1,客户群是谁2,客户群细分3,客户群特点4,客户群需求5,客户群消费趋势(2)自身：1,工作职责2,自我检查3,熟悉产品4,工作思路5,注重细节(3)对手：1,对手是谁2,突破在哪3,如何突破4,运营节奏5,学习对手6,找出弱点7,竞争形势(4)工作：1,如何工作2,提高销量3,工作态度4,团队问题5,团队职责二：布局(1)视觉：1,色系搭配2,页面布局3,照片风格，4细节展示5,文案展示6,体验展示(2)服务：1,回答速度2,亲切标准化回复3,服务态度4,产品知识5,表情应用，6,问题处理7,耐心程度(3)购物：1,单品页面，

2、2,客服答疑3,发货速度4,快递告知5,快递包装6,小礼物7,购物导航8,活动推荐9,主题策划10,适当排版(4)退货：1,退货卡片，2,退货速度3,快递问题4,质量回检(5)换货：1,换货卡片，2,换货速度3,快递问题4,质量回检(6)产品：1,质量，2装修3,描述4,节假日祝福5,适当关心6,适当推荐(7)文化：1,品牌文化，文案文化，装修文化，客服文化(8)团队：1,共同工作组合出击，2,提前规划找出方向3,自我检查自我改善4,填写表格坚决落实5,制定目标努力完成6,责任到岗数据监督7,团队会议共同商议各部门每日基本工作-：团队二：运营1：款式选购1：产品定位2：描述2：活动定位和跟进3

3、：上传3：店铺定位4：装修4：客户定位5：文案5：推广计划三：客服售前售中售后1：回答问题（熟悉产品）1：商品信息1：换货2：引导顾客2：收货人信息2：退货3：推荐产品3：物流单输入3：查单4：订单备注4：订单处理4：回访后期情感营销四：协同团队营销五：美工六：基本拍照1：店铺活动营销1：页面设计1：模特2：主题营销2：页面实现2：实物3：店铺营销3：页面搭配3：细节4：老客户营销4：学习检查4：对比5：新客户拓展5：修正不足5：突出特色七：基本推广1：宝贝标题2：直通车3：淘宝客4：超级卖霸5：活动报名6：博客，微博，论坛推广7:钻石展位8：硬广9：QQ群的建立工作计划表本周T作内容T作周姓

4、名郃门日期序号工作内容看要程度(%)完成情况(*)1234567!8下周T作计划序号工作内容重要相度(%)计划完成时间12345678策划推广的人的工作自查应该包括以下几个方面：1检查流量走势以及各因素的升降情况和原因2检查各个活动跟进情况以及相关节日促营的进度3检查当天的其他工作计划有没有完成4检查明天的促销，汇报美工组和客服组进行修改和告知5检查未报名的活动客服的人的工作自查应该包括以下几个方面：1 检查今天客服工作出现的问题都有没有记录进各个表格(退换货需要拍照问题件)2 检查需要今天解决的问题件有没有解决(需要退款的需要催单的需要拍照的都有没有落实)3检查当天的其他工作计划有没有完成检

5、查每款物品的库存量极其连带销售，对搭配做到心中有数美工的人的工作自查应该包括以下几个方面：1检查宝贝详细页面的描述和文案的设计，如果哪款宝贝销量好，应当去从此款宝贝中寻找优秀的地方，对销售不佳的款式进行从新装修和文案修改2检查首页内容简洁大方，汇报至总监每日的想法和见解。3检查每日宅文化，宅段子，宅悦读，宅搭配等栏目的更新（更新内容由总监选取）无论什么时候，什么情况下，在何时何状态的运营工作中，都能在一下几个要点找出答案，思考自己的工作有什么不足，如何改进，无论从任何方面分析，最终我们要的目的是成交。一个中心：用户亲情化。两面关注：品牌营销效果最大化，文化体现整合最优化。三项工作：用户获取，用

6、户转化，用户留存。四类用户：咨询用户，购买用户，复买用户，忠诚用户。五大指标：新顾客成本，全程ROI,转化率，复够率，忠诚率。品牌定位（一）整体定位我们只有聚焦某个品类的定位，才能占据顾客的心智，让顾客在网购选择产品时从过去的被迫选择或者以便宜为导向的选择，转为有目的性的选择，形成顾客选择品类产品或选择购物平台的时候有品牌联想。事实上现在稍具成功的品牌电商也是基于品类定位的成功，如凡客是卖衬衫的，京东是卖电器的，麦包包是卖包的，那么XXXX就是卖具有独特文化女装的。定位不是我们对产品要做的事。定位是我们对预期客户要做的事。换句话说，我们要在预期客户的头脑里给产品定位。从本质上说，定位的目标并不

7、是我们的产品我们的公司甚至我们自己，而是通过我们的产品你的公司传达给你的目标客户，简单一句话，我们要通过某种方法和手段，占领客户的心智！那么这句简单的话该如何说：如：1：XXXX,我们卖的更多的是文化，不是衣服。2：给我一次机会，给您一次选择，XXXXo定位更要体现在装修和文案的描写上（见下文）：人宅，心却没宅在小天地里，心宅，爱却没宅在大都市里，我一直活在我的文化里，我还想让你也活在我的文化里，不仅仅是衣服，更是一种文化，一种态度，一种生活。（一）定位单品营销这项目需要美工，客服，推广三部门的全力配合，并拿出单品推广方案，在通过数据和营销定位来确立基本营销单品后，接下来就要从产品本身条件出发

8、，要营造店铺装修营销气氛，单纯的来挖掘产品的卖点，简单的说，好的产品要配上好的装修效果才能卖的火，在确定单品款式后，并能对此单品由全团队提供充分的营销理由后，接下来就是“养”，很多时候，我们都觉得这个单品很有潜力，有文化，有市场，但是就是卖不火，所以运营部门和推广部门要制定一个明确的单品推广计划，美工部门要有一个立足于店铺文化的宝贝装修页面详情，并在首页设置导航链接。以上我们全部完成后，会遇到一个很头疼的问题，也是非常有必要引起我们重视的问题，单品营销基本上在这款产品很难赚钱，这款产品只是个诱饵，要去关联到其它产品才能产生利润，带动其它产品销售，做单品营销为了什么？我的理解，就是为了带动品牌其

9、它产品的销售！所以店铺的整体氛围和其它产品一定要做好！重要的在其它产品的购买转换，而不是这款产品的销售！（一）了解市场和客户传统的服装品牌一般会有专业的人员对市场和客户进行研究，以确保推出符合客户要求的产品。XXXX也一样需要团队意见的整合，只不过我们更多的是通过自己的观察来了解市场和客户。团队中每一位都必须了解我们所针对客户的消费习惯生活方式喜欢或不喜欢的事情，最重要的是他们对产品的需求。我们需要考虑的是在当前的季节当前的流行趋势下客户的衣橱里缺少的是哪一件衣服。在没有建议完善的客户档案或历史销售记录之前，这是一件非常困难的事情。因此我们可以做的最主要的方式是观察竞争对手。因为他们成功的销售

10、业绩使他们的产品在某种程度上已经得到了市场的验证。因此了解市场和客户首先需要确认的是，我们的竞争对手是谁。然后分析他们的产品系列、风格、款式、价格以及优劣势等，以判断什么是我们潜在客户喜欢购买的，并据此定位自己的产品。团队中每一个人都务必做到学会了解，分析，最重要的客服环节，谨记要学习这些东西，这样你可以根据其他家的产品来分析XXXX的优势和特点，总归更需要的是根据自己的思想和语言表达进行连带销售，连带销售带来的是整体的销售，更能让顾客感到店铺产品的丰富和可选性。（一）产品的规划产品规划的本质就是产品的选择，也就是我们销售商品的范围。建立一套合理的产品规划，包括风格品类数量和价格体系对品牌来说

11、是非常重要的一个环节。产品的规划通常包括广度和宽度两个方面。因为获以用户的方式和表现形式的不同，XXXX的产品规划相对于其他淘品牌来说，具有更大的灵活度。比较合理的做法是深度与广度的结合，我们必须保证部份有深度的产品（具有价格优势和产品优势的主打风格），同时又通过一定的广度来留住更多的用户选择更多的产品来创造更高的利润，并在这之间取得一种平衡。总结：当XXXX的品牌风格得到目标客户的认同，而产品和服务也达到一定水准时，价格对于消费者而言，已经不是最重要的因素了，这是一件多么幸福的事情，品牌定位指的不是挂在口上和心理上的定位，品牌定位需要的是团队作战，从客服到美工，到产品的包装袋，缺一不可。要点

12、：团队协商合作，产品类目主打和次要组合，产品风格大方向和小主题的组合，产品价格档次集中和分散组合，产品类目分类组合、细节上在装修形象表达，产品图片页面表达文案与产品文化及精神诉求的和谐统一。XXXX的各位同仁，我们认真思考下，XXXX一定要有创新，要有革命性的，颠覆性的创新。只有不断的创新和学习，才是我们进步的基础。既然选择，就要风雨兼程，像对待我们的孩子一样去对待。学习，思考，创新，执行，执行,再执行！运营分析（一）日常性数据分析1 .流量相关数据：2.订单相关数据：3.转化率相关数据：1：IP1：总订单1：下单转化率2 ：PV2：有效订单2：付款转化率3 ：在线时间3：订单有效率4 ：老用

13、户比例4：总销售额5 ：新用户比例5：客单价6：毛利率（一）每周数据分析用户下单和付款不一定会在同一天完成，但一周的数据相对是精准的，所以我们把每周数据作为比对的参考对象，主要的用途在于，比对上周与上上周数据间的差别，运营做了某方面的工作，产品做出了某种调整，相对应的数据也会有一定的变化，如果没有提高，说明方法有问题或者本身的问题并在与此。6 、网站数据IPPV平均浏览页数在线时间访问深度比率访问时间比率。这是最基本的，每项数据提高都不容易，这意味着要不断改进每一个发现问题的细节，同事们不断去完善购物体验。2、运营数据总订单有效订单订单有效率总销售额客单价毛利润毛利率下单转化率付款转化率退货率

14、；每日数据汇总，每周的数据一定是稳定的，主要比对于上上周的数据,重点分析内部的工作，如产品引导定价策略促销策略包邮策略等。分析时大家思考三个问题：7 ：对比数据，为什么订单数减少了？但销售额增加了？这是否是好事？8 ：对比数据，为什么客单价提高了？但利润率降低了？这是否是好事？9 ：对比数据，能否做到：销售额增长，利润率提高，订单数增加？（三）：用户分析会员分析数据：会员总数所有会员购物比率（新会员，老会员）1 .会员复购率2 .转化率（四）：流量来源分析流量分析是为运营和推广部门指导发展方向的，除了关注转化率，还有像浏览页数在线时间，访问深度等都是评估渠道价值的指标。（五）：内容分析主要的两

15、项指标：首页装修和宝贝详情页的购买率1 .查看哪款产品的销售差，哪个产品的销售好，基本会说明有些问题，然后全体团队重点讨论，发现问题，给出意见，然后依次进行改进。2 .首页肯定要与热点内容相符合，学会看新闻，学会看天气，分析消费者最关注什么，喜欢什么产品查看同行店铺的促销手段极其装修等等，从他人处学到精华，学会应用。宝贝页面装修总结1：店铺活动营造促销的氛围，渲染店铺特色，促销活动的通告或预告，新款上线的通告或预告，主推款式的海报，大促时可以考虑加入关联营。2：模特图+文案展示上身效果，激发购买冲动。清晰的大图（全身），呈现正面背面和侧面的上身效果（每张图片都增加不同信息含量来表现款式），若有多个颜色，以主推颜色为主，其他颜色辅以少量展示，版宽度一致（可以采用拼贴），减少无意义留白。3：产品图+推