物业公司质量手册正文(范本）.docx

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1、本公司质量手册依据GBT19001-2008（idtIS09001：2008）标准，结合本公司实际编制，由管理者代表审核，经总经理批准发布。本手册的管理、修改、换版、发放均按文件控制程序执行。质量手册按“受控”和“非受控”文本发放，受控文本发放范围是：公司最高管理层、各部门、认证机构和其他获准人员；非受控文本发放范围是：招标单位、顾客、咨询机构和其他公共关系组织或个人。质量手册持有者应妥善保管，不得丢失、外借、提供复印和擅自更改。如遇下列情况之一时，应对质量手册进行修改或换版。a）本公司组织机构或管理职能有较大变动时。b）发现质量手册描述的内容不符合依据的标准、法律法规或与实际操作不相适应时。

2、c）管理评审提出重大修改建议时。d）质量手册依据的标准、法律法规有变化时。本手册条款号和标题与GB/T19001-2008标准对应。本手册由公司质量管理体系领导小组提出，总经理办公室归口管理。本手册主要起草人：O总则0.1批准发布令华润置地（成都）物业管理有限公司质量手册2012A版依据GBT19001-2008IDTIS09001：2008质量管理体系一要求，结合本公司实际制定。它对本公司质量管理体系作了具体描述，发布了公司质量方针和质量目标，是本公司实施质量管理体系纲领性文件和行动准则。现予以发布，请全体员工务必遵照执行。或本质量手册于2012年04月18日发布，并从即日起开始实施。总经理

3、:二0一二年四月十八日O.2管理者代表任命书为了贯彻执行GB/T19001-2008（idtIS09001：2008）标准，加强对本公司质量管理体系运作的领导。我任命本公司品质管理部经理钮同志为管理者代表，并赋予下列职责：a）负责组织实施和保持本公司的质量管理体系b）向总经理及时报告本公司质量管理体系的运作情况和任何改进需求。c）采取各种形式，提高本公司全体员工满足顾客要求的意识。d）负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。希望全体员工通力协作，充分配合，支持其工作，服从其领导，确保本公司质量管理体系的建立、实施和保持，并持续改进其有效性。总经理：樊敬凯二0一二年四月十八日O.3企业概况华润置地

4、（成都）物业管理有限公司，系华润集团下属公司，成立于2005年9月，公司目前己接管和进行前期物业管理的项目有“华润置地凤凰城”，“华润置地中央公园一期、二期”，“华润置地置地公馆”，“华润置地橡树湾一期”。公司秉承华润集团“诚信、务实、专业、团队、积极、创新”的企业精神，以“与您携手，改变生活”为服务宗旨，延续华润置地物业港式服务的特点，逐步引入市场先进的酒店式公寓管理、一站式、一对一管家式管理服务模式,及4C和谐生活服务模式。为业主创造安全、舒适、优雅、文明的高尚生活社区，在管理服务质量上受到了业主的一致好评。是真正做到让业主放心、让员工依赖的物业服务企业。公司坚持以追求卓越品质为己任，以客

5、户满意度为工作导向。倡导“简单坦诚阳光”的工作氛围。人才是企业发展的唯一财富！综合地产旗舰，八年深耕成都。华润置地有限公司（HK1109）是华润集团旗下的地产业务旗舰，是中国内地最具实力的综合型地产开发商之一，截止到2011年8月，华润置地已进入中国内地37个城市，正在发展项目超过70个。华润置地于2004年正式进入成都。目前拥有凤凰城、中央公园、置地公馆、橡树湾等四个项目，服务定位在成都市均属高品质的标志性顶尖楼盘。74年华润，千亿央企。华润（集团）有限公司1938年建基香港，经过73年发展，如今已经成为香港和内地最具实力的多元化企业之一。主营业务包括零售、电力、饮品、地产、食品、医药、纺织

6、、化工、水泥、微电子、燃气、压缩机等行业。法人代表：王印总经理：樊敬凯注册地址：中国湖北省成都市武昌区中山路254号经营地址：中国湖北省成都市汉阳区琴台大道388号邮编：430051电话：027-84696666传真：027-84696499网址：0.4质量管理体系组织结构图O.5质量职责分配表三职责标准蔡总经理管理者代表总经理办公室人力资源部品质管理部经营管理部物业服务中心4.1总要求4.2.1文件要求-总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6

7、.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1服务实现策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发74采购75.1生产和服务提供控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5服务防护7.6监视和测量设备的控制8.1测量、分析和改进8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4服务的监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析851持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施表中一主要职责一相关职责0.6职责和权限0.6.1通用职责各部门或岗位除履行本质量手册和岗位质量职责/目标及能力要求规定的部门和岗位职责外，还

8、应履行如下职责：(1)充分理解并贯彻质量方针；(2)充分理解质量目标，明确本部门分解目标，并为实现质量目标作出贡献(3)有责任将部门或岗位职责落实到位，并明确其职责范围内所从事活动的文件规定或要求(包括标准要求、本公司体系文件和法律法规要求)；(4)有责任保持并提供证实本部门或岗位符合要求和质量管理体系有效运行的依据(质量记录)；(5)有责任提出改进需求或建议，并实施确定的改进措施(纠正/预防措施)；0.6.2最高管理层质量职责a)总经理质量职责：(1)向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性。(2)领导策划、建立质量管理体系，组织制定并批准发布质量方针和质量目标。(3)批准、发布公司质量管理

9、体系文件。(4)主持管理评审；(5)负责提供为实现质量目标所需的资源。(6)定期向华润置地总部报告公司质量管理体系绩效，参入决策，提出改进需求。b)管理者代表质量职责：管理者代表质量职责见本手册0.2章节。0.6.3行政管理部门质量职责a)总经理办公室质量职责：(1)在总经理领导下，负责文件/记录管理、采购控制和公司日常行政管理工作。(2)负责按采购管理规程规定要求，对采购过程实施以下方面的控制：根据采购物资对服务过程的影响程度，识别并确定物业服务过程所需的物资,建立采购物资明细表；选择并评价供方，建立合格供方；制定采购计划并按计划实施物资采购。实施采购物资进货验证（3）负责按本手册7.5.5

10、“服务防护”要求，对采购物资提供防护，确保采购物资完好。（4）负责按公司会议管理制度组织公司各类专题会议，发布会议记要，跟踪会议题案或要求的落实情况。（5）负责跟踪验证总经理指令执行情况，并及时向总经理报告。（6）负责考核公司各部门主要负责人的工作绩效，并保持考核记录。（7）负责按办公设施及用品管理制度管理并控制公司办公设施及用品。b）人力资源部质量职责：（1）在总经理领导下，负责人力资源管理，确保公司人力资源满足物业管理服务要求。（2）负责确定从事影响物业管理服务要求符合性工作人员所需的能力，制定岗位能力要求，并定期评价在岗员工的能力。（3）负责按岗位能力要求招聘新员工，并组织培训。（4）负

11、责按人力资源管理制度要求制定员工培训计划，并组织培训，评价培训效果，保持培训和培训效果考核记录。（5）负责按相关法律法规要求审核物业管理从业人员和特殊作业人员的上岗资格，确保其资格的有效性。（6）负责公司人事管理，建立并管理人事档案。（7）负责按外包管理规程和岗位质量职责/目标及能力要求鉴定外包方保洁和夜巡服务人员资格，并定期考核其工作业绩。（8）定期向总经理报告公司人力资源配置情况，提出改进需求。c）品质管理部质量职责：（1）在总经理领导下，负责物业管理服务模式策划、质量管理体系过程和服务质量的监督检查及评价，对公司质量管理体系运行和物业管理服务质量负监督检查责任。（2）负责按物业管理策划/

12、前期准备管理办法制定物业管理方案，办理物业管理接管验收手续。（3）负责按本手册7.5.2“服务提供过程的确认”要求，确定并组织评审物业管理服务过程能力，确保服务过程满足服务要求。（4）负责按内部审核控制程序要求，制定年度审核计划和内部审核文件的归档管理；（5）负责按本手册第8.2.3“过程的监视和测量”要求，实施公司质量管理体系过程的监视和测量；（6）协助管理者代表和人力资源部按质量目标分解和考核办法实施质量目标分解和考核；（7）负责按本手册5.6“管理评审”要求，制定管理评审计划，收集评审输入材料，编制评审报告，并对改进要求实施跟踪验证，保持全部记录；（8）负责按纠正措施控制程序和预防措施控制程序实施纠正措施或预防措施的控制，并跟踪验证；（9）负责按物业管理服务质量综合评价准则评价公司综合服务质量；（10）负责按不合格品/服务控制程序处理不合格物资和不合格服务，并跟踪处理结果；（11）负责按本手册8.4“数据分拆”要求，收集相关数据并进行分拆，为持续改进公司质量管理体系业绩提供依据。（12）负责按外包管理规程要求选择、评定保洁和夜巡外包方，并按物业管理服务质量综合评价准则评价外包方服务质量。（13）定期向总经理报告公司服务质量状况和顾客投诉处理情况，提出改进需求。d）经营管理部质量职责：（1）在总经理领导下，负责物业管理服务前期准备工作，为正式接