工程项目售后服务(超全).docx
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1、工程项目售后服务1售后服务承诺1 .我方承诺终端服务保修为全国联保,享受三包服务;2 .我方承诺在合同终验后提供24个月的免费重保服务;3 .我方承诺如因质量问题或故障,凭厂商维修中心或特约维修点的质量检测证明,10日内更换服务配套的硬件设备,15日以上在质保期内享受免费保修等三包服务;4 .我方承诺根据采购人要求,在重大活动或专项行动期间,不分节假日,提供4人的24小时驻点服务,确保使用服务正常;5 .我方承诺提供24小时电话支持响应和5*8小时现场支持售后响应服务;提供终端故障解决时间在72小时内。终端故障为物理硬件故障且中标人无法在72小时内解决的,向送修民警提供备用终端,支持其在终端修
2、好前过渡使用。若民警终端丢失,保证货源充足,支持民警重新购买;6 .我方承诺提供详细的人员培训方案,免费对全警提供服务相关的培训,确保能够理解系统原理、系统功能,熟练掌握系统操作流程、常用功能等应用,能熟练掌握硬件设备的安装、使用,能掌握硬件设备运维技巧等;7 .我方承诺再提供服务过程中,对所接触到的所有信息负有保密义务,并签署相关保密协议,因服务商原因造成的信息泄露事件,采购人可依法追求其刑事责任。单位名称:(单位公章)年月日2服务期限我方提供的设备和软件提供终验后24个月的保修期和技术支持服务。3售后维护计划移动警务服务平台的建设与应用是一个持续性工作,要想使之持续不断地发挥效用,必须有一
3、套管理维护机制做保障。通过移动警务服务平台的建设,我公司将结合以前的建设经验和南宁市的实际情况,帮助南宁市公安局总结出一套符合南宁市实际的,切实可用的维护、管理机制,为其长远发展打下良好基础。3.1 系统维护服务我公司提供免费技术支持服务,包括免费升级、故障排除、性能调优、技术咨询等,并负责系统的开发、集成,处理,协调各系统软件供应商。在系统使用的所有时间范围内,我公司提供多种方式的运行技术支持,特别是新应用的添加和开发。3.2 运行环境维护定期检查各类日志:如数据库、操作系统、应用中间件日志,提早预防问题发生。3.3 应用系统维护计划应用系统维护主要是指充分利用源程序,修改后要填写程序修改登
4、记表,并在程序变更通知书上写明新老程序的不同之处。软件维护的内容一般有以下几个方面。1、正确性维护:是指改正在系统开发阶段已发生而系统测试阶段尚未发现的错误。这方面的维护工作量要占整个维护工作量的17%21%。所发现的错误有的不太重要,不影响系统的正常运行,其维护工作可随时进行;而有的错误非常重要,甚至影响整个系统的正常运行,其维护工作必须制定计划,进行修改,并且要进行复查和控制。2、完善性维护:这是为扩充功能和改善性能而进行的修改,主要是指对已有的软件系统增加一些在系统分析和设计阶段中没有规定的功能与性能特征。这些功能对完善系统功能是非常必要的。另外,还包括对处理效率和编写程序的改进,这方面
5、的维护占整个维护工作的50%60%,比重较大,也是关系到系统开发质量的重要方面。这方面的维护除了要有计划、有步骤地完成外,还要注意将相关的文档资料加入到前面相应的文档中去。3、预防性维护:为了改进应用软件的可靠性和可维护性,为了适应未来的软硬件环境的变化,应主动增加预防性的新功能,以使应用系统适应各类变化而不被淘汰。比如将专用报表功能改成通用报表生成功能,以适应将来报表格式的变化。4服务内容4.1 日常维护保障方案4.1.1 故障处理流程问题的处理一般按照先发生先处理的顺序进行处理,但比较严重的问题须优先处理。问题严重的等级由问题对最终用户运行的影响决定。为了有效地保证客户系统的正常高效使用,
6、我公司对所有售后服务中的客户的故障分为三类: 一般性故障一般性故障是指由于系统失效或配置不当影响了个别业务或使用者操作出现不便等等。对于一般性故障,我们将依次采用电话支持、现场解决的方案,直到问题得以解决。普通事件流程流转图用户系统监控告警 巡检发现服务调度人艮内部开单100.1事件接受与记录用户电话.Web/E-mail 等100.2在或分类与支持一线人员I分派雁击100.3客服中心接单/分析处理二线人员100.4客服二战询Sf诊断100.2-_100.7睡分派反馔客户/关闭分祗做派100.6解决和100.4恢复三线人员100.5诊断调电其它流程101累:&事件子流程事件经理100.8审核并
7、提交进入知识库 重大故障严重性故障是指由于系统失效或配置不当部分地影响了部分客户的业务应用。对于严重性故障,我们将首先采用电话支持等方法了解问题的症结所在,再去现场加以解决。 紧急性故障紧急性故障是指由于系统失效或配置不当大范围地影响了客户的关键业务应用。对于紧急性故障,我们将承诺电话支持、现场解决二条途径同步的方案,以确保及时有效地解决问题。事件管理概要流程-IOI紧急事件姐!子也上级领导 事昼理 应余里相关部门和厂商 其孱程101.1召集应急小组. t办调应急会议紧急事件. !I 越除 I101.2.0;S101.4101.5判断是否他于应急 J组织相关厂商共同分析, 紧急事件预案中的事件
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