医院网电咨询预约顾客关键要素.docx

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1、医院网电咨询预约顾客关键要素医院网络咨询很容易走向成为健康的公益咨询，大家一定要把握好咨询的节奏，不刻意断定访客的就诊意向，不放弃每个进入商务通的患者，因为我们都在咨询领域中在探索学习。为了与访客预约，达到来院目的，应根据不同访客、不同情况、不同环境，采取不同的预约策略，以掌握主动权，尽快达成预约.以下总结应针对不同的访客灵活使用。1 .直接要求法。例如“王先生，既然你没有其他意见或者以上没有什么不太明白的地方，我目前对你的情况比较了解，那就给你安排对应的专家号，到时专家针对你的情况提出诊疗意见，你做选择性的采纳，这样你也可以专业科学的对待自己的异常情况。”当你提出这样的要求后，要么保持缄默，

2、静待客户的反应，要么征求一下他的同意，因为进入商务通的患者朋友是有想法到医院来看，尤其是要看好搜索词的意图。2 .二选一法。咨询人员为访客提供两种解决问题的方案，无论访客选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，尤其是在时间的安排上面，应使让访客避开“你什么时候有空”的提问，而是让访客回答“明天还是后天”的问题。例如：“您是今天过来还是明天过来？”“您是刷卡还是用现金？”注意，在引导访客预约时，不要提出空泛而被动的提问，反而令访客没有紧迫感。在引导提问的时候可以多一些选择，比如你是否有A症状、B症状、或者其他的症状，A和B是十拿九稳的异常症状。3 .总结访客需求预约法。通过全篇聊天

3、记录，分析访客最终的需求，比如*疾病，需要怎么治疗，需要吃什么药，需要做哪些检查，是否能够治疗的好等把访客与自己达成预约所带来的治疗保障都展示在访客面前，把访客关心的事项排序，然后把医院资质、专家资历、技术的特点与访客的关心点密切地结合起来，总结访客所有最关心的想法，促使访客最终达成预约。比如：既然你是想知道怎么治疗，那么建议你到*医院，通过专业治疗*疾病的专家，给予你针对性的实际的治疗方案，这样会更加好一些。4 .优惠预约法。是指咨询人员通过提供优惠的条件诱导访客预约的一种方法。在使用这些优惠政策时，咨询人员要注意三点：(1)让访客感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让访客感觉到自己很尊

4、费很不一般。（2）千万不要随便给予优惠，否则访客会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。（3）表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，你的经济能力我是可以谅解的，在我的处理权限内，如果实在有困难我可以为你申请一下，目前先为你安排专家号，到时来院之后与专家直接沟通一下也是一种方式。”然后再话锋一转，“不过，我们也很希望能够帮助你解决多年的老毛病，我们不是针对你的一个人，我院是非营利性质的国家单位，优惠很难得到，我也只能尽力而为。”这样访客的期望值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到你已经尽力而为，不会怪你。5 .预先框视预约法。在访客提出要求之前，咨询人员就为访客确定好结果，同时对访

5、客进行认同和赞赏，使访客按自己的说法去做，如：“这项诊疗技术是给那些下定决心、想要彻底治愈（某种疾病）、同时提高自己免疫抵抗力的人使用的。我相信，你肯定不想再盲目的使用不科学的治疗方案，和接受长期没有效果的治疗方法，继续忍受疾病给你带去的困扰了。”6.惜失预约法。利用“怕预约不到”的心理。人对愈是难得不到的东西，越想得到它，这是人性的弱点。一旦访客意识到治疗方法、权威专家、医院资质是很难得的良机，那么，他们会立即采取行动。惜失成交法是抓住客户“得之以喜，失之以苦”的心理，通过给访客施加一定的压力来敦促对方及时作出预约的决定。一般可以从这几方面去做：（1）限专家号数量，主要是类似于“专家看诊人数

6、有限制，需要提前预约”。（2）限时间，主要是在指定时间内享有优惠，一般通常情况下是指时间（3）限服务，主要是在指定的数量内会享有更好的服务，比如提前预约可以提高你的就诊质量，保障你能够很快速的见到针对你情况的专家（4）限价格，主要是针对于要涨价的商品，这个一般结合医院的企划活动，也可以得到一定的效果7 .因小失大预约法。因小失大法就是强调访客不作预约决定是一个很大的错误，有时候即使是一个小错误，也能导致最糟糕的结果。通过这种强化“坏结果”的压力，刺激和迫使客户成交，咨询过程中很多时候可以以此来加重疾病的危害性，比如了解一下病种的发展如果得不到有效的控制会发展到一个什么样的严重的程度，然后再此介

7、绍的后面加上更加有兴趣的提问,侧敲它对于疾病本身的恐惧感你可以这样说：“如果你节省对健康的这点投资，要是以后发展成。的，你再来诊治花去的钱可能会更多！”这个说法实际上就是因小失大法在日常生活中的运用。在这样的例子中，客户都面临着两种选择，一种是可以得到潜在的利益，而另一种却暗示着很大的风险（这样的语言，要看实际的情况才能够给出这样的答复，否则会造成访客直接关闭窗口，而流失一个有效资源）8 .步步紧逼预约法。很多访客在预约之后往往会拖延。他们会说：“我再考虑考虑。”“我再想想。”“我们商量商量。”“过几天再说吧优秀咨询人员遇到访客推脱时，会先赞同他们：“选择医院就应该像您这么慎重，要先考虑清楚。

8、您对我们医院还是很有兴趣的吧，不然您不会花时间去考虑，对吗？”他们只好认可你的观点。此时，你再紧逼一句：“我有点出于冒昧，想了解一下你要考虑的是什么，是我们医院的资质吗？”对方会说：“哦，你的医院不错。“你问他：“那是治疗效果不行？“他说：“哦，不，怎么会呢？”你用层层逼近的技巧，不断发问，最后让对方说出他所担心的问题。你只要能解决客户的疑问，成交预约也就成为很自然的事。O咨询人员说：“我们医院属于某种病种专科医院，平均每天要做什么手术台，一般都需要提前预约，这样才能够避免排队等候。”访客如果，还在犹豫。咨询说：就需要依照实际情况，进一步的逼迫，直到访客作出预约的决定了。9 .协助访客预约法。

9、许多客户即使有意来医院，也不喜欢预约，他总要进行提问的，在疾病的症状、诊疗方案、治疗的费用、治疗的周期等不停地打转。此时，咨询人员就要改变策略，暂时不谈预约的问题，转而热情地帮助访客咨询，一旦访客满意，你也就获得了一个有效预约。10 .对比预约法。写出正反两方面的意见。这是利用语言技巧比较利弊，促使访客下决心预约的方法。咨询人员要描述正面预约就诊的理由，也是写出不就诊的理由，在咨询人员的设计下，必定就诊理由多于不就诊的理由，这样，就可趁机说服访客下决心作出预约的决定。12 .小点预约法。先到医院来进行几个疗程的基本试用。访客想要预约，可是又下不了决心时，可建议访客过来接受专家的建议试用一个疗程

10、。需要咨询人员对医院有信心，不要总觉得自己是在忽悠13 .欲擒故纵法。有些访客天生优柔寡断，他虽然对医院有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做决定，这时，你故意说现在有几个在办理预约手续，比较忙，做出不想采纳继续的样子，这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心预约。14 .拜师学艺法。在你费尽口舌、使出各种方法都无效、眼看这个患者预约不成时，不妨转移话题，不再向访客推销或者是咨询，而是请教他自己在咨询中存在的问题。“我很肯定我们医院能为你的健康带去帮助，可惜我的表达太差劲，没办法表达我真正的意思。很可惜，要是我能说得清楚一点，您一定可以享受到好处。如果不介意，告诉我，哪里不清楚，让我现在详细的为你解答

11、一下？”接着，访客提出不满意的地方。你的回答：“我真的没有提到这一点吗？你诚恳地道歉，继续说明，解除访客的疑虑，最后当然再16 .批准预约法。在预约对话的尾声，你要问访客是否还有尚未澄清的问题或顾虑。假如访客表示没有其他的问题，你就把挂号拿出来，如果有没有疑虑，我就给你安排个号，过来看看，这样更好一些了”17 .预约保留法。在预约即将结束的时候，拿出预约单让访客填写资料，假如访客没有制止，就表示他已经决定预约。如果访客说预约没有时间，你可以说：“没关系，我只是先把挂号单填好，如果你明天有改变，我会把挂号单取消，你会有充分的考虑时间。”18 .讲故事预约法。大家都爱听故事。如果访客想到你的医院，又担心你的医院某方面有问题，你就可以对他说：“先生，我了解您的感受。换成是我，我也会担心这一点。去年有一位王先生，情况和您一样，他也担心这个问题。不过他还是决定先过来我们医院，检查之后听专家的指导。但是没过几个星期，他就明显有效果一一”强调前一位访客的满意程度，就好像让访客亲身感受