仪容仪表及礼貌礼仪规范要求.docx

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1、仪容仪表及礼貌礼仪规范要求IT工作态度身为一个酒店从业人员，必须具备以下之工作态度：（1）友善一以微笑来欢迎客人及与同事相处。（2）礼仪一任何时刻均应举止温文尔雅，尊重客人及同事。（3）勤勉一工作时必须发挥高效率及勤勉精神。（4）诚实一如实向上司作工作报告，在酒店内若有拾遗，应立即呈交大堂副理或管家部。（5）守时一必须严守时间，于指定时间前穿着整齐制服当值。（6）负责一必须尽忠职守，做好本职工作，完成所委派之任务，同时须对酒店之一切财物妥善保管。（7）服从一必须服从上级指示及分配，努力把工作做好。（8）整洁一不但要经常保持个人整洁，更要保持制服、工作环境及工具之整洁。顾客投诉当遇有客人投诉时，

2、处理方法如下：（1）细心聆听客人意见及加以记录。（2）然后真诚地向客人道歉。（3）如在职权范围内，应向客人致谦后马上采取补救行动，事后向部门主管报告。（4）如超越本职权范围时，应通知值班经理或请示部门主管，马上解决。1-2十条礼貌规则每位员工对客人、同事及上司，实际上对每一个人有礼貌是最基本的行为,以下是十条礼貌规则：（1）快捷的反应当有客人希望你提供服务时，须尽快作出反应，不要让客人作不必要的等待，这是基本的礼貌。当电话响起时，你正在和别人交谈，你应该先道歉然后再听电话。守时也是一种礼貌，如果你有一个约会，要准时赴约。（2）问候和微笑问候他人是一种常用的礼貌方式，有些情况下需要正式的问候，比

3、如：“早上好，先生”。对客人或经理问候时，要使用正式问候语。微笑是一种国际语言，面带微笑的问候表示你确实在留意客人。(3)使用姓名经常使用名字称呼人，如果你不知道名字，使用“先生”或“小姐”等，称呼名字不仅表现得有礼貌，而且使他人产生一种被认识及尊重的舒服感。(4)有魅力的语言不论任何语言，一些简单的词语和语言的使用会产生不同效果，例如词语“请”、“谢谢您”、“对不起”和“请原谅”等很常用的礼貌用语应经常使用。记住，回答“谢谢您”这一词语应用“非常乐意为您效劳”。(5)口气和声调请注意，你对一个人的说话内容很重要，但说话的方式更重要。“早上好，先生”是非常简单的几个字，但可以用不同的方式表达，

4、通过你说话的声调和口气，就表现出你对一个人的感觉如何，是否真正关心对方,还是仅仅在做你的本职工作！(6)专心聆听这是一种最好的礼貌方式，当别人正在讲话的时候，你要注意听，并且表现出你在专注地聆听。在服务行业，我们的工作就是聆听别人需要什么。而在酒店中往往由于不注意聆听而犯的错误是最多的，如果你不能肯定别人在说什么，不要害怕请别人再重复一遍，这时你可以说：“对不起，先生，能否请您再说一遍J如果你正在记客人的订单，必须向客人重复订单，这将确保你所听到的内容是否正确。(7)眼睛的接触当别人正在和你讲话的时候，为显示出你正在积极地聆听，你使用眼睛接触对方的眼睛是一种很好的礼貌表现，同样在你讲话的时候也

5、要使用，当客人和你讲话时不要用眼睛四处看或被干扰分散注意力。(8)身体语言确保你所讲的话和你的身体的行为举止表达相同的意思，身体语言最主要的部分是你的脸，一张愉快微笑的脸胜过于千言万语。注意不要使用以下不良的身体语言：* 不要用手指指别人，用你的整个手掌。* 不要介于两人之间交谈，如果你不得已，说声道歉。* 不要抱双臂，去接受别人的吩咐。* 不要背对与你讲话者。* 不要不敲门就进入房间，并且须等待回音。* 不要在公共场所摸头、鼻、耳。(9)仪表整洁你的外表形象说明许多问题，包括你对工作和酒店的认真程度，并且除此以外，你的仪表也反映了你的自尊。男士* 留短发，长度不允许超过衣领，无鬓角和胡须。*

6、 系领带，无论你有多热，衬衫纽扣必须全部扣上。* 穿黑色袜子，不许戴耳环。女士* 头发整齐干净，长发用黑色带扎在后边。* 酒店提供的工鞋作为制服的一部分。全体员工* 手指甲必须保持短而清洁，且不能涂有色指甲油。* 只可带一只表和一只结婚戒指。* 鞋面都必须擦干净。* 名牌是仪表的一个重要部分，必须随时佩戴。* 每日至少冲凉一次，并在有必要的部位使用体香剂。* 头发必须经常洗理，用餐后应刷牙及经常洗手。* 上班前不应吃有异味的食品为你的仪表形象骄傲，不要等到你的上司让你改正。(10)提供额外的帮助随时努力做到使客人满意，尽力做到在客人有需要时给予提供服务，需要帮助拿东西的客人或想添加咖啡的客人会对你的注意和细心照料感到满意，努力做些你工作以外的事情，这将会被人关注和让人感激你的额外付出。