巡游车企业、网约车平台公司、驾驶员服务质量信誉考核评分标准、申请表、评分表.docx

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1、附件：1.巡游车企业服务质量信誉考核评分标准2 .网约车平台公司服务质量信誉考核评分标准3 .巡游车驾驶员服务质量信誉考核评分标准4 .网约车驾驶员服务质量信誉考核评分标准5 .巡游车企业服务质量信誉考核申请表6 .网约车平台公司服务质量信誉考核申请表7 .出租汽车企业服务质量信誉考核评分表8 .出租汽车企业服务质量信誉考核结果通知书9 .出租汽车企业服务质量信誉考核结果汇总表10 .出租汽车企业服务质量信誉考核限期整改通知书IL出租汽车企业服务质量信誉考核等级证书式样巡游车企业服务质量信誉考核评分标准考核项目考核分数考核内容考核标准一、企业管理（100分）1.管理制度201 .制定完善的经营

2、管理、安全生产管理、服务质量管理、营运车辆管理、驾驶员管理、应急预案、投诉管理、票证管理、值班管理等制度，并有效实施；2 .配备与管理制度相适应的管理人员，配备专职的安全管理人员和服务管理人员。L每缺少1项制度扣5分；有制度而未公示的，每项扣3分，扣完为止；2.不按规定配备相应管理人员的，酌情扣分。2.驾驶员权益保障201 .按照经营模式，与驾驶员签订劳动合同（协议）或承包经营合同；2 .所签订合同合法有效（内容符合法律规定，并有双方当事人签字未与驾驶员签订合同（协议），或者所签订合同违法无效的，按所聘用驾驶员人数比例扣分，至少扣1分。3.信息化管理20安装和使用卫星定位装置等。未安装或无法正

3、常使用卫星定位装置的，按拥有车辆数比例扣分。4.服务质量信誉档案20建立完善企业和驾驶员服务质量信誉档案。档案内容不规范、不齐全的，每增加1项扣5分，扣完为止。5.驾驶员聘用10按规定聘用取得从业资格证并办理注册手续，且近三年服务质量信誉考核等级在A级及以上的驾驶员。1 .聘用已取得从业资格证,但未按规定办理注册手续的驾驶员的，按所聘用驾驶员人数比例扣分，至少扣1分；2 .聘用近三年服务质量信誉考核等级均为B级的驾驶员，每增加1人扣1分，扣完为止。6.职工教育培训10制定职工教育培训计划，并按计划组织职工参加培训。L未制定职工教育培训制度和培训方案的，扣3分；2 .未按计划或者未按期开展教育培

4、训的，扣3分；3 .无培训记录的，扣2分；4 .每次培训会到会率低于80%的，扣2分。二、安全运营（150分）7.安全责任落实401 .严格落实安全生产责任制度；2 .按规定设置安全管理机构和配备安全管理人员，并明确相应安全管理职责；3 .按月召开安全例会；4 .定期开展安全检查，排除安全隐患，并建立相应台账；5 .建立行车安全事故记录和统计。L未严格落实安全生产责任制度的，酌情扣分；2 .未按规定设置安全管理机构和配备安全管理人员、未明确相应安全管理职责的，扣10分；3 .未按月召开安全例会的，扣10分；4 .未定期开展安全检查，或者存在安全隐患，扣10分；5 .未能建立行车安全事故记录和统

5、计的，扣5分。8.交通责任事故死亡率60遵守交通安全法规定，未发生致人死亡交通责任事故。发生交通责任事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的，每增加0.0001人/车扣3分，扣完为止。（交通责任事故死亡率=年度发生责任事故致人死亡人数企业车辆数）9.交通违法行为50遵守交通安全法规定，未发生交通违法行为。1 .发生交通违法行为的，每增加0.1次/车扣3分，扣完为止。（交通违法行为发生率二年度发生交通违法行为累计次数企业车辆数）2 .同时发生交通违法行为和致人死亡交通责任事故的，按发生致人死亡交通责任事故标准扣分。三、运营服务（650分）10.车辆年审50车辆按期年审并审验合格。车辆未按期年审或年

6、审不合格的，按比例扣分，至少扣1分。（年审不合格率二年审不合格车辆数企业车辆数）11.经营行为2501 .按照国家、省、市巡游车相关规定运营；2 .遵守相关法律法规规定。1 .发生无证经营、中途甩客、故意绕道、强行合乘等运营违规行为（具体参见巡游车驾驶员服务质量信誉考核中的违规行为）的，每增加0.01次/车扣3分，扣完为止；（运营违规行为发生率=年度发生违规行为累计次数企业车辆数）2 .发生除上述8、9项外违法行为的，每增加0.01次/车扣5分，扣完为止。（违法行为发生率=年度发生违法行为累计次数企业车辆数）12.车容车貌及驾驶员服务100保持良好的车容车貌，并按照出租汽车运营服务规范、巡游出

7、租汽车运营服务规范、辽宁省出租汽车服务质量规范及各市巡游车相关服务规范运营。根据查处车容车貌和驾驶员仪容仪表、行为举止不符合要求的记录，每增加0.1次/车扣5分，扣完为止。（车容车貌及服务规范不合要求率=年度查处车容车貌及服务规范不合要求累计次数企业车辆数）13.服务评价200建立乘客投诉机制，有效处理乘客投诉、丢失物品等相关事件。L未设立投诉举报电话或者投诉举报电话无人接听的，每次扣5分，扣完为止；2 .通过12328、民心网、12345等渠道收集的乘客有效投诉率，每增加0.01次/车扣2分，扣完为止；（乘客有效投诉率=有效投诉次数/企业车辆数）3 .乘客投诉后无故未回复的,或乘客投诉后在规

8、定期限内未作处理的，每次扣10分；乘客投诉及处理结果无记录的，每次扣2分，扣完为止；4 .不积极帮助乘客查找丢失物品，且无处理结果、无反饿的，每次扣5分，扣完为止；5 .不协助行业管理部门处理乘客投诉、举报案件的，每次扣5分，扣完为止；6 .乘客通过服务评价器、二维码、手机APP等方式，对服务评价不满意的,每增加0.01次/车扣2分，扣完为止。（乘客对服务不满意率=不满意次数/企业车辆数）14.媒体曝光50无服务质量低劣曝光情形。1 .因服务质量低劣而被媒体曝光并经查证属实的,每次扣10分,扣完为止；2 .服务质量低劣曝光后不及时解决或解决不到位的，每次扣20分，扣完为止。四、社会责任（100

9、分）15.维护行业稳定100积极维护行业稳定。1 .企业组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的，每次扣50分，扣完为止；情节严重后果的，1次扣100分；2 .企业所属驾驶员无理上访或越级上访的,每次酌情扣10-20分，扣完为止；3 .未及时上报重大事件和重要信息的,每次扣20分，扣完为止；4 .不积极主动做好维护行业稳定工作的，每次扣20分，扣完为止。五、加分项目（100分）16.政府及部门表彰奖励401 .获得政府部门奖励；2 .获得新闻媒体表扬。1 .获得省、部级及以上荣誉称号的，每次加20分；获得市级荣誉称号的，每次加10分；获得县、区级荣誉称号的，每次加5分；

10、2 .获省级以上新闻媒体表扬的，每次加5分；获市级新闻媒体表扬的，每次加3分；获县、区级新闻媒体表扬的，每次加2分；3 .企业所属车队、驾驶员获得市级以上荣誉称号的，每次加5分；4 .前三项合计加至40分为止。（因同一行为获多级部门荣誉称号或新闻媒体表扬的，以级别最高者为准，不累计加分）17.社会公益301 .按规定完成政府指令性任务或者参与公益活动；2 .企业所属驾驶员有见义勇为等行为。1 .完成政府指令性任务，或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、免费接送考生、优质服务等具有较大社会影响的公益活动，每次加5分；2 .企业所属驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等行为的，每次加2分；3 .

11、前两项合计最高不超过30分。18.新能源车辆使用20推广应用新能源汽车。企业年度新增或更新的新能源出租汽车占新增或更新车辆的比例超过35%,加20分;超过20%的，加10分;超过10%的,加5分。19.党组织建设10党组织建设工作取得明显成效。成立党组织和流动党员党支部，实现党组织机构和党的工作“两覆盖”，加4分；加强党员日常教育管理，发挥党组织政治引领作用，加3分；开展特色党建活动，做好新就业群体关爱凝聚工作，加3分。网约车平台公司服务质量信誉考核评分标准考核项目考核分数考核内容考核标准一、企业管理（100分）1.线下服务能力201 .制定完善的经营管理、安全生产管理、服务质量管理、营运车辆

12、管理、驾驶员管理、应急预案、投诉管理、票证管理、值班管理等制度，并有效实施；2 .配备与管理制度相适应的管理人员，配备专职的安全管理人员和服务管理人员；3 .按规定聘用取得从业资格证并办理注册手续，且近三年服务质量信誉考核等级在A级及以上的驾驶员。L每缺少1项制度扣5分；有制度而未公示的，每项扣3分，扣完为止；2 .不按规定配备相应管理人员的，酌情扣分；3 .聘用已取得从业资格证，但未按规定办理注册手续的驾驶员的，按所聘用驾驶员人数比例扣分，至少扣1分，扣完10分为止;4 .聘用近三年服务质量信誉考核等级均为B级的驾驶员，每增加1人扣1分，扣完为止。2.驾驶员权益保障201 .与驾驶员签订劳动

13、合同（协议）；2 .所签订合同合法有效（内容符合法律规定，并有双方当事人签字）。未与驾驶员签订合同（协议），或者所签订合同违法无效的，按所聘用驾驶员人数比例扣分，至少扣1分。3.信息报备30向服务所在地行业管理部门报备提供服务的车辆、驾驶员相关信息。未按规定将提供服务的车辆、驾驶员相关信息向服务所在地行业管理部门报备的，酌情扣分。4.服务质量信誉档案10建立完善企业和驾驶员服务质量信誉档案。档案内容不规范、不齐全的，每增加1项扣2分，扣完为止。5.车辆安装卫星定位装置IO安装和使用卫星定位装置等。未安装或无法正常使用卫星定位装置的，按接入车辆数比例扣分，至少扣1分。6.职工教育培训I10制定职

14、工教育培训计划，并按计划组织职工参加培训。L未制定职工教育培训制度和培训方案的，扣3分；2 .未按计划或者未按期开展教育培训的，扣3分；3 .无培训记录的，扣2分；4 .每次培训会到会率低于80%的，扣2分。二、信息数据（200分）7.数据接入150向交通运输部网约车监管信息交互平台传输数据。根据与交通运输部网约车监管信息交互平台数据传输质量，由部级平台统一测评，酌情扣分，扣完为止。8.数据查阅50配合有关部门依职权调取查阅公司的登记、运营和交易等相关数据信息。不配合有关部门依职权调取查阅公司的登记、运营和交易等相关数据信息的，每次扣10分，扣完为止。三、安全运营（150分）9.安全责任落实4

15、01 .严格落实安全生产责任制度；2 .按规定设置安全管理机构和配备安全管理人员，并明确相应安全管理职责；3 .按照召开安全例会；4 .定期开展安全检查，排除安全隐患，并建立相应台账；5 .建立行车安全事故记录和统计。L未严格落实安全生产责任制度的，酌情扣分；2 .未按规定设置安全管理机构和配备安全管理人员、未明确相应安全管理职责的，扣10分；3 .未按月召开安全例会的，扣10分；4 .未定期开展安全检查,或者存在安全隐患，扣10分；5 .未能建立行车安全事故记录和统计的，扣5分。10.交通责任事故死亡率60遵守交通安全法规定，未发生致人死亡交通责任事故。发生交通责任事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的，每增加0.0001人/车扣3分，扣完为止。（交通责任事故死亡率=年度发生责