《辽宁省出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》-全文及解读.docx

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1、辽宁省出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）第一章总则第一条为促进我省出租汽车行业健康稳定发展，强化信用管理，改进提升出租汽车服务水平，根据辽宁省客运出租汽车管理条例交通运输部出租汽车服务质量信誉考核办法及相关法规政策，结合我省实际，制定本办法。第二条我省出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业（含巡游出租汽车企业和网络预约出租汽车经营者）和出租汽车驾驶员（含巡游出租汽车驾驶员和网络预约出租汽车驾驶员）的服务质量信誉考核。第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。第四条省级交通运输主管部门负责组织领导全省出租汽车服务质量信誉考核工作。市级、县级交通运输主管部门负责具体

2、实施出租汽车服务质量信誉考核工作。交通运输主管部门应当鼓励和支持服务质量信誉考核等级高的出租汽车企业做大做优做强。第五条市级、县级交通运输主管部门（以下称交通运输主管部门）可结合本地实际，参照本办法制定具体办法或细则，据此开展出租汽车服务质量信誉考核工作。第二章出租汽车企业服务质量信誉考核等级划分第六条出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。第七条巡游出租汽车企业（以下简称巡游车企业）服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理指标：管理制度、驾驶员权益保障、信息化管理、服务质量信誉档案、驾驶员聘用、教育培训等情况；（二）安全运营指标：安全责任落

3、实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；（三）运营服务指标：车辆年审、经营行为、车容车貌及驾驶员服务、服务评价、媒体曝光等情况；（四）社会责任指标：维护行业稳定等情况；（五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用、党组织建设等情况。第八条网络预约出租汽车经营者（以下简称网约车平台公司）服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理指标：线下服务能力、驾驶员权益保障、信息报备、服务质量信誉档案、车辆安装卫星定位装置、教育培训等情况；（二）信息数据指标：数据接入、数据查阅等情况，市级交通运输主管部门登录部级网约车监管信息交互平台查看本辖区内有关测评结果；（三）安全运营指标：安全责任落

4、实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；（四）运营服务指标：车辆及驾驶员资质、经营行为、车容车貌及驾驶员服务、服务评价、信息公开、媒体曝光等情况;（五）社会责任指标：维护行业稳定等情况；（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用、党组织建设等情况。第九条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为100O分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。已取得网络预约出租汽车经营许可证,但未开展网约车经营业务的，不参加服务质量信誉考核。第十条交通运输主管部门应当分别按照巡游车企业服务质量信誉考核评分标准（见附件1）、网约车平台公司服务质量信誉考核评

5、分标准（见附件2）组织对出租汽车企业服务质量进行评分，出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：（一）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分为100分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAAA级；（二）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分8099分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAA级；（三）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分在79分及以下），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAA级；（四）考核周

6、期内综合得分在700849分之间的，或者综合得分在850分及以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于85%的，为AA级；（五）考核周期内综合得分在600699分之间的，为A级;（六）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：L综合得分少于600分的；2 .出租汽车驾驶员有10%以上服务质量信誉考核等级为B级的；3 .发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；4 .发生一次重特大恶性服务质量事件的；5 .违反法律法规、越级上访、组织或引发10台以上车辆进省进京上访或出现影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运罢运等群体性事件的；6 .严重损害出租汽车驾

7、驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；7 .不参加服务质量信誉考核工作的；8 .违反相关规定给行业形象造成恶劣影响的。出租汽车企业在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。第三章出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级划分第十一条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级分为AAA级、AA级、A级和B级。第十二条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核指标包括：（一）遵守法规指标：遵守相关法律、法规、规章等情况;（二）安全生产指标：参加教育培训、发生交通责任事故、发生交通违法行为等情况；（三）经营服务指标：经营行为、文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。（四）加分项目：政府

8、部门表彰奖励、社会公益等情况。第十三条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。取得从业资格证件但在考核周期内未在岗的，不参加服务质量信誉考核。违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为1分、3分、5分、10分、20分五种，扣至。分为止。出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。第十四条交通运输主管部门应当分别按照巡游车驾驶员服务质量信誉考核评分标准（见附件3）、网约车驾驶员服务质量信誉考核评分标准（见附件4）对出租汽车驾驶员服务质量进行评分，出租汽车驾驶员服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：（一

9、）考核周期内综合得分在20分及以上的，考核等级为AAA级;（二）考核周期内综合得分在1119分之间的，考核等级为AA级;（三）考核周期内综合得分在410分之间的，考核等级为A级；（四）考核周期内综合得分在03分之间的，考核等级为B级。出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的,其服务质量信誉考核等级最高为AA级。第十五条出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，交通运输主管部门应当给予相应加分奖励。第四章出租汽车企业服务质量信誉考核第十六条交通运输主管部门应当每年组织开展本地区出租汽车企业的服务质量信誉考核工作，并在考核周期次年的4月底前完成。第十七条巡游车企业、网约车

10、平台公司应当在每年的2月底前，向所在地交通运输主管部门申请上一年度服务质量信誉考核，并分别如实报送巡游车企业服务质量信誉考核申请表（见附件5）、网约车平台公司服务质量信誉考核申请表（见附件6）和服务质量信誉考核档案等材料。第十八条巡游车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：（一）企业基本情况，包括巡游车经营许可证、营业执照以及车辆、从业人员台账等情况；（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同（协议）或承包经营合同、安装卫星定位装置、教育培训等情况；（三）安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处罚等情况；（四）运营服务情况，包括车辆年度审验

11、、企业和驾驶员违法违规行为被处罚的情况、服务评价、媒体曝光、核查处理和整改等情况；（五）社会责任情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；（六）加分项目情况，包括政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用、党组织建设等情况。第十九条网约车平台公司服务质量信誉档案应当包括下列内容：（一）企业基本情况，包括网约车经营许可证、营业执照以及车辆、从业人员台账等情况；（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同（协议）、安装卫星定位装置、教育培训等情况；（三）信息数据情况，包括数据接入、数据查询等情况；（四）安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、

12、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处罚等情况；（五）运营服务情况，包括企业和驾驶员违法违规行为被处罚的情况、服务评价、信息公开、媒体曝光、核查处理和整改等情况；（六）社会责任情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；（七）加分项目情况，包括政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用、党组织建设等情况。第二十条交通运输主管部门应当对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现不一致的，应当组织核查，要求出租汽车企业进行说明。出租汽车企业报送虚假材料的，一经查实，该周期其服务质量信誉考核等级最高为A级，情节严重的，可直接评定为B级。第二H一条交通运输主管

13、部门组织对出租汽车企业服务质量进行评分，如实填写出租汽车企业服务质量信誉考核评分表（见附件7）,并对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。交通运输主管部门应当在当地主要新闻媒体或本部门网站对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向交通运输主管部门反映。交通运输主管部门应当对反映情况及时处理。第二十二条交通运输主管部门应当在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果，对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定，将评定结果（见附件8）告知企业，并形成本地区的出租汽车企业服务质量信誉考核结果汇总表（见附件9）逐级上报。出租汽车企业服务质量信誉考核等级为A级

14、及以下的，由出租汽车企业服务质量信誉考核实施主体核定；考核等级为AA级的，由市级交通运输主管部门核定；考核等级为AAAAA级、AAAA级、AAA级的，由省级交通运输主管部门核定、公布，并由省级交通运输主管部门将AAAA级、AAAAA级的核定结果报送交通运输部。第二十三条交通运输主管部门、出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉考核档案，并加强档案管理，妥善保管，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。第五章出租汽车驾驶员服务质量信誉考核第二十四条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。第二十五条出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内，持本人的从业资格证到当地交

15、通运输主管部门申请签注服务质量信誉考核等级。鼓励交通运输主管部门对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实施网上签注。第二十六条交通运输主管部门应对出租汽车驾驶员服务质量评分和信誉考核等级提供查询服务。第二十七条出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。第二十八条出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至3分及以下的，应当在计至3分及以下之日起15日内，按有关规定接受培训，并到交通运输主管部门办理清除计分手续。交通运输主管部门应当审核并留存培训证明，录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。第二十九条对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向交通运输主管部门进行申诉或举报。经调查核实申诉或举报属实的，应当对驾驶员服务质量信誉考核信息予以变更。第三十条交通运输主管部门、出租汽车企业应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和注册以及变更记录、培训教育、背景核查证明等情况；（二）遵守法规情况，