化妆品公司美容院客人跟进与客人管理.docx
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1、化妆品公司美容院客人跟进与客人管理第一节、客人跟进一五七法则从第二天开始,就要着手客人档案的建立与管理了,已经开卡的客人注意一、五、七的跟进。第一天:询问效果、感觉,要注意的事项;第五天:再次跟进询问感觉,并提出下次服务的时间快到,提醒客人;第七天:没有过来的客人,要询问原因,为什么没有过来,并再次确立时间,并告诉客人是按时来,专人跟进,一般是谁服务谁跟进,注意语调的亲切。没有开卡的,但很有意向开卡的客人,隔三天左右要电话跟进,明确意向,并告诉客人优惠期快结束了,厂家人员快撤走了,给客人以紧迫感,让客人不要失去这个大好机会。对于C类客人可少花精力,将资料归档,但有少数客人也有销售机会,不要完全
2、放弃,发现其有意向便可进行销售。第二节、客人档案管理一、客人档案的作用填写客人档案是开展专业护理的第一步,也是日后服务的重要依据。私人会所通过档案卡建立详实的客人资料,通过资料了解客人的需求,创造客人的需要。所以可靠的客人资料是私人会所宝贵的无形资产。二、客人档案的主要内容应能较全面地反映客人的一般情况,如美容史、皮肤诊断、护理方案、效果分析、客人意见等。1、客人一般情况:包括姓名、年龄、职业、文化程度、健康状况、家庭住址、联系电话、邮编等。2、美容史:是指以往皮肤护理的情况,包括是否在私人会所护理过,做过哪些护理,效果如何,有、否过敏史等等。3、皮肤诊断:是指对客人皮肤状况进行分析、诊断、记
3、录。4、护理方案:是指具体护理措施,包括仪器护理、手法运用、产品选用等。5、效果分析:是指对每一次或一个阶段护理效果的记录。6、客人意见:是指客人对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议。三、客人档窠填写的要求1、要向客人讲清楚填写的目的,以便客人积极配合。2、填写字迹要清晰,不可随意涂改,客人资料由客人本人填写,皮肤分析由美容顾问或美容师通过问话形式协助填写。3、填写内容要及时、真实、准确、详实,详细登记每次客人到店的记录。4、美容师应注明客人护理过程中的注意事项,当次与客人介绍的产品和项目,下次美容师应主推的产品和项目,客人在护理中所关心的话题和客人对护理的喜好(如皮肤受力程度等)。5、
4、美容师有义务将客人的最新资料送到前台汇总,及时更新记录,同时让客人记录每次护理后的感受,效果前后对比确认。6、客人档案应按一定的顺序编辑,如按姓氏笔画、汉语拼音,或制卡时间顺序或按皮肤情等,装订成册,或制作成电脑数据库。7、档案要由专人管理,电脑数据库设定密码,定期备份,以防遗失。四、注意事项1、填写客人档案要尊重客人的意愿,切忌强制记录。2、要为客人保守秘密,如客人的年龄、住址或美容项目、消费金额等都要注意保密,不可随意让人翻看。第三节、客人档案的灵活运用美容操作者记录,其它美容师阅读并思考为什么;询问操作美容师明天将来店的客人档案记录,必须做到事前了解对应;上下班例会中讨论、定计划。一、美
5、容师通过客人档案可事先了解到1、了解客人的情况:姓名、年龄、地址、学历、收入、所用产品或护理、生活习惯、平均月收入、个人爱好、感兴趣的沙龙活动等。2、填写皮肤分析时,通过一问一答,形成和客人的双向沟通,达到更能准确的了解客人的皮肤的需求。3、客人皮肤护理规划以及每次护理内容记录。4、客人感兴趣的话题,以及在护理中的喜好注意事项(例:皮肤的受力程序,肩、颈部按摩要求)。5、客人到店情况,长时间没到店的原因,客人积分记录客人参与活动记录。6、每次与客人介绍的产品与项目,当次应主推的产品与项目。二、前台需根据客人的档案资料定期与客人联系,包括:1、在客人生日前提前一星期给客人小礼物,生日当天致电祝贺
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