客户服务管理员（三级）理论复习题.docx

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1、客户服务管理员（三级）理论复习题每卷180题:单选140题每题0.5分；判断20题每题0.5分；多选20题每题1分；总分100分一、单选题（140题，每题0.5分，共70分）1 .对职业道德的内涵理解不正确的是（）。单选题A.职业道德的形成过程是长期的B.职业道德的主要内容是对人口义务的要求C.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观D.职业道德通常没有实质的约束力2 .客户服务是指（）。单选题A.企业为客户提供的售后服务B.为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作（正确答案）C.与有形产品对比，额外提供的内容D.一线人员提供给客户的服务内容3 .加强（）建设，有利于

2、促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。单选题A.道德B.职业道德C.社会文化D.经济4 .在（），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。单选题A.内容方面B.表现形式方面C.调节的范围方面D.产生的效果方面5 .()的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。单选题A职业B.道德领域C.道德D.职业领域6 .()表现为服务的提供者和客户都是互动的。单选题A.无形性B.交流性C.多变性，D.不可分割性7 .()不限于行业，也不拘泥于一种形式，它有着广泛的内容和未被开拓的领域。单选题A.售后服务d-

3、8 .售中服务C.售前服务D.巡回服务8.()的目的是为了与客户保持长期的联系。通过这种方式可以跟踪客户所购买商品的使用和维修情况。单选题A.电话回访和人员回访8 .建立客户档案；C.安装服务D.送货上门9 .无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致（）。单选题A.包与皮鞋（FJB.皮鞋与皮带C.包与帽子D.以上都不对10.出入无人控制的电梯时，陪同人员应该（）。单选题A先进后出UQB.控制好开关钮C.以上都包括D.后进先出U.在拜访别人办公室的时候，你应该（）。单选题A.推门而入，再作自我介绍B.敲门示意，征得允许后再进入）C直接闯入，不拘小节D.以上都不对12.介绍两

4、人相识的顺序一般是（）。单选题A.先把上级介绍给下级B.把长辈介绍给晚蜚C.先把主人介绍给客人D.先把早到的客人介绍给晚到的客人13.下列对握手礼仪描述不正确的是（）。单选题A.与人握手的时间不宜过长也不宜过短B.不宜只用指尖与对方接触，否则会给人敷衍了事之感。C握手的全部时间应控制在6秒以内D.握手的时间因人因地因情而异13.以下关于呈递名片的说法，不正确的是（）。单选题A.只能用右手呈递（B.要将名片文字正方向朝向接受方C.接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中D.应该按照“尊者居后”的原则递送名片14.打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法（）。单选题A.对方先挂B.自己先挂C.地位高者

5、先挂电话D.以上都不对15 .在男女之间的握手中,伸手的先后顺序也十分重要,在一般情况下应该是（）。单选题A.女方应先伸手去握，这样显得自己的落落大方，也不会让男方觉得难堪案）B.男方应先伸手去握，这样会显得自己绅士风度，也避免女方不好意思去握C.男女双方谁先伸手都可以D.如果男士是长辈，可以先伸手16 .名片是现代商务活动中必不可少的工具之一,有关它的礼仪当然不可忽视,下列做法正确的是（）。单选题A.为显示自己的身份，应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上B,为方便对方联系,名片上一定要有自己的私人联系方式C.在用餐时，要利用好时机多发名片，以加强联系D.接过名片时要马上看并读出来，再放到桌角

6、以方便随时看可）17 .合理的称呼也能表现礼仪，下列称呼方式不正确的是（）。单选题A.应使用合理的称谓B.当不知道对方性别时，不能乱写，可用职业称呼C.很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切D.对方有多重职位时，可以采取“就高不就低”的方法称呼他18 .企业是以（）为目的经济组织。单选题A.提供公共服务B.提高社会地位C营利D.提供公共产品19 .目前国际上公认的着装原则是（）。单选题1A.TIMEB.TOPC.TJPD.TIME-TOP20 .“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心。单选题A.客户（B沟通C.便利D.成本21 .下列关于有限责任公司的说法错误的是O。单选题A.有

7、限责任公司的财务不必公开B.普通有限公司注册资本最低为3万元C.有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通，可以转让或出卖）D.一人也可成立有限责任公司22 .售前服务的内容主要有以下内容，但不包括选项（）。单选题A.向客户传授知识（B.广告宣传C.销售环境布置D.提供多种方便23 .售中服务的内容主要有以下内容，但不包括选项（）。单选题A.向客户传授知识B.广告宣传IC.提供代办业务D.操作示范表演24 .帮助顾客挑选商品，当好参谋服务属于（）。单选题A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.例外服务25 .提供代办服务属于（）。单选题A.售前服务B.售中服务IC.售后服务D.例外服务26.客户服

8、务流程图设计的标准不包括下列选项（）。单选题A.与客户同行B.从一线员工那里获得帮助、建议和反馈信息C.创建步骤、修改服务流程、绘制流程图D.客户服务组织结构设计与人员配置27 .对企业资源进行计划、组织、人员配备、领导、控制以有效地实现组织目标的过程称为（）。单选题A.管理（B.组织C.战略计划D.激励28 .“才尽其用”主要表现了人力资源管理（）方面的内容。单选题A.人力资源规划的制定B.人员的选拔与使用C.员工培训D.员工绩效评估29 .优质服务能给企业带来的主要好处是（）。单选题A.能节省大量的硬件成本B.能吸引优质员工，建立优秀的服务团队C.可以树立企业品牌D.可以使员工产生企业自豪

9、感30 .公司财产终极所有权应归属于（）。单选题A.股东（B.公司法人C董事长D.总经理31 .组织结构设计的核心是（）。单选题A.个体工作设计B.群体设计C.结构设计D.目标设置32 .与个体企业相比，合伙制企业的优点表现在（）。单选题A承担有限责任B.建立程序简单C.筹资能力有所提高D.具有法人资格33 .一般来说，下级部门具有独立核算、自负盈亏性质的企业组织形式是（）。单选题A.直线职能制B.事业部制C.矩阵制D.虚拟组织34 .现代企业制度最典型的形式是（）。单选题A.民营企业B.合资企业C.合伙人企业D.公司制企业I35 .现代企业制度下，企业的法人产权中不包括（）。单选题A.占有权

10、B.使用权C.收益权D.终极所有权I36 .在组织的不同职能和部门之间分配资源，为中层和基层管理者设定预算和薪资计划，这是管理者（）角色的任务。单选题A.企业家B.麻烦应对者C.资源分配者，D.谈判者37.属于企业组织结构的创新形式是（）。单选题A虚拟组织Ji”B.直线职能制组织C.矩阵制组织D.事业部制组织40.以下不属于按照企业财产组织形式分类的是（）。单选题A.个人业主制企业B.资源密集型企业C.合伙制企业D.公司制企业41 .不属于高层管理者管理的内容是（）。单选题A.规范化管理B.组织实施企业经营战略C.决策D.计划42 .（）的发展程度，往往标志着一个国家现代科学技术发展水平和经济

11、实力强弱的状况。单选题A.资源密集型企业B.技术密集型企业C.劳动密集型企业D.知识密集型企业43.广义的企业生产管理的研究对象是（）。单选题A.企业中的生产者B.企业的全部生产工具C.产品的生产过程D.企业的整个生产系统44.国内不少学者都认为，企业应采用一系列（）措施，提箴H务的质量。单选题A.提高役务质量B.减少服务质量风险C.不断改进服务质量D.全面1务质量管理；45.提高E务质量会（）。单选题A.增加成本B.降低工（乍效率C.提高工作效率D.消除部分成本;）46. （D.）是主要是决定企业应该选择哪类经营业务、进入哪些领域及总体的服务方针。单选题A.经营战略.）B.职能战略C竞争战略

12、D.总体战略47 .战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。单选题A.明确企业的使命，B.客观制定企业的目标利润C.明确企业的优势D.客观制定企业的成本指标48 .企业战略管理的主体是企业的（）。单选题A.企业的高层管理人员，B.企业的职能部门管理人员C.企业的高层管理人员和职能部门管理人员D.企业全体员工49 .以下属于劳动密集型企业的是（）。单选题A.IT行业B.副业企业C.渔业企业D.日用百货50 .关于客户服务管理应遵循的原则，以下说法不正确的是（）。单选题1A.明确团队中各岗位的职能B.制作工作流程C.加强信息沟通与合作D.不必得到核心管理层的支持51 .分析市场机会、选择目标市

13、场和定位、（）和管理市场营销活动是市场营销管理过程的主要步骤。单选题A.设计产品组合B.制定产品价格C.选择分析渠道D.设计市场营销组合52 .广义的企业生产管理是指对企业生产活动的全过程进行()的管理。单选题A.科学性、全面性B.全面性、长期性C综合性、系统性(QD.综合性、科学性53 .()是社会对从业者职业道德活动的价值所作出的褒奖和肯定的评价，以及从业者在主观认识上对自己职业道德活动的一种自尊、自爱的荣誉意向。单选题A.职业态度B.职业义务C.职业理想D.职业荣誉54 .在交换双方中，如果一方比另一方更加主动，更积极地寻求交换，则前者称为()。单选题A.市场营销者B.生产者C.推销者D

14、.相互市场营销者55 .下列选项中不属于职业道德基本素养的有()。单选题A.职业规划B.职业态度C.职业义务D.职业荣誉56 .生产运作管理的基本内容不包括（）。单选题A.生产系统环境分析曰询:B.生产系统设计C生产系统运行D.生产系统维护57 .作为持续性的质量改进方法，6管理具有以下特征，但不包括选项（）。单选题A.对客户需求的高度关注B.重视改善业务流程C.管理的方法和工具是专业的；D.倡导无界限合作、勤于学习的企业文化58 .（）认为，一般人并不天生厌恶工作，多数人愿意对工作负责，并有相当程度的想象力和创造才能。单选题A.X理论B.Y理论I涧；）C.W理论D.Z理论59 .（）认为，人是不爱工作的，人性是被动的，人的本性反对改革、对组织漠不关心，人是需要有人管理的。单选题A.X理论IB.Y理论C.W理论D.Z理论60 .与“经济人”假设和X理论相应