89医护礼仪医药道德（PPT 71页） .ppt

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1、个人形象个人形象自自己己他他人人你关注过你关注过自己的形自己的形象吗象吗你关注过你关注过他人的形他人的形象吗象吗 我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。意味着别人眼里就不存在你的形象。你的个人形象就是你的职业品质的展示。你的个人形象就是你的职业品质的展示。资料：观风气资料：观风气识识医院医院 某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。有一个小窍

2、门，就是先去医院随便转转。一一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到

3、医生素质便值得怀随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。疑，这种医院最好别选。”健康报健康报2006.8.19医院员工的职业形象将医院员工的职业形象将 增强你的专业印象；增强你的专业印象；融洽你与患者或同事之间的关系；融洽你与患者或同事之间的关系；有助于树立你所在医院的形象；有助于树立你所在医院的形象；体现医院的业务技术或服务的亲和力；体现医院的业务技术或服务的亲和力；你的个性与职业相一致；你的个性与职业相一致；反映你的才能；反映你的才能；1 1、什么是礼仪、什么是礼仪礼仪礼仪的的形成形成约定俗成约定俗成规定规范规定规范 在人际交往中，以规定的或约定俗成的在人际交往中

4、，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。行为，谓之礼仪。亚里士多德说：亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之。强调人与人之间交往和沟通的必要。间交往和沟通的必要。我国是我国是“文明古国，礼仪之邦文明古国，礼仪之邦”。孔子曰：孔子曰：非礼非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：古人说：“礼出于俗，俗化为礼礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的。早在先秦周公的“制制礼作乐礼作乐”、北京人的、北京人的“老礼儿老礼儿

5、”，到五讲四美、，到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。止、为人处事等内容。礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。于礼仪的认识和表现各有差异。北京青年报北京青年报去某医院针灸去某医院针灸治疗，需要躺治疗，需要躺在针灸床上，在针灸床上，床单不洁，枕床单不洁，枕头上还有头发头上还有头发和头屑，令人和头屑，令人十分不舒服。十分不舒服。在医院医务人员与患者之间展开在

6、医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开在医院员工之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术2 2、什么是医务礼仪、什么是医务礼仪 医院员工在工作和社会生活交往医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。精神风貌和经营管理境界。体现医院和个人的形象体现医院和个人的形象外表、态度外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬

7、、手势视线、姿势、鞠躬、手势 注意率注意率55%55%声音、谈吐声音、谈吐 悦耳的声音、问候、悦耳的声音、问候、言语措辞言语措辞 注意率注意率38%38%业务相关知识业务相关知识 注意率注意率7 7衣风与医风衣风与医风 医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的庄、精神的“衣风衣风”。在某些医院，医务人员在某些医院，医务人员“衣风衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏成不便；二是衣冠

8、不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白白衣天使衣天使”之感。之感。资料资料3 3、医务礼仪的基本特征、医务礼仪的基本特征3-13-1规范性规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。医务礼仪的规范就是医院员工待人接医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。物的标准做法。“标准出台得越晚，标准出台得越晚，就等于天天给未来制就等于天天给未来制造麻烦。造麻烦。”王岐王岐山在祝贺京城企业协山在祝贺京城企业协会成立会议上的发言。会成立会议上的发言。首都之窗首都之窗2004.8.12该笑就笑，不该笑就不笑该笑

9、就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。是赶快急诊急治。结果医院领导到结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行着绶带献花，进行“微笑服务微笑服务”，他差点没哭出来。他差点没哭出来。其实这时医生护士最应该做得其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治。是急病人所急，立即进行诊治。3-2 3-2 对象性对象性区分不同服务或区分不同服务或接触对象，因人而接触对象，因人而异。异。关键是让对方懂关键是让对方懂你，懂得你对他的你，懂得你

10、对他的尊重而满意。尊重而满意。3-3 3-3 技巧性技巧性四不问要点四不问要点不问收入不问收入，因为个人收入和个人能，因为个人收入和个人能力、企业效益有关；力、企业效益有关；不问年龄不问年龄，特别是临近退休和白领，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问；丽人的年龄不问；不问婚姻家庭不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严，这涉及到人格尊严问题；问题；不问健康问题不问健康问题，因为个人健康决定，因为个人健康决定个人前途；个人前途；在医院医生要不要问？在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要注意。问病人的隐私尤其要注意。收费用药礼仪治疗检查合理因人而异因人而异谓之合理谓之合理最忌讳的问话：您最忌讳的问话：您想吃什

11、么药啊？想吃什么药啊？一口痰一口痰“吐掉吐掉”一项合作一项合作 某医疗器械厂与美国客商达成了引进某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当该生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当该厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用

12、来治病的输液质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别辞而别”一项已基本谈成的项目，就这样一项已基本谈成的项目，就这样“吹吹”了。了。文汇报文汇报医务礼仪要点医务礼仪要点微笑三结合微笑三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与体态的结合与体态的结合含含情情脉脉脉脉敬敬语语暖暖心心手手势势表表意意礼仪的关键人物礼仪的关键人物你自己！你自己！医院整体团队医院整体团队科室岗位科室岗位医院任何一位与患者和同事医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的员工打交道和沟通的员工!幽默对话幽默对话病人：护士小姐

13、，您小心点打针，我害怕。病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。班，所以我会特别小心。病人：医生，我的感冒总不好，怎么办？病人：医生，我的感冒总不好，怎么办？医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别的地方就好办。你不去别的地方就好办。你会和患者说话吗？你会和患者说话吗？有统计资料显示：在医患纠纷中，有有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中而这其中35是由于医务人员说话不当是由于医务人

14、员说话不当造成的。造成的。资料资料夏衍的最后一句话夏衍的最后一句话 夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：“我去叫大夫。我去叫大夫。”正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：睛，艰难地说：“不是叫，是请不是叫，是请。”随随后就昏迷过去，再也没醒来。后就昏迷过去，再也没醒来。“不是叫，是请不是叫，是请。”竟成了夏老临终最竟成了夏老临终最后的一句话。后的一句话。卫生行业服务用语规范及禁语卫生行业服务用语规范及禁语40例例 一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请请

15、”、“您您”、“对不起对不起”、“谢谢配合谢谢配合”等文明用语，等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.1.躺躺(坐坐)那儿，别磨磨蹭蹭的那儿，别磨磨蹭蹭的!2.2.嗨，嗨，床床!(!(不称呼姓名不称呼姓名)3.3.把裤子脱了把裤子脱了(把衣服撩起来把衣服撩起来)!)!4.4.瞧这破血管，扎都扎不进去瞧这破血管，扎都扎不进去!5.5.没到没到时间，都出去时间，都出去!6.6.在这儿签个字，快点在这儿签个字，快点!7.7.都停下来都停下来,我们要检查了我们要检查了!8.8.

16、把证件把证件(证明、资料证明、资料)都拿出来，让我看看都拿出来，让我看看!二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：9.9.有什么不好意思的，都这份儿上了有什么不好意思的，都这份儿上了!10.10.活得还挺仔细活得还挺仔细!11.11.瞧着点儿，没长眼睛呀瞧着点儿，没长眼睛呀!12.12.这么大人，怎么什么都不懂这么大人，怎么什么都不懂!13.13.活该活该!14.14.没钱就别来看病没钱就别来看病!15.15.快点儿，真面快点儿，真面(面瓜面瓜)!)!16.16.干嘛起这名字，就为让人不认识干嘛起这名字，就为让人不认识!17.17.你这样的见多了，有什么了不起的你这样的见多了，有什么了不起的!18.18.到这儿撒野来了到这儿撒野来了!三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能对方的忧虑，也