关于进一步加强XX县12345政务服务便民热线工作方案(草案).docx
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1、关于进一步加强XX县12345政务服务便民热线工作方案(草案)为规范我县12345热线工作,畅通社情民意,搭建政府与市民沟通渠道,为市民提供咨询、求助、投诉、举报等业务处理,促进依法行政和转变机关作风,提高行政效能,保护市民诉求的合法权益,根据湛江市12345政务服务便民热线运行管理规定,结合工作实际,制定本方案。一、工作目的进一步优化我县12345热线工作流程,提高工作效能,落实责任,从实际出发,切实解决市民诉求,应民之所急,解民之所困。坚持问题导向和满意导向,强化为民服务意识,以解决突出问题,提高群众满意度为热线工作标准,建立事项闭环处理机制,打造热情、高效的政务服务平台,促进我县1234
2、5热线工作高质发展。二、工作架构由县12345政务服务便民热线领导小组负责统筹12345热线平台建设和运行决策,协调解决平台建设工作中存在的困难和问题。领导小组指定县直有关单位、企事业单位以及各镇(街)组成工作成员单位,并下设管理办公室(设在县人民政府行政服务中心),负责领导小组的日常工作。县人民政府行政服务中心是12345热线工作的行政主管部门,负责热线建设和管理工作,对承办单位的办理工作进行督促、检查、考核和协调、指导。三、进一步理顺运行机制县12345热线实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的运行模式,具体负责诉求事项接听、登记、解答、转交办、督办、考核、回访等工作,
3、形成诉求事项的闭环处理机制。(一)受理转办12345热线负责本县范围内包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求问题,并登记提交转办。1 ,受理范围:(1)政府部门的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询;(2)承办单位职责范围内的非紧急类求助;(3)对经济调解市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议;(4)对行政机关、企事业单位和公共服务工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报;(5)其他应该受理的事项。2 .不予受理范围:(1)不属于我县行政管辖范
4、围内的事项;(2)须通过或已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项;(3)已进入信访渠道的事项;(4)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项;(5)违反法律法规规章、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实际诉求内容等恶意使用话务资源的事项;(6)相关诉求正在办理过程中或已按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕,诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的事项。3 .12345热线根据受理事项内容作出受理范围和不予受理范围综合判断。诉求人提出的事项同时含有应当受理和不予受理内容的,应作区分处理,对应当受理的内容予以受理,对不予受理的内容向诉求人说明依据,告知不予受理并归档。
5、4 .12345热线对受理的事项进行分类处理,分为咨询、求助、投诉、举报、建议和表扬类。(1)对于咨询类事项,予以即使答复;不能即时答复的,转至承办单位办理;(2)对于求助、投诉、举报和意见建议类的事项,转至承办单位办理;(3)涉及两个或以上承办单位职责的事项,按照职责规定分别转派至承办单位办理。(二)限时办理12345热线实行“首接负责、属地兜底”制。“首接负责”是指同一事项涉及多个承办单位职责范围的,由最先被转派的承办单位牵头办理,不得将事项退回;“属地兜底”是指同一事项涉及镇(街)内部多个部门的职责,由镇(街)负责协调解决。L承办单位接到热线平台转派的诉求后,咨询类工单应在2日内;求助、
6、投诉、举报、建议和表扬类工单应在3日内审核受理,并按照以下情形分类处理:(I)属于本单位职责的工单,应予以办理。需要了解事实和补充相关材料或内容方可办理的工单,承办单位应主动联系诉求人了解和补充;(2)承办单位认为不予受理的,应自收到事项之日起2日内依法依规告知诉求人不予受理及其依据,对已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等渠道的事项,应向12345热线提供说明材料并向诉求人做好解释工作;(3)承办单位认为不属于本单位职责范围的,应当自收到工单之日起2日内申请退回,说明退回理由和依据,经12345县热线办审核同意后另行转派,办理期限重新计算;经审核不同意退回的,由承办单位继
7、续办理,办理时限按首次接到工单时间起计算;(4)对涉及多个承办单位、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项,由12345县热线办召集相关部门协调确定承办单位,承办单位应遵照办理,不得退回工单;(5)对于涉及多个单位的同一事项,由县热线办指定牵头单位负责办理,同时指定协办单位。情况复杂的,由县热线办协调;(6)对于需要县委、县政府协调解决的事项,由县热线办汇总各承办单位的承办意见后,报请县委、县政府协调解决;(7)各承办单位必须制定12345热线诉求办理应急预案。2 .县热线办建立疑难复杂事项协调办理机制,同一事项被承办单位退回3次以上,县热线办根据“首接负责、属地兜底”的原则确定牵头的承办单
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