南航礼遇商户管理办法及附件剖析.docx

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1、南航礼遇商户管理方法（2015第1版）第一章总则第一条为规范南航礼遇商户的开发及日常管理，树立和维护南航礼遇商户合作品牌形象，更好的提升南航客户权益，制定本方法。其次条礼遇商户是指符合南航礼遇商户管理规定，能为南航登机牌持有人、南航明珠俱乐部持卡人、南航员工供应优质服务、实惠折扣或专享价格的商户。登机牌持有人凭本人身份证（护照）及南航航班（CZ开头含代码共享航班）有效登机牌（自旅行日期起1个月有效）进行识别；南航明珠俱乐部持卡会员以南航明珠俱乐部会员卡或南航明珠联名信用卡进行识别；南航员工以南航员工证件进行识别；南航机组人员以机组员工证件进行识别。其次章礼遇商户的开发第三条礼遇商户的开发旨在为

2、南航登机牌持有人、南航明珠俱乐部持卡人、南航员工及南航机组人员供应各类型消费场所礼遇实惠及服务，提高南航旅客满意度、会员忠诚度、员工及机组人员福利。总部开发礼遇商户主要针对全国连锁的、境外的商户，南航分子公司、营业部和办事处（以下简称“各营销单位“）开发礼遇商户主要选择本地区有代表性的商户。第四条礼遇商户开发原则1.1 商户经营合法合规（已办理工商注册领取营业执照、行业经营许可证等资质证明），以零售经营为主，有固定的对外营业店面且已正式营业，商誉良好。1.2 商户评分不低于40分（礼遇商户分级评分表见附件1）。1.3 赐予南航礼遇实惠不低于其他同类型集团客户的实惠等级或幅度。1.4 商户的价格

3、体系完整，值得信任。1.5 商户情愿严格履行礼遇商户合作协议规定的义务。1.6 以知名度高、人气旺的商圈或景区为核心集中开发。第五条礼遇商户的分类按行业可将礼遇商户分为8类：景点、酒店、餐饮、购物、交通服务、休闲消遣、生活服务、电商类平台及批发商。5. 1景点：旅游/景点/公园/游乐场等。5.1 酒店：各星级酒店。酒店类礼遇商户供应的房价和服务应优于酒店中介市场上公开的价格和服务。5.2 餐饮：酒楼、餐厅、咖啡店、茶坊、面包房、甜品屋等。5.3 购物：服饰/箱包、百货、珠宝饰品、化妆品、家居用品、眼镜店、运动/户外装备、烟酒专卖店、书店/音像制品、乐器行、婴幼儿用品、鲜花/礼品等。5.4 交通

4、服务：车、船、飞机、铁路等交通服务等。5.5 休闲消遣：电影院、演出、俱乐部/会所、健身房、保龄球、桌球、壁球、游泳池、网球场等。5.6 生活服务：美容美体美发（除储值卡消费）、医疗、影楼、宠物、相片冲印、洗衣店、医疗门诊（仅限齿科和体检类礼遇商户）、翻译服务、汽车修理保养、加油站等。5.7 电商类平台及批发商：利用电子网络实现商务活动的B2B、B2C等平台批发商及旅行社等。第六条礼遇商户的分级按礼遇商户受欢迎程度进行评分，礼遇商户分级评分表（见附件1）,依据评分将商户分为A、B、C、D4类。6. IA类商户：特殊受欢迎的优质商户，评分270分，酒店类商户须达到4星级（含）以上。6.1 B类商

5、户：很受欢迎的优质商户，评分260分。6.2 C类商户：一般礼遇商户，评分250分。6.3 D类商户：一般礼遇商户，评分240分。第七条礼遇商户的礼遇内容依据不同类型商户的行业属性或运营习惯，礼遇内容可分为价格实惠、实物赠送、专享服务、优先购买权等。礼遇服务内容须等同或优于同期商户给其他同类型集团客户的礼遇内容，力争为南航登机牌持有人、南航明珠俱乐部持卡人等客户争取到有价值的礼遇内容。详细礼遇商户服务条款可依据当地实际状况与合作方详细洽谈并推出有地方、行业特色的服务内容。以下几点服务内容供开发时参考：7.1 价格礼遇：全单折扣、折上折、专享实惠价等。7.2 实物赠送：赠送特价菜、酒水、果品、茶

6、点等。7.3 专享服务：免费洗车等。7.4 优先购买权：优先尊享等。第八条礼遇商户的签约期限一般为1年，如礼遇力度具有较大优势可考虑签署2年协议。第九条礼遇商户的开发流程和审核9.1 总部：主要开发全国连锁的、境外的商家。项目方案审批。市场部营销产品管理处选定目标商户后，达成初步合作意向，礼遇商户合作可行性报告（见附件2）、礼遇商户标准信息登记表（见附件3）、商户营业执照报市场部审核。合作协议审批及签订。与商户商谈草拟合作协议，上报OA经公司法律部审批，由公司法律部授权市场部领导为协议签署人，经公司领导审核通过后可签约。9.2 各营销单位：主要负责开发本地商家，或总部位于该地区的连锁商家，在条

7、件允许的状况下可尝试开发更大范围的礼遇商户。项目方案审批。各营销单位选定目标商户后，负责接洽合作事宜，达成初步合作意向，并形成合作可行性报告，经当地各营销单位营销副总经理及以上领导最终审批后，将相关材料（礼遇商户分级评分表（见附件1）、礼遇商户合作可行性报告（见附件2）、礼遇商户标准信息登记表（见附件3）、商户营业执照通过邮件方式报送至市场部。市场部备案及答复。市场部营销产品管理处审核材料并对合作方案内容赐予答复。合作协议审批。针对全国连锁及境外商户，可依据礼遇商户协议书模板（见附件4）与商户进行协议谈判，协议确定后可提交OA审批，市场部签署会签看法，并由公司法律部授权当地总经理为协议签署人，

8、经公司领导审批通过后可签约。OA需附加第一步材料为附件。其他类型商户可以营销单位名义签署合作协议或备忘录。材料备案。双方合作协议签署完毕后，需于3个工作日内向市场部营销产品管理处报备相关材料的电子文档（包括第一步中已提交的材料及签字盖章的协议扫描件、OA审批单、如商户非法人代表签字需供应授权书）。9.3 基本要求：各营销单位原则上只能开发经营场所在本管辖区内的商户，若目标开发商户为全国连锁商户，须提前将开发意向上报市场部，经市场部同意后方可开发。与商户进行实惠条款谈判时应就登机牌舱位、会员等级争取多级别实惠，为两舱旅客和金银卡会员供应更高礼遇服务。礼遇商户开发将纳入营销系统服务质量检查评分项，

9、市场部每季度对各营销单位礼遇商户开发的状况进行考核评分。合作协议上报OA审批时，应运用统一的合同名称：“礼遇商户协议书”或“与*开展礼遇商户合作备案录:市场部做好合同的电子存档工作Q各营销单位做好礼遇商户的维护工作。市场部不定期收集筛选目标商户并向各营销单位举荐。市场部做好对各单位相关工作的培训与指导，详细可参见本方法第H条。第十条礼遇商户的签约10.1 商户加盖的印章为红色公章或合同专用章方可生效；印章上的商户名必需与协议乙方签约名保持一样。10.2 签约后各营销单位应指定业务接口人处理后续事宜和日常维护。第十一条礼遇商户的培训1.1 1完成签约手续后，各营销单位应与签约商户联系培训事宜。对

10、新开发商户的财务人员和收银人员进行培训，使财务人员、收银人员和大堂服务人员熟悉和驾驭合作内容，确保南航登机牌持有人、南航明珠俱乐部持卡人、南航员工礼遇服务内容得到落实。1.2 2各营销单位应将南航登机牌、南航明珠卡及各银行联名卡、南航员工证件样式供应应礼遇商户，并培训礼遇商户进行识别。1.3 3一般商户的培训工作由各营销单位负责，重点商户的培训由市场部派业务骨干参加。1.4 4商户培训结束后，各营销单位应对商户进行测试，对测试未通过的，应要求再培训；对测试通过的商户，应于测试后5个工作日内填写礼遇商户培训记录表（见附件5）报送市场部备案，市场部视状况支配进行后续网站信息发布工作，否则，将不予发

11、布。第三章礼遇商户的维护和管理第十二条礼遇商户合作信息发布后，各营销单位需对礼遇商户进行日常维护与管理。各营销单位于在每半年度结束后一个月内上报上半年礼遇商户维护半年报（见附件6）至市场部备案。第十三条商户维护工作由电话暗访、现场维护、投诉处理组成。13. 1电话暗访礼遇商户的电话暗访由市场部负责。市场部将不定期抽取商户进行电话暗访，详细内容如下：了解商户服务电话和经营地址是否与执行合约中的一样。了解商户服务人员能否精确执行合约中的礼遇内容。对于暗访结果不合格的商户，各营销单位应支配人员进行再培训，并将维护状况记录在礼遇商户电话访问记录表（见附件7）的整改措施栏中。14. 2现场维护现场维护由

12、各营销单位负责，周期由营销单位自行驾驭，但每季度不少于一次，详细内容如下：不定期巡查商户，加强对商户收银人员或大堂服务人员的培训；刚好驾驭商户相关人员的变动状况，了解新员工培训需求，进行有针对性的培训。了解商户服务人员能否精确执行合约中的礼遇内容。了解商户日常经营状况是否正常，经营地址和服务电话是否有变更，并刚好更新商户资料。对于现场维护不合格的商户，各营销单位应支配人员进行再培训，并将维护状况记录在礼遇商户现场维护记录表（见附件8）的整改措施栏中。15. 3投诉处理由总部发展的礼遇商户，依据现有的合作伙伴相关投诉处理流程进行处理；各营销单位发展的礼遇商户，由各营销单位业务接口人负责投诉处理，

13、接到投诉信息后须在第一时间跟踪处理投诉案件，刚好联系商户，并在规定时效内（一般件5个工作日内，急件3个工作日内）将处理结果回复客户。市场部负责刚好处理各营销单位无法处理的投诉和疑难问题。各营销单位礼遇商户投诉处理流程：.1电话投诉：客户投诉（电话）f南航销售服务热线95539f市场部营销产品管理处一各营销单位业务接口人商户处理投诉，出处理结果各营销单位业务接口人f市场部营销产品管理处存档一95539联系客户答复处理结果（闭环）.2除电话外其他渠道投诉（现场、网络等）客户投诉（现场、网络）一各营销单位业务接口人一商户处理投诉出处理结果一各营销单位业务接口人一市场部营销产品管理处存档f各营销单位业

14、务接口人答复客户处理结果（闭环）投诉案件的惩处机制.1若因培训和维护不到位而产生的投诉，或在规定时效内未有效处理的投诉件视为有效投诉，各营销单位应重视并要求礼遇商户提出整改措施并执行。.2各营销单位应对产生投诉案件的礼遇商户进行记录，出现第一次投诉的礼遇商户，由业务接口人进行再培训；同一礼遇商户出现二次投诉，应实行严密监控措施。第四章礼遇商户协议的终止第十四条各营销单位应在礼遇商户协议到期2个月前走访商户，了解商户的续约意向。14.1 协议到期后，如协议双方情愿接着合作，须另行签订合同。14.2 商户表示不续约，协议期满则结束合作。第十五条出现以下状况之一，各营销单位需提出终止合作：1.1 1

15、商户违反协议规定或投诉反映对外宣扬的礼遇内容无法落实，经上门指正和辅导，仍违规不改的。1.2 2商户未能刚好处理投诉或未能赐予客户合理说明及处理结果，且情节严峻的。1.3 3商户一年内发生有效投诉案件达到三起及以上的。1.4 4发生针对商户的负面新闻报道，可能对南航品牌形象产生严峻影响的。第十六条商户续约或终止，各营销单位应第一时间将相关信息报送市场部，以便刚好更新商户数量及相关宣扬信息。如有终止，应填写礼遇商户协议终止登记表（见附件9）,并于合约终止日起5个工作日内报送市场部。第五章礼遇商户的宣扬第十七条宣扬渠道17. 1南航宣扬渠道发布OA业务公告，带动各营销单位支配礼遇营销活动的推广宣扬（面对全部商户）。南航明珠网站礼遇商户频道，通过南航明珠网站礼遇商户频道对商户信息及礼遇实惠进行展示（面对全部商户）。店面物料：南航礼遇商户台牌、不干胶、易拉宝等（面对全部商户，合作终止后一周内撤回）。EDM.微博、微信等电子渠道（面对A类重点商户）。机上杂志、会员杂志（面对A类重点商户）。阶段性促销：在已有的礼遇商户中，选取有代表性和影响力的商家，不定期策划阶段性、针对性促销活动，并通过机上杂志、会员杂志、网站等途径宣扬。公司内部宣扬渠道：公司内部公共信息邮件知会（面对供应员工实惠的商户）。17.2礼遇商户宣扬