顾客满意度测量控制程序全套.docx

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1、顾客满意度测量控制程序全套1 .目的了解顾客的需要和期望，持续改进，提供顾客满意的产品和服务。2 适用范围适用于对顾客满意程度的测量。3 .相关文件文件和资料控制程序与顾客有关的过程控制程序4 .职责4.1 营销部负责与顾客联络，组织受理顾客投诉，负责保存相关服务记录；负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。4.3质量部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。5.管理内容5.1 顾客信息的收集，分析与处理5.1.1 营销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。5.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由营销部请专

2、人解答、记录、收集；暂时末能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。5.1.3 商务部员工在出差和外出期间，应及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极地与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。5.1.4 商务部将收到的顾客对销售、质量等情况的投诉和建议等填写在质量信息反馈单中并及时传递给质量部，由其组织进行原因分析，视情况发出纠正和预防措施通知单，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。营销部将实施结果反馈给顾客。5.2 顾客满意程度测量5.2.1 通过对实现过程的业绩不断评价来监控顾客对公司的满意度，业绩指标应以客观数据为基础并包括，但不限于： 供货产

3、品的质量业绩 顾客中断包括现场退货 交货期业绩（包括附加额外运费） 与质量或交付事宜有关的顾客通知 公司制造过程业绩的监控5.2.2 每年第四季度，商务部向顾客发送顾客满意程度调查表，调查顾客对公司产品和服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表回收率应争取达到80%以上,但主要顾客的反馈一定要了解，以便于统计分析。5.2.3 质量管理部门对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率、返修率等）的结果。统计得分小于80分为不满意、8085分为满意、大于85分为很满意。对顾客不满意集中的方面，应确定责任部门，并责成其采取相应的纠正、

4、预防措施，并监督其实施效果。5.2.4 对顾客反映非常满意的方面，商务部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。5.2.5 对实现过程的业绩指标的完成情况要在顾客满意度分析报告中进行统计、评价，对于没有满足要求的要进行分析，必要时采取措施，并监督其实施效果。5.3 顾客档案的建立5.3.1 营销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息、顾客的投诉等，以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。本程序实施所涉及的文件、形成的记录按文件和资料控制程序进行管理。7记录格式7.1 顾客满意度调查表(YBM/QPJ-18

5、-01-A0)7.2 信息反馈单(YBM/QPJ-18-02-A0)顾客满意度调查表致公司负责人：编号：YBMQPJ-18-01-A0尊敬的客户,为更好地服务贵公司,改善本公司的不足之处,请给予本公司下列事项的满意程度以选出，盖章后请回传，十分感谢！本公司传真号：序项评价填号目5分4分3分2分1分报部门1质100平均值口平均值口平均值平请量%在在在均质稳95%9985%9570%84值保定%在部性60%门以填下写供口质量没有质口质量问因质量口问货很好量问题题很少问题处题质理不及很旦里时而发多，生问题处理不满足要求外口很满满足要基本符部分不不请包意求合要求符合要符仓装、求持改合库标进要部识求门4

6、交很满准时口比较准一般较请货思时差采期购5月艮很满及时比较及一般不部务性思时及时Il填写7价比预比预期与预期与预期比格期价价低价差不价一样预低10%多期20%价高8送小于在OTS在OTS大于超样OTS规定期规定期OTS规时时规定限内限定时间限效时间较9顾无很少发口偶尔发经常发口一客生生生直生发产生中断包括质量问题造成的退货1与口有较口可持续口类同、口低度于显O同大的发展优一般同行业著行持续势低业发展于比优势同较行情业，况无持续发展优势质从未很少发偶尔发经常发口一量发生生生生直或发交生付的问题告知顾您认为与贵公司供货的其他公司相比，敝公司在质量、交货期、服务和质量稳定性方面还存在哪些不足和需改进的地方?部门：填表人：年月日信息反馈单YBM/QP-18-02-A0信息来源单位提出部门/人信息内容：记录人/日期：信息调查情况：调查人员/日期：调查人员/日期：责任调查核实：核实人/日期：信息处理意见签名/日期处理措施落实意见实施部门/人跟踪/评价：部门负责人/日期: