美容院顾客管理顾客预约制标准版全套.docx

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1、美容院顾客管理顾客预约制标准版全套-）、什么是预约制？预约制就是先对顾客进行时间的规划，以便合理的安排美容师的工作时间。预约制是美容会所提升业绩，拉动顾客到店频次的有效手段。美容师行业是一个特殊的行业，由于专业和顾客自身的需要，是完全可以预先给顾客进行疗程时间上的管理，对顾客什么时候到店进行有序的规划，即是对顾客负责任，又能使店内的美容师们有计划、有步骤的安排工作。预约时顾客管理的一个分支，是建立顾客忠诚度很重要的一个环节，预约时我们服务标准的一个流程，预约时我们让顾客感受到关怀的一种方式！预约时一种制度，是美容院必须重复不断，坚持不懈做下去的一种制度。制度在某种程度上相当于法律，一旦制定了是

2、要坚持执行下去的，并不要轻易去改变它；我们的顾客预约制是一个店从开张的那一天起就应该建立起来的；预约制是每一个顾客从到店的第一天起就要培养的一种护理习惯；因为预约制是对顾客的一种爱，一种关心，一种责任，因为顾客花了钱到美容会所进行消费，一定是因为自身有某种需要，不管是面部还是身体；那么，我们如何要让顾客的钱在我们会所真正做到物有所值，或者物超所值呢？这是我们的责任；因为我们深深的知道，不管是哪方面的问题，顾客只有按照我们帮她们设计的疗程按时到店，就一定会有效果的。顾客经常说在美容院的消费没有效果，其实最大的问题出在顾客更难做到按规矩来店。所以效果不佳就很正常了。但是顾客不能按规律到店也是很正常

3、，因为在她们的潜意识里这件事并不是很重要,跟她的生活、工作相比甚至她的某些业余爱好相比不是那么重要；在观念上顾客不是很重视，表现在行为上也就是想来就来了，基本上比较随意；即使有一些顾客知道护理的重要性，但是由于工作的和生活的繁忙忘记了，这种情况也是很多。但是我们是专业的美容会所，我们所从事的工作就是要把顾客服务好,在我们的观念里就应该有一种真正爱顾客、关心顾客的习惯；我们应该对顾客规划、时间安排顾客，按照我们的要求来店的习惯，如果我们都没有良好的预约习惯，要求顾客有这样的习惯岂不是天方夜谭。我们是专业的店长、顾问、美容师,我们的职责告诉我们必须要对顾客负责任，我们就必须做到真正的去关爱顾客；预

4、约就是对顾客的一种爰，我们常说：一切销售都是为了爱！如果你是为邀约来店消费而邀约，是没有什么效果的。所以，在顾客预约制上我们首先要有正确的观念，只有树立了正确的价值观才会有正确的行为，最后的结果就一定是我们想要的!二）为什么要做预约制？预约制对我们有什么好处？1.更好的提高服务质量，只有提高服务质量才能提高生产力。我们美容会所一定是要建立自己的核心竞争力，只有建立了核心力才有可能提高店内的生产力；什么是一家会所的核心竞争力呢？服务！只有把服务做到了标准化，只有把服务做到让顾客绝望你的核心竞争力就树立起来了。你要想到如何让你的顾客在你店里做了护理后，然后到其他的店再去做护理时不习惯，不适应；你就

5、赢了。那么预约就是整个服务环节中很重要的一个支点；当然我们目前预约只能说是一种反预约，只有通过反预约逐渐走向规范的预约。为什么说服务是一家会所的核心竞争力呢？因为美容行业产品项目同质化严重；你有的别家也有，基本大同小异。你投资40万装修，别家可以投资50万,你家美容师的手法有特点别家美容师的手法也不差；所以这一些都很难树立核心竞争力。只有服务才是真正的核心竞争力！我们的预约制真正建立在服务基础之上的；整个流程都蕴含着对顾客的关爱和负责任；所以我们的预约制是能帮助美容会所在顾客管理上起到至关重要的作用！2、根据顾客【月消费分析计划表】，合理的预约，快速消耗，提高顾客的消费频次，拉动我们的客情；【

6、顾客月消费分析计划表】是一个顾客一个月在店内各种项目消耗和购买情况的详细分析；通过这个表格的分析，我们可以掌握这个顾客当月的消费情况；特别是卡项消费的频次，在表上可以反应连续三个月的消耗情况；根据顾客来店的频次，我么需要合理的安排她的预约，因为我们的预约制主要的对象并不是忠诚顾客，真正预约的对象是边缘顾客，频次越是不高越要加强预约;忠诚顾客和普通顾客只需要正常定下来时间即可。预约制做得好，顾客来店频次就高，不言而愈卡项消耗就快，很多会所顾客办了一张卡，很长时间都做不完，一张卡耗费很长时间，不能定期做完，卡项升、转、续就成问题了；美容会所的利润，卡项消耗一定是大于家居产品的购买；因为一张卡的成本

7、最多补超过30%三八美容会所不规范预约的现状1、预约好了没来，放鸽子。这种情况的出现不能完全怪我们的顾客放鸽子，首先我们要问：顾客为什么要放你鸽子？一定是我们又什么地方有问题让她觉得只有放鸽子,因为有很多顾客不想当面拒绝你，一个所谓的面子问题，所以，很多顾客在预约问题上确实实在敷衍你；另一个方面是我们预约顾客时给到顾客的感觉是来店消费，在你的预约中顾客没有感觉到你是在关爱她；当然也有一些顾客忘记了，只能说明我们的预约细节不严谨;流程部规范。2、不预约顾客却不请自到，来了没人给她做还好不乐意。这种情况就是典型的没有标准的预约制，店长没有全盘顾客管理，这种情况也是最能造成顾客流失。3、美容师对预约

8、电话恐惧，不愿打。没有预约的标准话术，美容师也没有进行预约打电话的训练，一个没有训练的战士怎么能上战场呢？肯定是恐惧的。任何一个标准流程落实到位都必须要严格训练。4、预约几次顾客拒绝后不知如何是好美容师的信念不强；对事情的结果是不是一定要！顾客几次都在拒绝一定是哪里出了问题，应该检查自己，调整方法，明明不行的一种方法还在继续用是我们自己的思维出了问题。5、顾客本身很多，不用预约。这也是一种错误的观念，顾客多更要预约；否则店内将会出现混乱、最后的结果是顾客不满意，我们也不能得到好的结果；顾客多了就要淘汰一些低质量的顾客，要么就马上开分店进行顾客分留。6、越是频次高的顾客越是约的勤；否则店内将会出

9、现混乱、最后的结果是顾客不满意，我们也不能得到好的结果；顾客多了就要淘汰一些低质量的顾客，要么马上开分店进行顾客分留。这样的预约时不能使店里的客流成良性增长；我们做预约时一个店对所有顾客形成规范的管理，如果频次低的顾客我们不去突破那么这一类的顾客就可能潮流失的方向而去；四）、预约制标准流程第一步：宣读全勤奖只要是店里办了卡的顾客，进店的第一件事就是向她们宣读预约全勤奖；读完了后亲切的问一声顾客：王姐，我说清楚了吗？不要说你听清楚了吗？这两种问话有很大的区别的。第二步：操作间进一步强调预约的重要性操作间内要摆上一些小牌，上面写上：你预约了吗？话术：王姐,我用一点时间再跟你讲解一下预约制对您的重要

10、性好吗？以前我们没有规范的预约制，您有时来店时都没有人帮您做护理，很浪费您的时间；特别是你每次点我帮您做，我又不知道您什么时候来，所以，经常给您带来很多不便；这是我们顾客管理上的不足，现在我们为了提高顾客的服务质量，我们也经过了正规的培训，决定从8月1日起实行标准的顾客预约制；只要您每次来店给我电话预约好时间，我就会提前半小时为您做好护理的一切准备工作；用最好的服务来满足您的要求，您说好吗？第三步：护理完后前台预约顾客护理完后到前台签字时就开始进行下次来店时间的预约；前台准备做好顾客预约表，铅笔一支，红笔一支，蓝笔一支，黑笔一支；铅笔是预约时填写；红笔是顾客预约按时已到；蓝笔是顾客将推迟规定的

11、预约时间半小时；黑笔是顾客按预约时间没能来。顾问：王姐，你好！根据您的护理周期，今天是1号，您应该是6号再来做护理，您6号是上午来还是下午来？王姐：6号我没时间；顾问：那7号，您上午来还是下午来；王姐：7号我家里有客人要去，也没时间；顾问：那您8号怎么样？上午还是下午来？这样，我们暂定8号下午3点好吗？我会提前一天给您去电话再确认好吗？第四步：24小时内关爰信息顾客在店内不管是做了面部还是身体保养回家后，具体操作的美容师必须在24小时内给顾客一条关爰的短信；短信案例：王姐晚上好；现在已经是晚上10点了，根据您的睡觉习惯您可能还没有入睡；您今天刚做完皮肤保养，请注意睡觉前一定要擦晚霜，您的皮肤有

12、些干燥，坐着看电视时可以多喷一下爽肤水，在11:00以前一定要睡觉，这对您的皮肤保养时有好处的，祝您心情愉快，晚安！爱您的美容师小丽。王姐晚上好！您现在可能还没睡吧？不知是否在看电视，您今天刚刚做了腰椎正骨身体保养,请您一定要注意多活动,不要坐在沙发上不动，这样对腰椎健康有影响，有时可以站起来活动一下；祝您今天心情愉快,晚上睡个好觉，爱您的美容师小丽。王姐早上好！现在是早上七点，估计您马上要出门上班了，天气预报今天报道，高温38度，太阳很大，你出门一定要注意防晒，带好防晒伞，墨镜，擦好防晒霜，您的皮肤比较干，随时注意补水；祝您今天工作愉快！爱您的美容师小丽。第五步：护理完三天后一条关爰的信息顾

13、客在店护理后的第三天美容师继续一条关爱的信息，一定要注意，这种信息不要带功利意识，比如：我们店来了一位什么老师，什么到店坐诊等等，否则顾客会感觉不好;关爰就关爱，邀约就邀约,美容师千万不要玩一些小聪明，顾客比我们要老练得多。从你心里真实的发出你对顾客的爱心，顾客也是感觉的到的。第六步：提前一天发信息确认来店时间美容师或顾问在顾客预约来店时间的前一天给顾客信息，确认顾客来店有没有误差；先发短信，短信如果发出10分钟顾客没回信息，一定要打电话过去，因为这个电话很重要，否则顾客明天是否按时到店美容师心里没数；第七步：当天提前15分钟打电话确认来店时间顾客预约好的时间是当天下午三点，美容师必须在两点四十五分打电话确认，这个时候就不要发信息了，因为这个时候发信息时无法掌控的；顾客有可能来也有可能有什么变故；美容师要对自己的工作时间负责，也就是我们虽然不能完全掌控顾客，但是我们可以掌控自己；所以这个时候就不能发信息必须打电话确认。