物业客服人员工作内容及操作规程（参考）.docx

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1、物业客服人员工作内容及操作规程（参考）为业主办理入住服务验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按房屋质量验收登记表逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在房屋质量验收登记表上，客户服务中心据此填写业主报修处理登记表（维修工作单），由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在业主报修处理登记表（维修工作

2、单）上签字确认。房屋托管：签订托管协议；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5。，电表不超过20。；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。业主装修接待（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。（4）收费：装修垃圾清运

3、费。（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。前台操作熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。（1）有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。（2）沟通性投诉：求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。

4、咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。处理投诉的程序：做好投诉记录；准确判断投诉的性质；准确判断投诉事件的负责部门；带上负责部门的主管到现场了解情况；由负责部门主管为主要处理问题的中心人物；回访。处理沟通性投诉的程序：做好投诉记录；确认对方的身份；查看投诉者的缴费情况；通知相关部门去处理或给予解答；回访。二、整理和管理业主（住户）的资料：（1）将旧文件归类存档；（2）更新

5、业主（住户）的资料；（3）管理各种合同文件；（4）负责打印和存档。三、接听电话，接听电话的程序：报出己方的地址（大厦管理处）；问清楚对方的身份；听清对方表达的内容；做好记录；向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式；挂电话后找相关部门解决；回访。四、开放行条，开放行条的程序：需要对方出示相关证件（身份证）；查询对方缴费情况；确定对方需要放行的物品；确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。六、工程出单：出单；通知工程部；签领；跟进；回访。七、前台工作的注意事项：（1）注意穿着整洁；（2）保持前台整齐干净；（3）熟练操作办公设备；（4）非工作需要不得使用电脑、电话、打印机

6、和复印机等办公设备；（5）注意节约用纸和节能；（6）注意言谈举止。监督和协调部门的工作一、保安部：（1）检查保安的穿戴是否规范；（2）检查各个岗位是否正常；（3）督促不自觉的员工；（4）发现不合格，找队长处理或出内部协调单；（5）跟进检查。二、工程部：（1）督促员工及时处理工程维修；（2）工程跟进；（3）回访；（4）发现不合格，找工程部主管处理或者出内部协调单;（5）跟进。三、清洁部：（1）检查楼宇的卫生情况；（2）监督清洁部的保洁进程；（3）督促清洁部及时处理卫生事件；（4）发现不合格，找清洁部主管处理或者出不合格单；（5）跟进检查。四、绿化：（1）跟进绿化的种植进程；（2）监督绿化的养护情

7、况；（3）发现不合格，通知绿化公司及时处理；（4）跟进。日常巡查广告位、仓库管理对外招租，对外招租包括广告招租、仓库招租和场地使用招租。一、广告招租：（1）协商；（2）签约；（3）广告管理；（4）催收广告租金。二、仓库招租：（1）协商；（2）签约；（3）仓库管理；（4）催收仓库租金。三、场地使用招租：（1）协商；（2）签约（同时缴纳场地管理费）；（3）监督和管理场地的使用情况。物业服务费管理催收管理费，提意见是业主（住户）的权利，缴纳管理费是业主（住户）的义务；业主（住户）可以放弃权利，却不得不履行缴纳管理费的义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种方式：一、上门催收：表明自己的身份和来意；若

8、业主（住户）对管理处有什么疑问，可以现场给予解答，无法解答的问题，留下业主（住户）的联系方式（不能做任何的承诺）；做好催收管理费的记录；跟进业主（住户）缴纳管理的情况。二、电话催收：表明自己的身份；确认对方的身份；表明打电话的意图；与业主（住户）约好缴纳管理费的时间；做好记录；跟进业主（住户）缴纳管理费的情况。走回访（1）对维修服务回访处理率达100机属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。(2)客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放业主意见

9、征询表征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。(3)在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。(4)将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。(5)每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。社区文化活动(1)充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网(篮)球场、健身房、图书馆等现有

10、硬件设施开展各类社区文化活动。(2)宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。(3)文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。(4)制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。(5)现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。(6)分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。(7)备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。便民服务、委托服务1、将便民服务项目向业主、住户公告。2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。3,根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待