某某餐饮连锁经营督导迎宾服务技能训练.docx
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1、某某餐饮连锁经营督导迎宾服务技能训练迎宾的岗位职责一、负责迎宾厅、等位厅地面、立面、装饰等清洁工作。二、对自己区域内的花草饰物及其他饰物进行特别护理工作。三、热情主动地问候客人,根据每桌顾客的不同需求,将客人引领到合适的位置。四、熟悉店内所有服务项目及当天的营销政策,并能够准确流利的为客人介绍和解答各种疑问。五、做好预订信息的记录、当班访问要事记录,并准确及时传递工作六、做好候餐顾客的服务工作。七、做好店内邮件及报刊的接收工作,传送及时、准确。八、做好每日顾客档案的汇总与回访工作,有特殊要求的给予特别备注:a九、发放代金券并做好记录、核算。十、完成部长安排的其他工作。工作的优先次序及团队精神优
2、先原则:从顾客角度来观察,寻找餐厅问题点并马上进行改善,优先解决直接影响到顾客方便性或感觉不适的事情。例如:1、顾客提出的需求。2、顾客在门口张望无人接待。3、顾客在门口接待区等人却无人问好倒水。4、老人、小孩、残疾人的搀扶、引导、照顾的特殊工作。其次:再处理间接影响到顾客方便性或感觉不适的事情。例如:门口地面有污渍垃圾、玻璃有污渍不够洁净,明亮;团队间主动协助,互相支援;例如:当有饮料打翻时,主动协助正在处理的伙伴拿拖布;例如:协助日,周,月清洁工作;迎宾员站姿标准女士收腹挺胸、站立端正,脖子挺直、目光平视前方、微笑大方、自然、得体、打开双肩,双臂自然下垂,双手五指并拢在腹前相握,右手搭在左
3、手虎口上,后脚跟并拢,两脚尖之间距离约一拳。二、男士收腹挺胸、站立端正,脖子挺直、目光平视前方、微笑大方、自然、得体、打开双肩,双臂自然下垂,双手五指并拢在腹前相握,右手搭在左手虎口上,双脚分开约与肩同宽。迎宾员手势操作标准一、动作名称:小臂下垂式操作要领:五指并拢、手臂伸直,手掌和小臂成一条直线,掌心向上斜型45度,小拇指距离腿部约25厘米,站在顾客右侧45度角。何时使用:引领客人下楼梯或路面提醒时使用。配合用语:先生/美女您好:小心台阶/小心地滑二、动作名称:小臂上扬式操作要领:五指并拢伸直,小臂向上和手掌成一条直线,指尖约与肩同高,掌心向侧前,上倾15度角,站在顾客右侧45度角何时使用:
4、平层引领或指引方向时使用。配合用语:先生/美女您好:这边请。三、动作名称:大臂平直上扬操作要领:五指并拢伸直,小臂向上和手掌成一条直线,指尖约与头部同高,掌心向侧前,上倾15度角手臂弯曲约120度。何时使用:引领客人上楼时使用。规范用语:先生/美女您好:楼上请。鞠躬操作标准一、操作要领:在标准站姿的基础上,做到头颈背成一条直线,注视对方,前倾30度、40度、75度、目光落于体前,倒数3秒再慢慢抬起,注视对方何时使用:客人和自己都在行走时行30度鞠躬礼1、行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方,在与对方目光交流的时候行礼。2、行鞠躬礼时必须真诚的微笑,没有微笑的鞠躬礼是失礼的。二、操作要领:在标准站
5、姿的基础上,做到头颈背成一条直线,注视对方,前倾30度、40度、75度,目光落于体前,倒数3秒再慢慢抬起,注视对方何时使用:客人是动态,自己是静态时,欢迎客人光临时,行45度鞠躬礼。1、行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼,2、行鞠躬礼时必须真诚的微笑,没有微笑的鞠躬礼是失礼的。三、操作要领:在标准站姿的基础上,做到头颈背成一条直线,注视对方,前倾30度、40度、75度、目光落于体前,倒数3秒再慢慢抬起,注视对方。何时使用:送客人时/道歉时行75度鞠躬礼1、行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼,2、行鞠躬礼时必须真诚的微笑,没有微笑的鞠躬礼是
6、失礼的。四、操作要领:女员工蹲下时,应左脚在前右脚在后,左小脚垂直于地面。全脚着地,右脚跟提起,两腿靠紧向下蹲,男员工蹲式同上,但两腿之间可有适当距离。何时使用:捡在地上的物品时。迎宾电话接听规范-、电话服务流程1、所有来电,必须在电话铃响三声内拿起接听。2、报企业名店名及节日祝福语:您好!某某光彩店,我是XX号迎宾员很高兴为您服务;(如遇节日:您好,元旦快乐,某某光彩店很高兴为您服务)3、确定来电人身份:顾客、政府部门、公司人员、VIP贵宾等4、订餐电话:了解订餐人的详细信息(姓名、人数、时间、电话、就餐形式、特殊需求)5、重复来电要点:相关订餐信息、重要事件内容等。6、感谢来电:感谢您的来
7、电,某某光彩店恭候您的光临。全部通话完毕,应对对方打来电话表示感激,并主动说再见”,确认对方放下电话后,自己再轻轻放下电话。7、给客人或别人拨打电话,应先问候对方,并做简单的自我介绍,说明要找的通话人的姓名,确定对方是否听明白或记录清楚,再致以致谢语或再见语,确认对方放下电话后,自己再轻轻放下电话。8、电话接听的注意事项(I)接听或拨打电话时必须使用普通话,语调应亲切、悦耳,发音清晰、准确,语速、音量适中,并正确使用敬语,电话中的敬语一般有您、您好、请、劳驾、“麻烦您、“谢谢您”、是否”、能否代劳”、“请稍等”、对不起、再见等。(2)不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言,以免客人听不明白,造成
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