房地产营销管理来电来访接待制度.docx

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1、房地产营销管理来电来访接待制度-。来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1 .带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2 .接听电话时应清晰的报出楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，和顺嘉苑”、切记以喂”作开头3 .原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：您好，富骊花园，不好意思，让您久等了，然后礼貌的回答客户的问题；4 .对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳：在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5 .在电话中的长时间沉默，会使对方产生

2、误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：是、对、嗯、很好、请继续说”等；6 .接到打错的电话时，应避免生硬地说：你打错了”，而应礼貌地说“这是.电话号码是XXX,您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。7 .如果同时有2个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8 .如果来电找人而他不在，你应先说：请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；9 .当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1）以柔克刚：待

3、对方讲完后，平静地表述自己；2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3）冷处理：听完后表示“您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。*10 .通话过程中应注意：1）口齿清楚:2）语速不要过快；3）语音、语调要注意调整，避免单调的语气；4）语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；IL在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；12 .在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；13

4、 .打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。14 .切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。二.来访接待流程示意制定统一销讲、接待流程培训掌握项目基本信息、业务模拟standbye迎客好笔、等）销售道具准备销售夹、名片、客户进门一欢迎光临、递上名片介绍项目沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看入座洽谈了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购房费用促其下定利用销售技巧、制造销售气氛，促使客户下定下定成交暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户看房洽谈送客出门再次确认客户联系方式V登记按要求填

5、写来访登记表三.来访接待基本要求1 .Standbye迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。2 .介绍项目（沙盘介绍）1）沙盘讲解流程示意（参考）地理位置介绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）园林规划介绍在售楼座的概况介绍户型、面积、价格概况介绍2）说明：*将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出楼盘的特点.同时向客人介绍发展商的实力，曾经开发过的项目等，以增加客人对项

6、目的信心;*找出整个沙盘最亮丽的点及线路,在人少时，引导客户到亮点处介绍沙盘;在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。3 .项目介绍（样板区介绍）1）样板区讲解流程示意（参考）样板段景观、小品（预定路线）入门区（玄关、门厅）会客区（客厅、起居室）工作区（厨房、餐厅、保姆间）休息区（主卧、主卫、客卧、书房）景观区（阳台、露台、花园）2）说明* 根据预先设定的销售路线引领客户到样板区参观，在参观过程中，适时的与客户拉家常，了解客户的家庭情况和生活状态，便于加深对客户的了解。* 详细介绍样板区的各个细节，注意观察客户在参观过程中的反应，结合客户的实际需求和疑虑点加以解释，以吸引客户，使其

7、产生购买的冲动。* 讲解非标准样板区时要注意客观、真实，把握尺度。4 .项目介绍（户型解读）1）户型解读流程示意（参考）户型V面积功能性分析1r装修风格建议户型优劣势总结户型比较分析2）说明* 介绍中重点分析各户型的优劣势* 详细介绍面宽、层高、建筑材料品牌等基本情况。* 善于利用案场单体模型、楼书等销售道具配合讲解5 .入座洽谈1）看完模型和样板区后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、展销期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停

8、顿时进行解答。6 .渲染现场销售气氛，注意现场SP配合，与销售经理或案场经理和其他销售人员进行密切配合，争取客户尽快落定。7做好客户登记1）完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。2）客户到访登记之日起三七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录.原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。8 .送客1）完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我“请慢走”等等话语；最后为客人留下

9、良好印象，以便日后与客人再次联系。2）回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。四.接待次序1 .接待规定1）客户接待以个人或组为单位排序，进行轮流接待。当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，主动补位，2）无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。3）当值销售人员在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位销售人员的，一经确认应主动将客户转交给该指定销售人员接待，事后进行登记核查。当值销售人员继续补位，而该指定接待销售人员保留其接待新客户的资格。若指定的销售人员不在，当值销售人员视为协助接待,保留新客户接待资格。4）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指

10、定找回原销售人员接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。5）客户到访时，轮候销售人员在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待；若期间已由其他销售人员接待中，除非客户指定更换销售人员接待，否则不得自行要求更换，仍由当值销售人员继续接待。7）凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。8）若当值销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员协助接待或自行放弃新客户。9）销售人员非因客户要求不得中新正在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者。10）每位销售人员都有责任、有义务在其

11、他销售人员需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。11）其他未尽事宜各项目可根据实际情况制定。五 .业绩判定1 .为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行解决，协商不成，由销售经理分配处理；2 .熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；3 .如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。六 .业绩分配1 .在接待顺序上，置业顾问实行滚动排班轮流接待制2 .客人进入售楼部应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A

12、销售员跟进。如A销售员不在场，则由排首位的B销售人员负责跟进（在跟进之前必须打电话给A销售员，了解客户的概况），成交后的佣金由A和B销售人员平分。如当天无法成交，客户归还A销售人员继续跟进。如出现销售人员在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原销售人员。3 .已成交的A客户介绍B客户来买楼时，B客户提出找A销售人员而其不在场的情况下，由窠场经理拨打电话与A销售人联系，如果A不能亲自回现场跟进，情况一由A指定B销售人员接待，当天成交后，则A得100%佣金；情况二由案场经理指定C销售人员接待，当天成交后，C销售人员得100%佣金。如当天不能成交，B客户以后则由A销售人员继续跟进。如B客户没指定

13、销售人员接待，B销售人员跟进过程中老客户才出现，就算老客户指定A销售人员跟进，A销售人员也只能提供义务帮助，佣金归B销售人员独有。1 A、B两位销售人员共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。5 .A、B销售人员共同接待一个老客户时,若此时A销售人员的老客户回来，则A销售人员有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与B销售人员无关。6 .A,B两位销售人员共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B销售人员没有跟进客人或没有联系A销售人员共同跟进的，若此客人再由A销售人员经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A销售人员独得。7 .如遇A销售人员的客户是B销售人员的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B销售人员，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。8 .对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的销售人员可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的销售人员，则视为公共资源，可由其他销售人员跟进，成交后不拆分任何佣金。