房地产公司二手中介服务礼仪.docx

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1、房地产公司二手中介服务礼仪没有人会给你第二次第一印象！良好的第一印象是成功的开始，良好的印象必须以仪容仪态为基础。第一节职业形象一、职业形象（一）、着装员工在上班期间须一律配带公司工牌，工牌链套于衫衣衣领下，保持工牌正面朝上。所有工作人员应穿浅蓝色衬衣、深蓝色西装，领带须系在衬衣的第一个扣子处，男士领带以领带尖盖住皮带扣为宜。男士应穿黑色皮鞋，深色袜子；女士应穿职业高跟鞋，袜子保持和肤色相近为宜，不能穿休闲装、运动鞋。（二）、发型女士头发：过耳及肩之长发须整齐束与脑后，未过耳短发整洁干净利落。男士头发：短碎发、平头，不允许染发。（三）、妆容以整洁大方为主，女士应化淡妆，可配带简单饰物，男士不得

2、留胡须。（四）、坐姿在办公场所应保持腰身挺直、端正，坐圆凳和椅子时只允许座一半，不允许超过凳子的2/3,同时不允许靠椅背或墙（五）、站姿（照片需要更换）保持标准站姿，双手自然垂直，目光柔和平视前方。二、环境标准（一）、店面形象1、外部形象保持店面的统一形象，标识清晰、明显，整洁营业中须开门营业。2、内部形象：、内部环境明亮、舒适，物品摆放整齐。营造温馨氛围、让客户有家的感觉，墙上不允许乱张贴，室内张贴需统一标准。、物品摆放电脑、电话、名片座摆放整齐、并固定保持一条线。名片座内必须保持有本分行员工名片。、交流交流：员工交流应自然、放松。、其它报纸架、宣传资料摆放在显眼处方便客户取阅；报纸按照日期

3、更换，报纸朝外的第一页应为公司整广告。分行允许在规定墙面或橱窗张贴喜报、有关公司报道的文章、重要通知，温馨提示等，但应统一以打印版出现。白板的最新信息应该书写整齐，并及时更新。三、营业前准备（一）、上班时间：准时上班并登录公司资源管理系统进行考勤记录。（二）、店铺形象：按照环境标准在上班前做好准备。（三）、早会：由营业经理总结昨日情况，对今天的工作做安排（可再自行安排其它内容，如：知识抽查、（四）、业务演练、企业文化学习、最近行家动向等）；早会可以在店铺门外召开，并喊口号，提升精神状态0（五）、其它：精神饱满，衣着整洁，面容干净。第二节、基本服务礼仪一、迎客做到3米8齿，即：在3米左右自然站立

4、迎接客户。保持职业微笑。二、递名片：自然站立，从客户侧面45度双手递送名片，名片递送时正面朝上，字面朝向客户。三、介绍语调清晰语气温和，面带微笑，单手心朝内，对客户进行指引。四、邀请入门距离客户一米左右，单手手心朝内，指引客户。五、请坐帮助客户拖出凳、椅，邀请客户入座。六、倒水双手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒3/4,不能太满。七、签署资料帮客户填好资料，准备好纸笔，从正面递交给客户签名并进行解释。递笔给客户时笔尖朝向自己。八、握手握手：保持1米左右，力度适中。九、陪行距离客户一米左、右，陪行在客户左、右侧进入小区。十、对话语调清晰、语气温和，面带微笑，对客户表述有所反应，如：点头、记笔记

5、等。-、进入小区进入小区需主动、友好的和保安打招呼并配合登记，拉近和客户之间的距离并介绍：周边环境、配套设施、交通状况等。十二、进出电梯进电梯时一个员工先进，按住电梯再让客户进电梯，出电梯时一员工先出按住电梯防止电梯门关闭。十三、进入物业（分行自备鞋套）主动按门铃向业主问好，套上鞋套入内或询问是否需要脱鞋，如遇雨天应把雨具放在门外。十四、看房（要强调不能做的相关事项）（一）、参观房间先征求业主同意，并按照业主指示参观房间，员工不能借用业主厕所1（二）、正确介绍物业优点或按照买家喜好做介绍；3,用心观察看房中业主和客户的反应；（三）、留意并阻止客户业主互相留电话或名片。（四）、离开物业：礼貌与业

6、主致谢告别，在离开时务必保证将门窗、水电、空调等关闭，并保证大门已锁，方可离开。（五）、避开同行：选择正确方式或路线，避开同行。（六）、送客上车礼貌友好的和客户握手，握手时距离客户一米左右，力度适中，如遇女客户需客户先伸手方可握手送客户一定要送上车。1）上门接待（业主）环节状态标准要求示范语言接待门外以最快的速度接待：打招呼、递名片、介绍自己。邀请入内您好!请问有什么可以帮到您?我是创辉租售的*,这是我的名片，怎么称呼您呢？如果方便的话我们进去详谈。入内、入座、倒水帮客户开门,邀请其入分行就坐；其他人员面带微笑跟客户打招呼，并有同事协助倒水；要保持良好的分行氛围。*先生/*小姐,请进、请坐！请

7、喝水！其他人员招呼其它工作人员要有活力和激情,并面带微笑向客户点头。“上午好！”或下午好！”，或点头微笑示意.接待中有其它到访打招呼;及时安排其他同事接待您好！*先生/*小姐,您先请坐，我这边马上就好！了解信息尽量要求业主详谈房产信息:争取反签。新员工不允许单独接待；您是想卖还是想租呢？请您简单地介绍一下房子的情况，好吗?我们创辉租售的网点是全国最多的，可以在第一时间帮您卖出去（或租出去），您最好独家委托给我们，这样不但可以帮您卖个好价钱，也可避免太多的电话打搅！签委托书签署有效委托书，业主资料要收齐；争取反签。为了方便带客户看房，麻烦您给我们签署一份委托书好吗？；我们公司的实力是最强的，保证

8、在最短的时间内帮您卖出去，这个价格您先确定下来，有客户出到这个价位直接就可以定了，省了您很多的麻烦！要求看房空看争取反签、独家和钥匙建议编故事带客看（业主在家）打招呼、递名片、作简单介绍:您好！*先生/小姐,打搅您了！我是创辉租售的*这是我的名片；这是我的客户*先生/*小姐,我们过来看看您的房子,这位先生（小姐）对您的房子很感兴趣。离开空看关好电源、门窗和水龙头；避免丢失东西或刮风下雨导致物品损坏。带客（业主在家）走前称呼并致谢，告诉业主我们会马上沟通反馈Q谢谢！打扰您了，有什么情况我回去第一时间给您电话，再见！2）上门接待（客户）环节状态标准要求示范语言接待门外以最快的速度接待：打招呼、递名

9、片、介绍自己、邀请入内。您好!请问有什么可以帮到您?我是创辉租售的*,这是我的名片，怎么称呼您呢？如果方便的话我们进去详谈。入内、入座、倒水帮客户开门,邀请其入分行,并邀请其入内就坐；其他人员面带微笑跟客户打招呼，并有同事协助倒水，不要将手指*先生/*小姐,请进、请坐！请喝水！伸入水杯中；要保持良好的分行氛围。其他人员招呼其它工作人员要有活力和激情,并面带微笑向客户点头。上午好！”或下午好！，或点头示意微笑。接待中有其它到访打招呼;及时安排其他同事接待。您好！*先生/*小姐,您先请坐，我这边马上就好！询问需求主动问好尽量详细了解客户信息和需求；新员工不允许单独接客；引导客户第一时间看房。您是要

10、租还是要买，要几房的？是投资还是自住？楼层朝向有什么要求？现在有几套符合您要求房子，我们一起去看看吧！签看楼书事先准备了解情况:客户全名、身份证、电话号码、所看房源您好,*先生/*小姐,麻烦您签这份看楼书！看楼准备资料准备礼貌请客户稍等，准备好看楼工具:业主委托书、业主身份复印件、工作证、名片、合同、卷尺、指南针请您稍等！我准备一下，马上就可去看房了！给业主打预防针提前与业主沟通：少跟客户说话,不要轻易放价，要配合我们。打预防针：业主：稍后我们带客看房的时候您不要跟他说太多，那会让客户认为您很急卖,就很难帮您争取好的价格。如果客户问到您价格的问题，您就说交给我们就好了沿途介绍拉近和客户之间的距

11、离井介绍：周边环境、配套、交通等基本情况。也可以和客户聊一些家常，投其所好。*先生/*小姐,周边环境很不错,旁边就是百佳和公交车总站；您看，这里的商圈都很成熟了！学校离这里也很近，小孩上学也很方便，这个学校教学质量和升学率都很高进入小区介绍：小区的规模、绿化、会所、停车场、增值空间、管理规范、服务等情况。你好.*先生/*小姐,这个小区的环境很好，绿化带多，会所里面的娱乐设施很齐全,封闭式管理，很安全看房空房为客户打开电源，以便客户更好参观或了解屋内设施，陪伴客户左右并做相关介绍。请您随便参观！这个单位是两房两厅，一共78平米，间隔方正，实用率高，而且南北通透哦！（根据实际情况灵活掌握）业主在家

12、事先给业主、客户做好沟通；打招呼、递卡片、介绍自己；简单介绍业主、客户，告知我们来的目的。详细介绍房子的优点和卖点。打预防针：业主：稍后我们带客看房的时候您不要跟他说太多，那会让客户认为您很急卖,就很难帮您争取好的价格；如果客户问到您价格的问题，您就说交给我们就好了。客户：稍后我们看房时您别跟业主说太多，这样他会认为你很想买，价格就不好谈了。介绍业主：*先生/*小姐，这是业主*,他（她）已经把这套房全权委托给我们创辉租售了，请随便参观:（根据实际情况灵活掌握）租客在家打招呼、递卡片、作简单介绍，告知我们来的目的；礼貌、带有一点歉意，与租客好好沟通，让他成为我们的帮手此房保养得很好，您看地板，都

13、是实木的，还有（根据实际情况灵活掌握）离开看空房（钥匙盘）/业主、租客在家客户中意马上回分行逼定；不中意再马上另找适合的房源；送客户上车，尽量避开行家店铺；及时把客户情况反馈给业主*先生（小姐），您看好的话，我们就先下去了，有什么情况回头再跟业主沟通！此房已有几个客户看好，您中意的话今天就要下定，不然就没有机会了！您这边请先回，我会按您的要求第一时间再帮您另找合适的房子，等我好消息！第三节基本电话礼仪一、接电话的四个基本原则（一）、电话铃响在3声之内接起。（二）、电话机旁准备好纸笔进行记录。（三）、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项.（四）、告知对方自己的姓名。电话客服基本礼仪-、电

14、话管理规范接听电话标准用语：你好！+创辉租售1、业务电话接听实行抢接制。2 .谨记来电者姓氏，征询客户正确的称呼方式和联系方式。3 .分行所有工作人员均有责任接听任何来电，且电话响铃不能超过三声，不得出现电话无人接听的现象。4 .如遇特殊情况无法接听，分行工作人员必须在三分钟内回拨。5 .各分行在规定的上班时间内必须保持分行电话和个人业务手机自然畅通，所有业务人员的电话必须保持24小时畅通。6 .服务电话不得设置遇忙呼转和呼叫等待功能。7 .当天有报纸广告的分行，广告上登记的电话（手机）必须昼夜保持畅通，不能关机。8 .宣传推广客户上门办理业务，不得在电话中为客户办理相关业务。9 .在对话结束前要主动简单复述客户情况，以作核对。10 .挂机要求：不得于客户挂电话前挂断电话，待对方通话中断后才放下听筒。电话接待（业主）环节状态标准要求示范语言洗盘礼貌询问业主是否继续出租或出售房源，询问完业主各方面情况后要打跟进您好,*先生（小姐），我是创辉租售的*,请问您*物业现在有没有考虑出租或出售?我有个客户想买（或租）您这种类型的物业,我们想了解一下您这套物业的情况放盘礼貌、主动地询问或引导业主详谈物业条件及租售条件，如物业栋数、房号、朝向、面积、户型、产权现状、交房日期、业主或其有效委托人的联