GB T14308-2010 旅游饭店星级划分与评定.docx

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1、旅游饭店星级的划分与评定(GB/T14308-2010)实施办法一、总则第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分及评定(GB/T14308-2010),特制定本办法。第二条各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。第三条星级饭店应按照统计法和旅游统计调查制度的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。二、星级评定的组织机构和责任第四条国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会(以下简称为全国星评委)。全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。(一)职能：统筹负责全国旅游饭店

2、星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。(二)组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、（一）办事机构：省级星评委下设办公室为办事机构，可设在当地旅游局行业管理处或旅游饭店协会。（三）饭店星级评定职责和权限：省级星评委依照全国星评委的授权开展以下工作：1贯彻执行并保证质量完成全国星评委部署的各项工作任务；2负责并督导本省内各级旅游饭店星级评定机构的工作；3对本省副省级城市、地级市（地区、州、盟）及下一级星级评定机构违反规定所评定的结果拥有否决权；4.实施或组织实

3、施本省四星级饭店的星级评定和复核工作；5.向全国星评委推荐五星级饭店并严格把关；6.按照饭店星评员章程要求聘任省级星评员；7负责副省级城市、地级市（地区、州、盟）星评员的培训工作。第六条副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局设地区旅游星级饭店评定委员会（简称地区星评委）。地区星评委在省级星评委的指导下，参照省级星评委的模式组建。（一）组成人员：地区星评委可由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。（一）办事机构：地区星评委的办事机构可设在当地旅游局行业管理处（科）或旅游饭店协会。（三）地区星评委依照省级星评委的授权开展以下工作：1贯彻执行并保证质量完成全国星评委和省级星评委布至

4、各的各项工作任务；2负责本地区星级评定机构的工作；3按照饭店星评员章程要求聘任地市级星评员，实施或组织实施本地区三星级及以下饭店的星级评定和复核工作；4.向省级星评委推荐四、五星级饭店。三、星级申报及标志使用要求第七条饭店星级评定遵循企业自愿申报的原则。第八条凡在中华人民共和国境内正式营业一年以上的旅游饭店，均可申请星级评定。经评定达到相应星级标准的饭店，由全国旅游饭店星级评定机构颁发相应的星级证书和标志牌。星级标志的有效期为三年。第九条饭店星级标志应至各于饭店前厅最明显位至各，接受公众监督。饭店星级标志已在国家工商行政管理总局商标局登记注册为证明商标，其使用要求必须严格按照星级饭店图形证明商

5、标使用管理规则执行。任何单位或个人未经授权或认可，不得擅自制作和使用。同时，任何饭店以准X星、超X星或者相当于X星等作为宣传手段的行为均属违法行为。第十条饭店星级证书和标志牌由全国星评委统一制作、核发。标志牌工本费按照国家相关部门批准的标准收取。第十一条每块星级标志牌上的编号，与相应的星级饭店证书号一致。每家星级饭店原则上只可申领一块星级标志牌。如星级标志牌破损或丢失，应及时报告，经所在省级星评委查明属实后，可向全国星评委申请补发。星级饭店如因更名需更换星级证书，可凭工商部门有关文件证明进行更换，同时必须交还原星级证书。四、星级评定的标准和基本要求第十二条饭店星级评定依据旅游饭店星级的划分及评

6、目(GB/T14308-2010)进行，具体要求如下：(一)旅游饭店星级的划分及评定附录A“必备项目检查表。该表规定了各星级必须具备的硬件设施和服务项目。要求相应星级的每个项目都必须达标，缺一不可。(一)旅游饭店星级的划分及评定附录B设施设备评分表(硬件表，共600分)。该表主要是对饭店硬件设施的档次进行评价打分。三、四、五星级规定最低得分线：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星级不作要求。(三)旅游饭店星级的划分及评定附录C“饭店运营质量评价表(软件表，共600分)。该表主要是评价饭店的软件，包括对饭店各项服务的基本流程、设施维护保养和清洁卫生方面的评价。三、四、五星级规定最低

7、得分率：三星70%、四星80%、五星85%,一、二星级不作要求。第十三条申请星级评定的饭店，如达不到本办法第十二条要求及最低分数或得分率，则不能取得所申请的星级。第十四条星级饭店强调整体性，评定星级时不能因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待。饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。否则，星评委对饭店所申请星级不予批准。第十五条饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，必须向相应级别星评委申报，接受复核或重新评定。否则，相应级别星评委应收回该饭店的星级证书和标志牌。五、星级评定

8、程序和执行第十六条五星级按照以下程序评定：1.申请。申请评定五星级的饭店应在对照旅游饭店星级的划分及评定（GB/T14308-2010）充分准备的基础上，按属地原则向地区星评委和省级星评委逐级递交星级申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证（复印件）、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印件）、饭店装修设计说明等。2.推荐。省级星评委收到饭店申请材料后，应严格按照旅游饭店星级的划分及评定（GB/T14308-2010）的要求，于一个月内对申报饭店进行星评工作指导。对符合申报要求的饭店，以省级星评委名义向全国星评委递交推荐报告。3.审查与公示。全国星评委在接到省级星

9、评委推荐报告和饭店星级申请材料后，应在一个月内完成审定申请资格、核实申请报告等工作，并对通过资格审查的饭店，在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示。对未通过资格审查的饭店，全国星评委应下发正式文件通知省级星评委。4、宾客满意度调查。对通过五星级资格审查的饭店，全国星评委可根据工作需要安排宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为星评工作的参考意见。5、国家级星评员检查。全国星评委发出星级评定检查通知书，委派二到三名国家级星评员，以明查或暗访的形式对申请五星级的饭店进行评定检查。评定检查工作应在36-48小时内完成。检查未予通过的饭店，应根据全国星评委反馈的有关意见进行整改。全国星评委待接

10、到饭店整改完成并申请重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。6.审核。检查结束后一个月内，全国星评委应根据检查结果对申请五星级的饭店进行审核。审核的主要内容及材料有：国家级星评员检查报告（须有国家级星评员签名）、星级评定检查反馈会原始记录材料（须有国家级星评员及饭店负责人签名）、依据旅游饭店星级的划分及评定（GB/T14308-2010）打分情况（打分总表须有国家级星评员签名）等。7.批复。对于经审核认定达到标准的饭店，全国星评委应做出批准其为五星级旅游饭店的批复，并授予五星级证书和标志牌。对于经审核认定达不到标准的饭店，全国星评委应做出不批准其为五星级饭店的批复。批复结果在中国旅游网和

11、中国旅游饭店业协会网站上同时公示，公示内容包括饭店名称、全国星评委受理时间、国家级星评员评定检查时间、国家级星评员姓名、批复时间。8.申诉。申请星级评定的饭店对星评过程及其结果如有异议，可直接向国家旅游局申诉。国家旅游局根据调查结果予以答复，并保留最终裁定权。9.抽查。国家旅游局根据国家级星评监督员管理规则（附件2）,派出国家级星评监督员随机抽查星级评定情况，对星评工作进行监督。一旦发现星评过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况，国家旅游局可对星级评定结果予以否决，并对执行该任务的国家级星评员进行处理。第十七条一星级到四星级饭店的评定程序，各级星评委应严格按照相应职责和权限，

12、参照五星级饭店评定程序执行。一、二、三星级饭店的评定检查工作应在24小时内完成，四星级饭店的评定检查工作应在36小时内完成。全国星评委保留对一星级到四星级饭店评定结果的否决权。第十八条对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可按照本办法第十六条要求的程序申请评定五星级饭店。第十九条白金五星级饭店的评定标准和检查办法另行制订。第二十条星级评定工作由相应级别星评委委派饭店星评员承担。各级星评委在委派饭店星评员执行工作时，应尽量按照不同地区、不同职业（行业管理人员、院校专家、企业管理人员）的原则进行搭配。第二十一条各级星评委

13、应按照饭店星评员章程组建相应的星评员队伍，并将名单在其辖区范围内公布。每届星评员任期两年，到期后根据实际情况进行换届。省级星评员名单需报全国星评委备案。第二十二条在五星级饭店星评工作中，相关单位和个人应严格遵守饭店星评工作十不准（附件3）o一旦违反十不准规定，全国星评委将给予以下相应处理：对国家级星评员给予通报批评或取消资格；对地方星级评定机构给予通报批评；对受评饭店给予通报批评或取消星评资格并于五年内不接受星评申请。四星级及以下星级饭店评定工作应参照执行。第二十三条星级评定检查工作暂不收费。星评员往返受检饭店的交通费以及评定期间在饭店内所发生的合理费用，均由受检饭店据实核销。六、星级复核及处

14、理制度第二十四条星级复核是星级评定工作的重要组成部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标，其组织和责任划分完全依照星级评定的责任分工。星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。第二十五条年度复核工作由饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告相应级别星评委，相应级别星评委根据自查结果进行抽查。评定性复核工作由各级星评委委派星评员以明查或暗访的方式进行。各级星评委应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。第二十六条全国星评委委派二至三名国家级星评员同行，以明查或暗访的方式对饭店进行评定性复核检查。全国星评委可根据工作需要，对满三期的五星级饭店进行宾客满意度调查，并形成专业调查

15、报告，作为评定性复核的参考意见。第二十七条对复核结果达不到相应标准的星级饭店，相应级别星评委根据情节轻重给予限期整改、取消星级的处理，并公布处理结果。对于取消星级的饭店，应将其星级证书和星级标志牌收回。第二十八条对星级饭店的复核结果进行处理的具体依据:(一)凡被复核饭店出现以下情况，相应级别星评委应做出限期整改的处理意见：五星级：必备项目检查表达标，但附录B设施设备评分表得分低于420分但高于380分，或附录C饭店运营质量评价表得分率低于85%但高于75%。四星级：必备项目检查表达标，但附录B设施设备评分表得分低于320分但高于280分，或附录C饭店运营质量评价表得分率低于80%但高于70%。三星级：必备项目检查表达标，但附录B设施设备评分表得分低于220分但高于180分，或附录C饭店运营质量评价表得分率低于70%但高于60%。（二）凡被复核饭店出现以下任何一种情况，相应级别星评委应做出取消星级的处理意见：五星级：（1）必备项目检查表不达标；（2）必备项目检查表达标，但附录B“设施设备评分表得分低于380分；（3）必备项目检查表达标，但附录C，饭店运营质量评价表得分率低于75%；（4）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣