ISO9000顾客满意度调查控制程序文件.docx

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1、顾客满意度调查控制程序1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。2适用范围适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。3职责3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析，编制顾客满意调查结果及分析报告。3.2质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。3.3管理者代表负责调查表或调查方案的批准。4工作程序4.1顾客满意度调查表或调查方案的设计。4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的顾客满意度调查表，原件经部门主任审核，管理者

2、代表批准后，才能印刷、分发。4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：a企业形象企业的整体形象企业的领导形象企业的员工形象b咨询服务咨询服务的及时性技术人员的态度技术咨询和培训的能力C业务服务产品介绍的能力与客户沟通的能力业务人员的信誉度d产品质量产品外观外包装性能产品使用效果e交付产品交货能力f售后服务服务人员的态度服务人员的能力处理用户投诉的及时性g侨格产品售价的合理性安装维修费用的合理性顾客满意度调查表从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，每个等级对应的分值系数分别为该

3、小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2。4.2调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、O.6、O.4、O.2。4.2调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：等级对应分数很满意90-100满意80-89般60-79不太满意40-59很不满意0-394.3顾客满意调查的时机、方式。4.3.1每年10月底前，市场部分批采用邮寄发送顾客满意度调查表或其他的方式（如电话问询、电子邮件等）对本公司

4、硕客进行满意度调查，必要时可以针对某个市场领域展开调查。对于本公司新开发的产品，在投放市场半年后，市场部向公司产品的最终使用者或经销商发出顾客满意度调查表，进行满意度调查。4.3.2当出现产品重大质量问题，媒体投诉或其它特殊情况，市场部组织针对特定对象的顾客满意度进行调查。4.4顾客满意度调查的实施市场部根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查。在一个月内进行统计，反馈率超过80%时，才视此次调查为有效。4.5顾客满意度调查结果的统计分析4.5.1市场部将回收的调查表按产品的型号规格进行分类，分别进行统计。4.5.2市场部根据顾客对每个评估小项给出的判定进行计算：顾客的平均满意度=士每一个被调查

5、硕客的满意度/调查表数量4.6纠正预防和改进措施4.6.1需重点针对下列分析结果表取相应的措施：a某一类产品中平均分数最低的评估小项；b某一类产品中原始分数最低的评估项目C顾客书面提出的最不满意之处；d与前次调查结果比较分数降低的小项，项目或产品。4.6.2针对顾客满意度调查表中顾客提出的具体存在问题，市场部在3个工作日内反馈质量部，由质量部组织有关部门采取纠正和预防措施。4.6.3市场部根据顾客满意度问卷调查表，以及从其它渠道获取到的满意度信息（硕客抱怨，与顾客的日常沟通，行业协会等相关方反馈），每半年整理出顾客满意度调查结果及分析报告，并传递给相关部门。4.6.4对市场部整理的顾客满意度调

6、查结果及分析报告，由质量部负责组织市场、生产、技术、质检等相关部门进行讨论并就存在的问题给予改进。4.7调查表的表式更改调查表中评估项目的数量、评估小项的数量可根据调查对象的具体情况适时进行调整；对顾客书面提出的最不满意之处，如果没有包括在满意度评估（小）项目内，市场部应在下次调查表或调查方案设计时增加新的小项或项目.5相关文件5. 1 LZP-19-20015.2 LZR-21015.3 LZR-2102纠正措施控制程序顾客满意调查表顾客满意调查结果及分析报告。1.顾客满意度，不能仅仅通过问卷调查盘式度量，2.顾客应包含中间商3.调查取得的样本量没有规定应占总客户的多少。仅仅规定回收率不科学

7、顾客满意度测量控制程序1目的目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。2范围本程序规定了对硕客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。3职责3.1销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。4工作程序4.1顾客满意度测量控制的工作流程见附图。4.2顾客满意度信息的收集要求4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QRO9-

8、005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。4.2.2铺售部负责随每批产品发出产品质量意见反馈表（表QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出顾客满意度调查表（表QR17-002）,铺售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。4.2.3顾客满意度调查表调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外现、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括

9、产品开发速度、提供多种产品的能力。4.3顾客满意度信息分析评价4.3.1顾客满意度的讳价方法采用五级标度法，分为：很满意（IOo分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。4.3.2销售部将回收的产品质量意见反情表、顾客满意度调查表等传递到质管部，质管部负责进行顾客满意度的计算分析。4.3.3顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为：Sj=1/n（ZSi）式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。4.3.4根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式：

10、S=XjSj式中：Sj为第j项的顾客满意度，Aj为第J项的加权系数.4.3.5上条加权系数入j的值OW入J1,全部项目的入值的和为1。对每个项目的入值根据产品特性及项目的重要程度进行设置，由质管部确定。4.3.6如果某个顾客对某个单项未进行选择的，则在计算时对该项目的n值作相应的减除。除特别需要外一般不单独计算每一个被调查顾客的满意度。4.3.7公司在质量目标中对顾客满意度规定指标值，并根据需要适时修改.质管部负贵根据顾客满意度调查分析结果编制书面报告。4.3.8质管部对顾客反馈的各种信息进行汇总，必要时采用排列图进行分析。4.4改进措施的要求4.4.1对于顾客的质量投诉按QP/N*24-20

11、01纠正措施控制程序的规定采用相应的纠正措施。4.4.2对于硕客反馈的各种意见中最集中的问题（按排列图分析结果），以及顾客满意度分析结果中满意度值最低的项目，质管部负责提出采取纠正措施、预防措施或改进措施的要求。4.4.3按纠正措施控制程序、预防措施控制程序和持续改进管理程序的要求确定责任部门、进行原因分析并及时实施措施。4.4.4顾客满意度调查表中的调查项目可根据需要由质管部进行必要的调整。4.5有关的记录按质量记录控制程序的规定进行控制。5附表5.1QR17-001产品质量意见反馈表5.2QR17-002顾客满意度调查表6支持性文件e5客满意程度的测量2000版标准中把顾客满意放在主要的住

12、置上，因此测量和监控也应把顾客满意程度的测量和监控放在主要的地住。而这种;则量和监控关K在于掌握信息源，并且对收集到的各种信息及时整理、分析和统计，用这些分析和统计的结果对过程发挥影响和作用，起到监控和不断改进的功能。信息源包括内部和外部两种：1.内部信息：根据顾客要求和期望的分析对产品进行的设计开发、生产经营和服务等过程中出现的信息。这些信息主要来自测量本企业或组织的产品和服务与顾客的要求和期望的符合程度，这种符合程度是顾客满意程度的基础，也是内部进行改进的依据。2.外部信息：外部信息还有直接和间接两种。顾客在谈判、合同及与我单住沟通中提供的信息是直接的要求信息；顾客在使用产品过程中提出的意

13、见以及投诉是直接的改进意见信息，还有与产品相关的同行业、同类产品的市场需求、价格信息，以及与生产产品有关的信息，如原材料、零配件的供需和价格信息、新产品及替换产品信息等都是间接信息；还有处于两者之间的信息，如顾客对本单位产品的市场评价、抱怨、赞誉等虽然未直接向本单位提出，但又和本单位有关的信息。企业或组织应该有专门的机构或人从事信息收集，并应组织策划如何加大畅通信息渠道的物质条件和政策措施，信息的完善和及时是测量准确性的保证。这些渠道可以包括：（1）鼓励顾客投诉，设立质量投诉月（日），质量投诉电话，质量投诉受理机构等：（2）定期或不定期采用问卷调查，向主要客户和市场中的潜在客户进行调查；（3）

14、与客户，特别是重点顾客保持经常性沟通，如人员来往、信件来往、资料来往等；（4）对有关的团体建立信息来往的正式渠道，如行业协会、信息机构、上级组织等；（5）消费者组织的报告，公开的或内部的；（6）各种媒体中的信息、报告、报章、杂志、网络媒体等相关的信息和资料；（7）行业研究的结果，包括国内外行业年度分析报告等。利用现代信息技术中有关的方法对上述信息进行整理分类、存档，利用各种分析、统计技术形成各种分析图表。根据不同的专业和需要形成有价值的信息资源。，选择形成有针对性的信息资源利用的方法和规程，边实现边改进，逐渐杉成成熟的收集方法。我写的管理评审提案之一（部分内容）：供各位指正用户满意度调查工作已

15、走过第四个年头，我均参与了其中的过程，我觉得有效性、可信性是逐步递减的。99年，由当时的品保部负责，通过现场调查、信函调查相结合的方式，花二个月时间，调查二百多用户，当时尽管得出的满意度分值较低（75%）左右，但客观性、可信度还是较高的，而且客户还跑跃反映产品质量和服务质量方面存在的问题，为我们的改进指明了方向。2000年，由企业管负货发信函调查，当时发信300多封，第一次返回110多封，后经服务公司催收，又返回120多封，第一次返回的客现性、可信性仍较高，客户也蹈跃反映存在的问题，满意度达78%左右，第二次由于服务公司催收，返回后统计的满意度值较高83%左右，反映问题较少。2001全部由服务公司采取现场送调查表填写后立即取回的方式，最后统计满意度值较高达86%左右，而且用户基本不大反映问题了。2002年继承2001年的调查方式，满意度值较高达91%,但用户基本不反映问题。从上述总结中可看出，现今满意度调查的客观性、可信性是很低的，而且服务人员拿表现场请客户填，客户能如实反映实际状况吗？所以我建议不要为调查而调查，而要使调查起到实际效果，从