售后服务文化与制度.docx
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1、开展现代效劳业,提高效劳业比重和水平。一一胡锦涛总书记在中共十七大的讲话售后效劳文化与售后效劳制度商品售后效劳评价体系标准主要起草人、曲立谭新政北京五洲天宇认证中心主任一、售后效劳文化什么是效劳。service?为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果;供方为顾客提供实物使用活动完成的结果。效劳的提供涉及:一一在顾客提供的有形产品(如汽车、家电)上完成的活动;一一在为顾客提供的有形产品加文化理念的活动(如风景名胜区、酒楼、饭馆);一一在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上完成的活动;一一无形产品的交付(如
2、提供筹划方案、知识传授、信息提供等);一一为顾客创造气氛与传递文化相结合的活动(如演出、节庆等等)。什么是售后效劳。after-saleservices?企业对客户在购置商品和接受无形产品之后提供的与商品属性及无形产品属性相符合的多种形式的效劳的总称。什么是文化。对文化的解释很多很多。我认为:习惯和规那么积淀的总和就是文化。什么是企业文化?这方面的解释和著作汗牛充栋,大家普遍认同的解释是:广义的企业文化,通常是指企业物质文化、制度文化、精神文化、行为文化和环境文化的综合与统一。狭义的企业文化,通常是指企业的精神文化,即企业在长期生产经营实践中逐渐形成的价值观、理念、愿景、精神、道德、习惯、风气
3、等的综合与统一。为方便与记忆,我理解为:企业在生产经营中习惯和规那么积淀的总和叫企业文化。企业售后效劳文化是企业文化的一个重要组成局部,因此,企业在从事售后效劳实践中习惯和规那么积淀的总和叫企业售后效劳文化。售后效劳与社会各界是什么样的关系呢?一是尤如恋爱和婚姻的关系。售前,售中效劳好比是恋爱中的男追女,女缠男,是单相思,一厢情愿的关系。只有顾客购置了商品,接受了某项有价效劳,双方才产生了法定的婚姻关系,企业对客户就要承当责任。要想不负责任,就只有一种方法:离婚(退货)。对于汽车、家电、建材、电脑、等有形产品的售后效劳,大家公认且自觉如规那么进行。而对于销售、效劳行业、那么往出现推卸、逃避现状
4、。事实上,不管是有形产品或者无形产品,只要进行了货币交换,事实上的买卖关系成立,都有售后效劳问题。例如:风景名胜区在卖出了门票,酒店在客人入住了房间,餐馆在客人点好酒菜,咨询机构在接受了客户订金,等等,从这一刻起,售后效劳就产生了。二是恰如子女和父母的关系。客户是上帝。客户是衣食父母。人们普遍认为企业销售是80:20黄金法那么。而犹太人那么认为是90:10法那么,即:企业90l的销售业绩来自于你10%的顾客。这10%是业务员长期合作的关系户,如果丧失了这10%的关系户,将会丧失90%的市场。开发一个新客户的费用是保持现有顾客的7倍。销售,永远是企业的中心,是一个连续的活动过程,只有起点,没有终
5、点。最有经验,最成功的销售人员的经验是,推销的最好时机是在顾客购置商品之后。“你忘记顾客,顾客也会忘记你。老顾客是你最好的顾客,推销最大的成功是使第一次购置你商品的人能成为终身客户。美国哈佛商业杂志研究结果:屡次光临的顾客比初次登门的人可为企业多带来20至85%的利润。顾客的购置力分为新购置、更新购置和增加购置。确保老顾客可节省销售费用和时间。维持关系比新建关系容易得多,费用是7:1。美国有机构调查,得出结论:你如失去一个顾客,就可能失去120美元的利润。如果你不能继续不断地关心你的顾客,那么,你的竞争对手可能会这样的做,最终你的顾客将离你而去。最好的做法是,做好售后效劳,关好自己的大门,别让
6、竞争对手挤进来抢走老客户。因此,对待顾客要象子女对待父母一样,经常关心、牵挂、照顾、孝敬。一般来说,要做到以下几点:第一,定期拜访老顾客,保证你的商品有人重复购置,在市场景气时,把生意推向高潮,在生意萧条时,维持正常生存。国外著名推销大王乔吉拉德每月要给他的13000名顾客每人寄出一封不同大小、格式、颜色的信件,保持与顾客的沟通。注意询问产品是否使用正常。为顾客寄上一张生日贺卡。节假日发出祝福短信。提醒保质维修期。告之产品改良信息。第二,提供优质效劳。企业规定的效劳制度要认真做到,没有规定的要力所能及,努力去做。这样就能和顾客和睦相处。美国一位推销大王说过:“如果你把你的一生为用户优质效劳,那
7、么你在推销工作中的有80%是来自老客户的帮助而再次成交满意的用户会找来更多的满意用户,这就是滚雪球的效果一一你在消费者之间建立了坚决的内核,每年这个内核一层层的扩大。第三,正确处理顾客抱怨。再好的产品,再优质的效劳,都会遇上爱挑剔顾客抱怨。千万不要简单粗鲁地对待他们,其实他们是你永久的买主,是你利润的增长点。正确处理顾客抱怨的方法是:(1)不管对与否,首先态度要好,感谢对方提意见,表示有那么改之,无那么加勉。(2)冷静思考顾客抱怨的原因。(3)要等顾客把话说完,千万不要强词夺理。(4)迅速采取补救措施。进来网上有一那么小故事,看后使人产生联想:某人出差在外,家里的电脑发牢骚了。显示器说:“唉,
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