改善就医感受提升患者体验评估操作手册（2023版）.docx

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1、改善就医感受提升患者体验评估操作手册（2023版）2023年8月-3-前言为认真贯彻党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，进一步改善患者就医感受，提升患者就医体验，满足人民群众多元化、多层次的医疗服务需求，国家卫生健康委、国家中医药局组织编写了改善就医感受提升患者体验评估操作手册（2023版）（以下简称操作手册）。一、编写过程（一）确定指标条目。全面检索国内外相关文献、梳理国内近年来相关政策，总结患者就医体验影响因素，分析其方法及经验，明确评估指标的政策依据。充分考虑区域经济、人口、医疗资源分布和医院等级情况，确定了诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后和全程6个维度27项指标。（二）

2、界定评估范围。评估对象主要是经各省（区、市）卫生健康行政部门依法登记执业的二、三级医院I（其他二级以上医疗机构参照执行）。国家卫生健康委及其他部门、行业所属或者管理的三级医院，大学附属三级医院，均参加属地评估。（三）明确指标释义。以国家政策为依据对各项指标定义及要求作出说明，明确评估指标的政策依据、定义、目标和考核细则等内容，最终形成操作手册。1依据医院的功能、任务、设施条件、技术建设、医疗服务质量和科学管理的综合水平划分医院级别。由卫生健康行政部门按地方政府的区域卫生规划来统-规划确定.（参阅：医院分级管理办法，原中华人民共和国卫生部1989年11月29日发布）二、主要内容为了更好地采集评估

3、所涉及的27个指标数据，操作手册对每个指标都进行了全面的释义，主要包括指标属性、计量单位、指标定义、计算方法（或佐证材料）、指标说明、指标意义、指标导向、数据来源、指标解释等内容。相关资料和数据优先采用国家卫生健康委等官方渠道的有关信息。不能获取的，由医院通过系统报送。操作手册将评估涉及的数据拆分为最小数据单元，在数据来源上充分协调了有关单位，并对已有数据进行清洗和迁移。数据来源包括:一是国家卫生健康委已采集的数据；二是省级卫生健康委已采集的数据；三是院前医疗急救机构己采集的数据；四是由医院填报。除特殊说明外，定量指标所需数据为评估年度1月1日-12月31日的数据。需要特别说明的是，根据中华人

4、民共和国数据安全法信息安全技术网络安全等级保护基本要求等法律法规和文件要求，登录数据平台需各医疗机构完成实名认证，使用数字证书进行系统登录及相关操作。改善就医感受提升患者体验评估指标（试行）维度指标诊前1门诊患者预约诊疗率2.门诊号源下放比例A3.是否提供预就诊服务4.择期手术患者术前等待时间门诊5.门诊患者预约到院后平均等待时间6门诊提供MDT服务的病种数A7是否设置新型门诊（麻醉、疼痛、药学等）服务*8.是否开展“先诊疗、后付费”急诊急救9.120呼叫反应时间10.院前医疗急救3分钟出车率11是否设置急诊急救五大中心12.急诊留观患者平均滞留时间住院13日间手术占择期手术比例14.临床路径

5、入径率和出径率15.中医医院以中医为主治疗的出院患者比例16.分娩镇痛率*17.是否建立一站式入出院服务中心18.开展责任制整体护理的病区占比19.出院患者当日结算率诊后20.下转患者人次数（门急诊、住院）A21.出院患者随访比例22.提供延续性护理服务的病区占比全程23是否提供互联网+护理服务24.是否提供加速康复外科服务A25.智慧医院建设分级26.是否建成老年友善医疗机构27.是否建成残疾人友好医疗机构注：标注的指标适用于三级医院和医联体内牵头医院。标注#的指标适用于设置产科的医疗机构。一、诊前相关指标1.门诊患者预约诊疗率【指标属性】定量指标。【计量单位】百分比（%）【指标定义】评估年

6、度二级以上医院门诊患者预约诊疗人次数占总诊疗人次数的比例。【计算方法】门诊患者预约诊疗率=预约诊疗人次数/总诊疗人次数X100%【指标说明】（I）分子：预约诊疗人次数指某地区门诊患者采用网上、电话、院内登记、双向转诊等各种方式成功预约诊疗人次之和（不含爽约）。同一门诊患者一次挂号就诊，进行预约挂号、预约检查、预约治疗中的一项或多项，按1人统计。（2）分母：本评估年度总诊疗人次数是指门诊患者人次数，仅以门诊挂号数统计。【指标意义】国务院办公厅关于印发2011年公立医院改革试点工作安排的通知（国办发（2011）10号）要求，普遍开展预约诊疗服务。全国所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗，社区转

7、诊预约的优先诊治，到2011年底，社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%,本地病人复诊预约率达到50%,其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知（国卫医发（2015）2号）和关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知（国卫医发（2017）73号）进一步提出推进预约诊疗服务的要求，三级医院要逐步增加用于预约的门诊号源，增加预约诊疗服务比例，优先向医联体内基层医疗卫生机构预留预约诊疗号源。关于印发公立医院高质量发展促进行动（2021-2025年）的通知（国卫医发（2021）27号）和国家卫生健康委办公厅关于印发医疗机

8、构门诊质量管理暂行规定的通知（国卫办医发2022）8号）、国务院办公厅关于印发十四五”国民健康规划的通知（国办发（2022）11号）要求，医疗机构建立健全预约诊疗制度，应当提高医技科室工作效率,缩短检验、内镜、超声、CT、核磁等检查的预约等候时间，鼓励提供门诊检查集中预约、自助预约、诊间预约等多种形式的预约服务，有条件的可以提供一站式检查预约服务。【指标导向】逐步提高。【指标来源】医院填报。【指标解释】省级卫生健康委。2门诊号源下放比例【指标属性】定量指标。【计量单位】百分比（）【指标定义】评估年度三级和医联体内牵头医院向下级医疗机构下放号源数量占总号源数量的比例。【计算方法】门诊号源下放比例

9、二下放到下级医疗机构号源数量/医院号源总数量XlO0%【指标说明】（1）下放号源数量指医院计划下放到下级医疗机构号源数量。（2）分子：医院下放到下级医疗机构号源数量。（3）分母：本评估年度号源总数量是指本年度医院可供预约的号源总数量。【指标意义】国务院办公厅关于推进分级诊疗制度建设的指导意见（国办发（2015）70号）、国务院关于印发“十三五”深化医药卫生体制改革规划的通知（国发2016）78号）和国务院办公厅关于推进医疗联合体建设和发展的指导意见（国办发2017）32号）等文件提出，明确各级各类医疗机构诊疗服务功能定位，控制三级医院普通门诊规模，支持和引导病人优先到基层医疗卫生机构就诊，由基

10、层医疗卫生机构逐步承担公立医院的普通门诊、稳定期和恢复期康复以及慢性病护理等服务。关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知（国卫医发（2017）73号）进一步提出推进预约诊疗服务的要求，三级医院要逐步增加用于预约的门诊号源，增加预约诊疗服务比例，优先向医联体内基层医疗卫生机构预留预约诊疗号源。深入推广福建省三明市经验深化医药卫生体制改革的实施意见(国医改发(2021)2号)中提出，创新分级诊疗和医防协同机制，促进优质医疗资源下沉和有序就医。【指标导向】监测比较。【指标来源】医院填报。【指标解释】省级卫生健康委。3.是否提供预就诊服务【指标属性】定性指标。【计量单位】无【

11、指标定义】评估二级以上医院是否提供门诊预就诊服务。【计算方法】医院提供评估年度的相应佐证材料，包括且不限于：1.本院预就诊相关管理制度文件与预就诊业务流程截图；2.年预就诊患者门诊人次数。【指标说明】预就诊是指复诊患者通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台等，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间，匹配复诊号源并提供预约诊疗服务。【指标意义】卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见（卫医管发（2009）95号）印发以来，各地积极推进公立医院开展预约诊疗服务，方便了群众看病就医，取得了明显的成效。国家卫生健康委关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知（国卫医发（2015）2

12、号）和关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015-2017年）的通知（国卫办医发（2015）33号），要求围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。2018年，国家卫生健康委关于印发互联网诊疗管理办法（试行）的通知，提出由医疗机构使用本机构注册的医务人员，利用互联网技术直接为患者提供部分常见病、慢性病复诊服务。【指标导向】监测比较。【指标来源】医院填报。【指标解释】省级卫生健康委。4择期手术2患者术前等待时间【指标属性】定量指标。【计量单位】天（数据采集系统填报单位为小时”）

13、【指标定义】评估二级以上医院择期手术患者入院到首次手术的平均时间。【计算方法】择期手术患者入院后手术等待时间=E实施手术时间-患者入院时间/同期出院患者择期手术总台次数【指标说明】（1）分子：是指所有择期手术患者从办理入院手续并住进病房到实施首次手术的时间累加求和，同一次住院施行多次手术者，按1人统计，时间按照入院到首次手术的时间进行计算。（2）分母：此处同期出院患者择期手术总台次数是指同期出院患者择期手术人数，同一次住院期间施行多次手术者，按1人统计。统计单位以人数计算，总数为实施择期手术和介入治疗人数累加求和，包括妊娠、分娩、围产期、新生儿患者。（3）手术名称和编码参阅手术操作分类代码国家

14、临床版3.0（2022汇总版）o【指标意义】2择期手术是指可以选择适当时机实施的手术，手术时机不致于影响治疗效果，允许术前充分准备或观察，再选择时机施行手术。关于印发开展三级医院日间手术试点工作方案的通知（国卫医函（2016）306号）、国家卫生健康委办公厅关于印发日间手术推荐目录（2022年版）的通知（国卫办医函（2022）38号）和国务院办公厅关于推动公立医院高质量发展的意见（国办发（2021）18号）要求三级医院逐年增加日间手术占择期手术的比例，推动落实分级诊疗制度建设，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率，缓解患者“住院难”和手术难”问题。在保障医疗质量安全的前提下，降低择

15、期手术患者入院后手术等待时间可以降低医院平均住院日，提高床位周转率，减轻患者经济负担，提升和改善患者就医体验。【指标导向】逐步降低。【指标来源】医院填报。【指标解释】省级卫生健康委。二、门诊相关指标5.门诊患者预约到院后平均等待时间【指标属性】定量指标。【计量单位】分钟【指标定义】门诊患者到达医院后至进入诊室前的等待时间。【计算方法】门诊患者预约到院后平均等待时间=E进入诊室诊疗的时钟时间-到达分诊台或通过信息系统（自助机、APP等）报到的时钟时间/诊疗人次数【指标说明】（1）分子：患者进入诊室后医生点击叫诊系统的时钟时间减去患者到分诊台或通过信息系统（自助机、APP等）报到时的时钟时间累加求和。患者诊疗相关数据采集可从医院门诊信息系统中获得，时间记录精确到分钟。（2）分母：同一门诊患者一次挂号就诊，进行预约挂号、预约检查、预约治疗中的一项或多