社区居家养老服务规范.docx

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1、ICSCCSDB5104四川省（攀枝花市）地方标准DB5104/TXX2023代替DB510400/T1642017社区居家养老服务规范2023 -XX-XX 发布2023-XX-XX实施攀枝花市市场曲督管理局发布目次1范围12规范性引用文件13 术语与定义14 -要寸t15社区居家养老服务平台26社区居家养老服务提供者27服务提供内容和要求48 服务质量管理9刖木文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB510400/T164-2017攀枝花市社区居家养老服务规范，与DB510400/T164-2017相比，除结构和编辑性改动

2、外，主要技术变化如下：a)b)C)本文件由XXxX提出。木文件由攀枝花市民政局归口。本文件起草单位：XXX.本文件主要起草人：XXX。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：DB510400/T1642017；-本文件为第一次修订。社区居家养老服务规范1范围本文件规定了社区居家养老服务的基本原则、服务平台、服务提供者、服务内容和要求、服务质量管理等内容。本文件适用于攀枝花市街道的社区居家养老服务与管理，镇、乡、地区办事处的社区参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件：不注H期的引用文件，其

3、最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ008老年人社会福利机构基本规范3术语与定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1社区居家养老服务COmnIUnityhome-basedelderIycareservices依托社区资源，以改善老年人生活质量为目标，为居住在家老年人提供的养老服务。3.2社区居家养老服务平台CommUnityHome-basedElderlyCareServicePlatform整合社区资源，统筹协调包括一系列软件和硬件要素的基础条件的集合。3.3社区居家养老服务提供者COmmUnityhome-basedeIderIycareserviceproviders提供社

4、区居家养老服务（3.1）的企业和社会组织。4基本要求4. 1需求导向社区居家养老服务的种类、内容、体量应依据各个社区的服务能力和居住在家老年人的现实需求情况合理配置，并根据变化灵活调整。社区居家养老服务的设计和提供都应首先考虑保护老年人的人身安全和数据信息安全,社区居家养老服务提供者应制定服务规范，不断提升服务水平，为老年人提供优质服务。4.2 公开透明社区居家养老服务的政策、社区居家养老服务提供者的基本信息.、服务项目的基本构成和相应价格信息应向全社会公开。4.3 智慧便利借助信息化技术开展社区居家养老服务工作，利用社区居家养老服务平台，合理调配社区居家养老服务资源，尽量缩短服务时限，提高服

5、务效率。5社区居家养老服务平台5.1 总则社区居家养老服务平台包括以下内容:一信息网络服务平台；公共和社会资源服务平台；一志愿互助服务平台。5.2 信息网络服务平台社区居家养老信息化服务平台，可依托己有社区公共服务综合信息平台开发建设，主要功能包括:-老年人基本信息、健康信息、护理信息等数据库；-生命体征监测；-居家养老服务需求和服务供给信息发布：-紧急救援服务快速通道；-社区居家养老服务项目管理。5.3 公共和社会资源服务平台社区居家养老公共和社会资源服务平台，主要内容包括：-公共和社会化养老服务资源的统计、维护与管理；-协调组织社区居家养老服务提供者，组织实施社区居家养老服务：-接受服务反

6、馈信息，检查监督服务质量。5.4 志愿互助服务平台社区居家养老志愿互助服务平台，主要内容包括：一将行动方便的老人集中在一起，组织志愿者培训，开展互助养老、志愿服务和低龄老年人扶助高龄老年人的活动：一建立志愿服务时间储蓄和激励机制。6社区居家养老服务提供者61基本要求社区居家养老服务提供者应符合以下要求：一依法登记注册，提供养老照护服务的，其经营范围中应包括居家养老服务或老年人生活照料服务；一提供照料的服务场所应实行无障碍设计、建设和改造，配置必要的无障碍设施，服务用房应符合建筑安全、消防安全、卫生防疫安全等符合MZO08的要求；具备与提供业务范围和服务项目相应数量的管理人员和服务人员；-对服务

7、实行明码标价，价格不得高于市场价格；一制定量化的管理制度和工作制度，包括信息公开制度（公开组织机构、服务内容、工作人员、咨询投诉电话等基本信息），服务质量跟踪与满意度调查制度。6. 2人员要求7. 2.1基本要求社区居家养老服务提供者的人员，应符合以下要求：一按行业要求经过岗前培训，掌握相应的知识和技能；-各类专业技术人员应建立专业技术档案，定期参加继续教育。8. 2.2管理人员社区居家养老服务提供者的管理人员，应符合以下要求：具有大专以上文化程度或两年以上养老服务相关管理经验；一熟悉相关法律法规和政策；-尊重老年人和居家养老服务人员，有较强的为老服务意识。6. 2.3护理人员提供居家养老服务

8、的护理人员，应符合以下要求：-具备护士或养老护理员职业资格：一具备照顾老年人的专业知识，包括老年人住宅周边环境中关于社会、文化方面的知识，老年人家庭环境和服务项目知识，护理专业知识：一具备一般性知识，包括基本社会法律知识、老年人疾病学方面的知识、帮助需求评估和需求规划方面的知识、急救知识：一具备一定的能力利特征，包括交际能力、解释能力（能够辨别、理解、评估特殊的社会情况,并能做出适当的反应）、反应能力（能恰当使用自我决定权，在适当和不适当帮助的紧张关系中找到平衡）。7. 3沟通管理6.3.1社区居家养老服务提供者应与提供持续服务的老年人保持畅通的沟通交流，采用的沟通方式主要有：不定期发放调查问

9、卷、实地走访、召开座谈会及利用电话、传真、电子邮件等现代通讯设备进行交流。6. 3.2社区居家养老服务提供者应为提供持续服务的老年人建立服务档案，服务档案内容包括服务机构档案（文书档案、财务档案、员工信息）和服务档案（老年人信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务记录），有条件的应建立数字化档案，开展网络化信息管理。7. 3.3社区居家养老服务提供者应建立保管、使用及保密制度，并动态管理应明确告知老年人数据和信息流的应用范围。7服务提供内容和要求8. 1总则7. 1.1服务配置应根据社区本身的环境特点和老年人口的分布和需求，引导社区居家养老服务配置，社区居家养老服务的内容可包括以下的一项或多项

10、，提供相应的服务应符合7.27.13的要求：-紧急救援服务；-医疗卫生服务：一一康复保健服务：一一生活照料服务I-精神慰藉服务；就医协助服务；-老年餐饮服务；家政服务；一一代徽代办服务:文化体育服务：-学习教育服务；一法律金融咨询服务。7. 1.2服务协议7.1- 2-1概述提供持续服务的社区居家养老服务提供者，应与老年人筌署书面协议。8. 1.2.2协议内容社区居家养老服务协议，应以书面形式，并至少包括以下内容：-提供的服务类别、服务描述、服务时限:-对应服务的价格和支付形式:-关于数据保护和数据安全的说明：一老年人的权利和义务,针对每项居家养老服务，规定关于老年人特殊解约权的约定（如，搬家

11、、疾病或死亡情况）：一数据安全和数据保护的管理规定，保护对老年人数据删除时间点的规定；-关于价格提高的规定（至少提前I个月做出通知，在价格提高时，老年人有特殊解约权）：-协议有效期：在第一次签订协议时，宜提供一项短期的试用服务。2 .1.3上门服务流程社区居家养老服务以上门服务为主，具体的服务流程包括预约、确认、登门沟通、提供服务、交接财物、评价、回访、记录等环节如图1。图1社区居家养老上门服务流程图7 .1.3.1预约1. 1.3.1.1社区居家养老服务提供者应广泛采用多种渠道接受服务预约，确保预约渠道与流程便捷、畅通，具有可达性。注：预约渠道主要包括现场、电话、网络、服务网点预约窗口等。7

12、. 1.3.1.2服务人员应与老年人或家属约定上门服务时间，告知上门服务费用，准确记录服务地址、联系方式及其他相关信息，并及时将上门服务预约信息提交至相关服务提供人员。8. 1.3.2确认社区居家养老上门服务提供者应于约定服务时间前适时与老年人或家属就上门服务安排进行确认,提醒服务时间，其中：-对于能够按照约定时间履约的，应按时实施服务:一对于无法按照约定时间履约的，应与其再次约定服务时间。9. 1.3.3登门沟通10. 1.3.3.1服务人员应做好安装服务准备，提前熟悉服务地点与路线，检查服务设备、工具与材料。服务人员应于约定时间到达服务地点，其中：一若无法在约定时间到达服务地点，应及时向老

13、年人或家属致歉并告知预计到达时间；若由于特殊原因无法到达服务地点，应立即告知社区居家养老服务提供者，由社区居家养老服务提供者安排其他服务人员实施上门服务，或与老年人或家属另行约定服务时间.11. 1.3.3.2到达服务地点后，服务人员应与顾客取得联系，服务人员应出示工作凭证，在征得老年人或家属同意后，穿好白备鞋套进入服务地点，服务开始前，服务人员应向老年人或家属出示服务单据，说明需要收费的项目并出示收费价凭证。7. 1.3.4提供服务服务人员应确保服务过程和结果的安全性、便捷性、舒适性，具体服务项目应符合7.27.13的要求。8. 1.3.5交接财物服务完成后，服务人员应告知老年人或家属服务完

14、成的情况，并清理服务过程中产生的废弃物。如果是钱物交接服务，服务人员应返回剩余钱款，并提供收费凭证。9. 1.3.6评价在上门服务结束后，社区居家养老服务提供者应通过多种渠道，收集老年人和家属对于上门服务的评价。10. 13.7回访社区居家养老服务提供者应适时对老年人和家属进行回访，收集关于上门服务的反馈信息，回访形式可包括信函、电话、短信、网络等。11. 1.3.8记录社区居家养老服务提供者应以录音、电子文档、纸制文档等形式对上门服务过程进行记录，并根据具体需要妥善保存服务记录。7.2 紧急救援服务7. 2.1安装紧急呼叫装置应进行测试呼叫，并存档证明，紧急呼叫装置应24小时与固定的紧急呼叫

15、中心连通。应提供适用于老年人阅读和学习的操作说明，其中应明确报警和错误报警时的处理方式，说明紧急呼叫接收中心的所在位置。8. 2.2紧急呼叫装置触发20秒接通率应为100%,紧急呼叫的接收应是由经过培训的专业人员负责，救援反应时间小于3分钟。在呼叫装置和紧急呼叫接收中心之间，应设立或约定一个钥匙保管处。注1：20秒接通率指的是20秒内接起的电话数量占电话总呼入数量的百分比。计算公式为：20秒接通率=20秒内接起的电话数量20秒内电话总呼入数量X100%.注2：救援反应时间指从接到呼救到派出军或派出救援人员的时间.7.3 医疗卫生服务7. 3.1建立健康档案，定期免费体检和流感疫苗接种服务，提供疾病预防、伤害预防、自救及自我保健等健康指导。8.