xxx县12345政务服务便民热线考核实施方案.docx
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1、XXX县12345政务服务便民热线考核实施方案为加强我县12345政务服务便民热线(以下简称县政务热线)工作制度化、规范化、标准化建设,提高工作效率,全方位打造服务型政府,根据xx省进一步优化政务服务便民热线实施方案(X政办(2021)47号),xx店市关于进一步优化“互联网+热线+督查”驻马店模式的20条措施(X政办(2022)1号),制定本考核方案。一、考核原则围绕全市政务服务热线“省内争一流、全国创先进、全方位服务”的目标,坚持公平、公正、公开原则,坚持目标导向、问题导向、效果导向。贯彻落实上级关于规范督查、检查、考核相关要求,依托平台数据为主要依据,突出讲求实效、突出简便易行、突出过程
2、考核,确保考出公平、考出干劲、考出各承办单位的热线办理工作水平。二、考核方式以“周热点、月通报、年考核”为基础,考核方式分为月考核与年度考核(周热点内容不参与考核项目),基础满分为100分(不含加扣分项)。(一)周热点内容周热点:采取本周内,承办单位所承办工单数据做简单汇总,摘录本周内工作热点、要点、难点及典型工单,汇总后报送县主要领导审阅。(二)月通报考核内容月通报考核:采用直接从政务热线平台调取各承办单位办理效率、办理质量、办理数量等数据进行汇总后排名通报,考核排名按照分值高低顺序进行排列。(S)年考核内容年度考核不组织集中考核,不要求承办单位上报非必要的考核资料,年度考核成绩二月考核平均
3、成绩。三、月考核内容及分值月考核分为常规工作考核减分项与加扣分项两部分。常规工作基础满分为IOO分、加减分项最高5分,最终得分为两项得分之和。(一)常规工作(Ioo分)主要考核承办单位的办理满意度(本月内所有非匿名工单满意度)、转办件、推诿件、超期件、回退不及时件、延期件、承办量分值等7个方面的内容进行考核。L满意度分值20分工单满意度是指:由县政务热线回访人员,对承办单位本月内所有承办工单中非匿名工单进行回访,由反映人明确表示对办理结果满意后,统计的满意工单数量。各承办单位应当在接到工单后,确认是否为本单位权属范围内工作(若不属于请在24小时内与县热线工作人员对接,将其退回)。其次由承办单位
4、第一时间对非匿名工单的反映人进行联系,依法依规处理该工单内容,办理完毕后由承办单位首次告知反映人处理结果,确保工单满意率。满意度考核公式如下:满意度考核得分二回访满意度*20分回访满意度二回访满意件数/本单位工单总数2 .转办件分值20分转办件分值是指:对承办单位本月内所有承办工单中二次转办、三次转办、多次转办和市12345政务便民热线退回至本县的重新办理工单的次数相加后进行扣分,最终得出转办件剩余分值。公式如下:本项目剩余分值=20-转办件减分转办件减分二20*(转办次数/本单位总数量)3 .推诿件分值20分推诿件分值是指:对承办单位本月内所有承办工单中进行退单的工单中,经热线核实、查证后仍
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