铁路客运段列车长岗位作业指导书.docx

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1、客运段列车长岗位作业指导书第一部分列车长岗位责任制1列车长是旅客列车管理的第一负责人，对列车全体乘务人员实行管理和考核。列车乘警长、车辆乘务长、餐车长及列车行李员、邮政车押运员必须在列车长领导下进行工作，尽职尽责，有效发挥乘务组的整体作用。2列车长负责组织执行国家和铁路有关法令、规章、制度，正确处理铁路与旅客之间的各类问题。列车长在列车始发、终到前和折返站，要组织乘警长、车辆乘务长对列车设施设备和防火、安全设备进行全面检查并填记“三乘检查”记录。3.列车长必须加强对编挂在本列车的特种车辆（餐车、邮政、行李、发电）进行检查与巡视。列车始发和终到前，列车长必须对特种车辆进行巡视，途中每2小时巡视一

2、次，运行不足2小时的，每个单程巡视一次。重点检查安全、职工两纪。4.列车长对列车服务质量全面负责，按照以服务为宗旨，待旅客如亲人的服务理念，组织全体乘务人员切实提高服务质量。负责对列车路风工作的全面管理，列车始发和途中随时监控检查，杜绝私带、捎买带、野蛮待客”行为发生，并及时处理旅客投诉。5.列车长负责组织抓好列车运输收入工作，列车剩余卧铺和宿营车卧铺由列车长统一管理，公开发售。6.列车长在乘务中必须对餐营和售货工作进行检查、监督和指导。定期进行法制及职业道德教育，增强责任意识，规范作业行为。餐售人员必须服从统一指挥。7.班组实行民主管理，充分发挥班组职工参与民主管理的积极性。组织班组职工开展

3、劳动竞赛，学习业务技能，推广安全、服务工作经验，提高乘务工作质量。8.抓好班组基础工作，健全并积累各项基础资料，主持召开乘务出退乘交班会，班组安全、路风分析会、职工讲评分析会及班组其他各种会议。9列车长作为乘务党支部负责人，充分发挥多乘一体党支部的战斗堡垒作用，日程要做好班组职工的思想政治工作，特别是后进职工的帮教转化工作。组织开展班组职工的政治、文化、技术、业务学习，关心职工的生活。10.发现、培养、推荐办公车列车员后备人选，为班组建设储备人才。11.做好列车工作人员的乘务管理，统一领导各部门工作，考核各岗位人员工作情况。第二部分工作标准一、人员要求（一）人员素质1身体健康，五官端正，持有效

4、健康证明。2具备高中（职高、中专）及以上文化程度。3持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。列车乘务班组有2名经过红十字救护知识培训合格的人员。4.从事列车乘务工作满2年。（二）职业素质1热爱本职工作，体现文明、热情、自信、活力的职业形象，有健康向上的风貌。2.自觉遵守国家法律、法规，认真执行规章、制度和作业标准，有严格自律的自觉性。3服从命令，听从指挥，忠于职守，有严谨的工作作风。4.尊老爱幼，尊重旅客民族习俗和宗教信仰，不分种族、国籍、民族一视同仁，文明服务，诚实守信，有亲和力。5积极工作，勇于奉献，热爱集体，团结协作，有团队精神。（三）职业

5、技能1.运用普通话，具备一定的语言表达和文字能力。2.了解旅客不同需求，掌握常用服务技巧，具备处理常见服务问题的技能。3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟悉本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件能力。（四）仪容仪表1上岗统一着装。服装整洁，熨烫平整，制服上不佩戴任何个人饰物。2.服装搭配得体。腰系黑色腰带，男袜为黑色、蓝色或深蓝色，女袜为肤色或黑色。3.穿着黑色皮鞋。客运乘务人员应穿低跟鞋（鞋跟高度不超过3厘米，跟径不小于3.5厘米），不穿拖鞋（包括前后部外露凉鞋）、运

6、动鞋、硬底带钉鞋，不赤足穿鞋。4春秋季着装衬衣下沿不外露；夏季着衬衣扎领带时，衬衣应掖于裤内；不敞胸露怀，不挽袖筒和裤角，衣兜平整不鼓包。5佩戴职务标志。胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。列车长佩戴臂章，臂章佩戴在左臂肩下四指处。6.客运乘务人员在车厢内作业或暑期可不戴制帽（列车长除外）。7.客运乘务人员非工作时间出入客运职场、乘坐旅客列车时，不得戴制帽和佩戴职务标志。8.男性不染彩色头发，不留胡须，不留长发，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不过领，不剃光头，不留怪型鬓角；女性不染彩色头发，发不过肩，发型不

7、怪异，发卡、头花颜色不过艳，长发盘起高度适中，前发不掩眉，鬓发不过耳,短发不短于两寸。9手脸洁净，仪容整洁，庄重大方；不染指甲，不留长指甲（长度不超过指尖2毫米）；身体外露部位无纹身、刺（贴）花。女性淡妆上岗。10除婚戒外不戴其它饰物（女性还可佩戴一副直径不超过3毫米的耳钉）。（五）行为举止1.立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上,脚跟靠拢，脚尖略向外张呈V字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45。呈丁字形。2.集体行走两列纵队，步调一致，列车长在队列尾部行走。带箱包行走时，

8、右侧肩背，右手握于箱包与背带连接处,亦可右手拎包或拉拉杆箱，左手自然摆动，动作一致。二、文明服务（一）基本要求1.树立以人为本，旅客至上的服务理念，以满足旅客需求为目标，规范服务行为，创新服务方法，提供优质服务2.全面服务，重点照顾，帮助旅客解决旅行困难。对旅客不同需求提供相应服务；对重点旅客做到三知三有：知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接。为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。3开展人性化服务。态度和蔼，表情自然，举止文明，庄重大方，做到三要、四心、五主动：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，

9、接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。（二）服务礼貌1.用语文明，称呼恰当，表达准确，口齿清晰，语速适当，语音适中。2运用“请、您好、谢谢、对不起、再见和辛苦了、请原谅、早上好、中午好、晚上好、晚安等文明用语。3.统一称呼时为各位旅客、旅客朋友们；个别称呼时为同志、小朋友、大爷、大娘、先生、女士等；对外籍和少数民族旅客，可使用外语和少数民族语言。4.解答旅客问询时，应面向旅客站立（列车办公席办理业务时除外），有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，应耐心解释。5在旅客多的地方行走时，要先示意后通行；与旅客走对面时要

10、主动让路，不与旅客抢行；挪动旅客物品时，应征得旅客同意。6为旅客服务遇有失误时，应向旅客表示歉意；对旅客的配合与支持应表示感谢。7列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。列车长办理站车交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45。角。（三）服务禁忌1.接班前和工作中不食用异味食品。2.清扫卫生时，清扫工具不得触碰旅客衣物和携带品。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。在洗面间洗漱时,礼让旅客，不得使用软卧洗面间洗漱。3.为旅客直接服务时（卫生保洁时除外），不得戴手套。4不在工作职场大声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背和有其他不文明

11、、不礼貌的行为。5不在旅客面前吃食物、剔牙齿、修指甲、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰和接打手机。6.解答旅客问询时，不背手、插腰、抱膀、插兜、左顾右盼，不倚靠座椅靠背或坐在扶手上；不使用过于专业的术语解答旅客问询；不随意打断旅客的说话或表现出厌烦的情绪和神色。7.不对旅客评头论足，严禁使用责备口吻和粗鲁语言。（四）服务规范1.旅客列车晚点30分钟及以上要向旅客公告晚点信息,说明晚点原因、晚点时间，做好旅客宣传解释及客运服务工作。公告时原则上间隔不小于30分钟。因铁路原因导致列车晚点的须向旅客致歉。2进包房时，先敲门，经允许后方可进入；离开时，应退步出包房；清理果皮盘时，要以净品调换。3列车运行在市区、

12、长大隧道、大桥和站停3分钟以上的停车站应锁闭厕所；中途停车站提前5分钟，省会所在地城市、直辖市和列车终到站提前10分钟锁闭厕所；对特殊情况急需使用厕所的旅客，应提供方便；采用集便装置的列车应及时清理厕所废弃物，吸污、未供电时及单双管客车混编时，在全列制动机试验前应锁闭厕所，其它时间可不锁闭厕所。当运行途中因列车管压力下降被迫停车时，按照车辆乘务员要求，将集便式厕所适当锁闭。4.列车夜间运行时，客运乘务人员作业、行走、交谈、开关门要轻，避免干扰旅客。5餐车供餐时，客运乘务人员不应在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。6.车内售货时，严禁高声叫卖，进入软卧车厢不准叫卖;夜间(22:00-7:00

13、)熄灯后，售货车不准进入卧车。夜间(23:00-6:00),售货车不准进入座车。(五)服务承诺1旅客贴身卧具一客一换，终到站收取。2.发电车供电始发前1至1.5小时，列车终到后供电时间不少于30分钟；入库期间及折返停留列车供电时间不少于4小时，停留不足4小时的不间断供电。3机车供电需在列车始发前40分钟，入库期间及具备地面电源供电的折返停留列车供电时间不少于4小时，停留不足4小时的不间断供电。车底出库前2小时内连续供电不少于40分钟进行预冷或预热；4车内温度保持冬季达到1820,夏季2428。5.保证饮用水供应，全程有开水。发电车供电的列车始发前暖瓶满水，直供电列车预冷预热时为暖瓶注水，途中为

14、有需求的旅客供水。列车严重缺水时，通知前方上水站补水。上水站到站前、开车后分别核记水位刻度，确认上水情况。6.车内有充足的灯光照明和应急照明设备。车厢照明照度不低于120IX,厕所不低于601x,餐车供应时不低于1201o列车昼间通过长大隧道或停在高架候车室下时开半灯；夜间22:00-7:00时，硬卧车关闭顶灯、开启地灯，硬（软）座车开启半灯，始发、终到站和客流量大的停站，以及列车途经地区与北京时间存在时差时自行调整；22:00时以后始发的列车，开车后40分钟硬卧车关闭顶灯、开启地灯，硬（软）座车开启半灯。（六）服务监督1.主动接受旅客监督，建立客运服务质量社会评价综合体系，进行严格的服务质量

15、考核。2实行首问首诉负责制。做到耐心解答、热心帮助、认真受理，以旅客满意为根本目标；对旅客的投诉，认真查实,及时反馈，妥善处理，维护旅客合法权益。各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）。列车剩余铺位在列车办公席公开发售。三、安全管理（一）安全组织1.坚持安全第一，预防为主的原则。建立以列车长为组长，乘警长、车辆乘务长为副组长的列车防火领导小组，下设指挥组、疏散组、灭火组、抢救组、警戒组。（二）安全设施1门（窗）锁、安全防护栏、塞拉门、人力制动机、轴温报警器、灭火器、紧急制动阀及其它各类消防设备齐全完备，无故障，状态良好。灭火毯、防毒面具、应急手电筒、扩音器等安全设备设施配齐配全，作用良好，定位放置。2.列车首节车辆前部、尾节车辆后部设有外端门、风挡门处安装全封闭式安全防护栏，四角固定、安装牢固；餐车后厨侧门玻璃应改造为内翻式可开启式窗户，尚未改造的应在侧门外加装防护栏，四角加锁固定；餐车后厨后门锁闭，后厨边门、走廊边门加套明锁，钥匙由餐车长（核算员）随身保管；夏季后厨边门使用钢网门，四扣齐全，用U型锁锁闭；车厢固定外顺号牌入槽捆绑固定。厕所防护栏安装牢固，防护栏栏杆之间及栏杆与窗框之间间隙不大于150毫米。3车辆部门负责人力制